Bank məhsullarının satışının mərhələləri. Bank məhsullarının satışının əsas texnologiyaları

Bank filiallarının məhsullarını daha səmərəli satmasını necə etmək olar.

Şirkətlər üçün marketinq xidmətləri və araşdırma maliyyə bazarı

"Məsləhətçi artım" ekspertlərinin şərhi: Şirkətimiz aşağıdakılar üçün marketinq, konsaltinq xidmətləri, tədqiqatların göstərilməsi üçün ayrıca sahə yaratmışdır: banklar, investisiya, idarəetmə şirkətləri, sığorta şirkətləri, qeyri-dövlət pensiya fondları, mikromaliyyə təşkilatları (MMİ). A.V. Tyutyunnik. Analitik jurnal "Kredit təşkilatında menecment" № 5/2008 Rusiya bankları getdikcə daha çox filial, ofis açır, satış nöqtələri. Amma kəmiyyətə can atmaq həmişə arzu olunan nəticəyə - keyfiyyət və həcm göstəricilərinin artmasına səbəb olmur. bank işi, çəkilmiş xərclərə adekvat olan maliyyə nəticəsi. Satış nöqtələrini satmağa, yəni yaradıldıqları yeganə vacib funksiyanı yerinə yetirməyə necə məcbur etmək olar? Bu məsələ bu və ya digər şəkildə bütün banklar üçün aktualdır. Müəllif hərtərəfli bir araşdırma olduğunu iddia etmədən bəzilərini paylaşır praktiki məsləhət bu mövzu haqqında. Filial Formatı Satışla birbaşa əlaqəsi olmayan bir mövzu ilə başlayaq. Apardığımız araşdırmalara və müşahidələrimizə əsasən belə görünür ki, effektiv satışın həyata keçirilməsi üçün bir çox bank filiallarının formatı müəyyən dəyişikliklərə məruz qalmalıdır. Və hər şeydən əvvəl, işğal olunmuş ərazi baxımından. Satılan bank məhsullarının sayı və əməliyyatların həcminin artmasına baxmayaraq, sahə artmamalıdır. Mövcud məkandan suboptimal istifadə bir çox banklarda müşahidə olunur. Şərqi Avropa təcrübəsinin təhlili optimallaşdırma üçün əhəmiyyətli ehtiyatların olduğunu aşkar edir. Müştəri xidməti ilə məşğul olmayan mütəxəssisləri daha uzaq yerlərə köçürməklə və onları sıxlaşdırmaqla, şöbənin sahəsini və sayını azaltmaqla ən əhəmiyyətli effekt əldə etmək olar. kassa aparatları və ya adi ayrılmış kassaların kassa işçilərinin iş yerləri ilə təchiz edilmiş “elektron kassir” sistemi ilə əvəz edilməsi. Bizim təhlil etdiyimiz Şərqi Avropanın (Polşa, Çexiya) banklarında, bir qayda olaraq, 150, 200 və ya 300 kvadratmetr sahəyə malik filialları var. m, həm hüquqi həm də xidmət edərkən şəxslər. Hesab edirik ki, iri filialların vaxtı keçir və onların yerini bir çox üstünlükləri olan “işıqlı” satış nöqtələri şəbəkələri tutur. Gəlin öz nöqteyi-nəzərimizdən ən əhəmiyyətli üstünlükləri qeyd edək. Birincisi, yüngül ballar tez geri ödəmə sayəsində satış səmərəliliyini artırmaq imkanı verir. Məsələn, 500 kv.m sahəsi olan böyük bir bank filialı. m və daha çox Moskva və ya Sankt-Peterburqun mərkəzində ağlabatan müddətdə son dərəcə çətindir. Və bu, öz növbəsində, bankın birbaşa satışları stimullaşdırmaq, işçilərin motivasiyasını, reklamını və təşviqini təsir edir. İkincisi, bankın kapitallaşması nöqteyi-nəzərindən daha geniş potensial müştəri bazasına görə ofislərin sayı onların ərazisinə nisbətən daha böyük dəyərə malikdir. Filiallarda yerlərdən səmərəli istifadə etməklə yanaşı, satış məntəqələrinin daxili tərtibatına da ciddi fikir verilməlidir. Hər şey - funksional müştərilərə xidmət sahələrinin yerləşməsindən tutmuş məlumat və təşviqat materiallarına qədər - satışı stimullaşdırmalıdır: müştərilər və satış işçiləri üçün rahat və başa düşülən, yeni müştərilər üçün məlumatlandırıcı və cəlbedici olmalıdır. Satış sisteminin inkişafının təşkilati və texnoloji aspektləri (kommersiya bankında) Birbaşa satışın təşviqi üsullarına keçərək qeyd etmək istərdim ki, onların demək olar ki, hamısı həm klassik mənada filiallara, həm də satış nöqtələrinin yüngül formatlarına aiddir. Bankda satış və marketinq blokunun əsas vəzifələri bunlardır: 1) müştəri bazasının artması; 2) istifadə olunan xidmətlərin çeşidinin genişləndirilməsi; 3) mövcud müştərilərə ikinci dərəcəli / çarpaz satışın inkişafı. Satış və müştəri xidmətləri texnologiyalarının təşkili; - satışın stimullaşdırılması və layihənin bazara çıxarılması üsulları; Müştəri işçilərinin sayının artırılması Bank filiallarında satış sisteminin inkişafının təşkilati və texnoloji aspektlərini nəzərdən keçirək. İnanırıq ki, bir çox banklar satış nöqtələrində müştəri işçilərinin sayının artırılmasından faydalanacaqlar. Aparılan tədqiqatların nəticələrinə əsasən tövsiyə olunur kadr təminatı 50-70% satış nöqtələri müştərilərə məhsulların satışı ilə məşğul olan mütəxəssislərdən ibarət olmalıdır. Beləliklə, tipik bir satış məntəqəsinin 20 işçisi üçün müştəri işi üçün 10-14 mütəxəssisin (rəhbər və onun müavinləri də daxil olmaqla) olması tövsiyə olunur. İşçilərin cəlb edilməsinin artırılması Digər mühüm məqam satış məntəqəsinin əməkdaşlarının fəaliyyət nəticələrinə marağının artırılmasıdır. Müştəri heyətinin bütün məhsul xətti üçün aydın satış planları və effektiv təşviq sistemi olmalıdır - bonuslar əhəmiyyətli bir hissəsi olmalıdır. əmək haqqı. Müştərilərə xidmətlərin satışı ilə məşğul olan işçilər üçün bonus komponenti əsas əmək haqqının 50%-nə, bəzi hallarda isə 100%-ə, qalan işçilər üçün isə 20-30%-ə çatmalıdır. Bir çox bank sabit ödəniş sistemindən istifadə edir - sabit məbləğlər satılmış kreditlərin, depozitlərin, digər məhsulların həcminə və ya onların sayına görə hər bir işçi üçün ayırmalar. Məsələn, 100 rubl. hər istehlak krediti üçün 30 rubl. - fiziki şəxsin hər bir cəlb edilmiş əmanəti üçün. İşçilərin marağını artırmaq və məsələn, müxtəlif müsabiqələr, mükafatlar, xüsusilə fərqlənən işçilər üçün hədiyyələr daxil olmaqla qeyri-pul həvəsləndirmələri böyük əhəmiyyət kəsb edir. Filialların yuxarı rəhbərliyinin gücləndirilməsi Satışın səmərəliliyinin yüksəldilməsi ilə bağlı qarşıya qoyulan vəzifəyə uyğun olaraq, top-menecerlərin sayının və onlara qarşı tələblərin artırılması şəklində filialların top menecmentinin gücləndirilməsini zəruri hesab edirik. Müştəri işi üzrə əlavə müdir müavinlərinin təqdim edilməsi tövsiyə olunur (məsələn, hesablaşma və kassa xidmətləri və borc vermək). Menecerlə birlikdə onlar şəxsi satış planlarına malik olmalı və işgüzar aktivliyin artmasına təkan verən vacib element olmalıdırlar. Şöbənin səmərəli fəaliyyəti üçün menecerin rolu çox vacibdir. Onun əsas vəzifəsinin bütövlükdə satış məntəqəsi üçün qarşıya qoyulmuş məqsədlərə nail olmaq olmasına baxmayaraq, onun işinin ən mühüm komponentləri həm filial daxilində, həm də baş bankla fəaliyyətlərin əlaqələndirilməsi və effektiv kommunikasiyaların dəstəklənməsi olmalıdır. Menecer təcrübəli “müştəri meneceri” olmaqla, ilk növbədə səlahiyyətlərin verilməsi bacarıqlarını mükəmməl bilən komanda oyunçusu olmalıdır. Onun bilik və bacarıqlarının genişliyi ayrı-ayrı əməliyyatlar haqqında ətraflı məlumatdan daha vacibdir. Buna baxmayaraq, menecer biznesi inkişaf etdirmək və müştəriləri cəlb etmək üçün bəzi şəxsi öhdəlikləri götürərək birbaşa müştəri işində iştirak etməlidir. Hesab edirik ki, şöbənin biznes məqsədlərinə çatmaqda menecerin rolunun qiymətləndirilməsi iki əsas proqnozda qurulmalıdır: müştəri və idarəedici. Bu halda, prioritet birinci komponentdə olmalıdır. Menecerin müştəri işinə verdiyi töhfəni qiymətləndirərkən həm filialın ümumi məqsədlərinə çatması, həm də menecerin şəxsi kommersiya məqsədlərinə çatması eyni dərəcədə nəzərə alınmalıdır. Səlahiyyətlərin baş bankdan ballara verilməsi Bank filialları şəbəkəsinin böyüməsi ilə səlahiyyətlərin baş bankdan məntəqələrə daha aktiv şəkildə verilməsi zərurəti yaranır. Bir sıra aktiv əməliyyatlar, ilk növbədə kreditləşmə üzrə limitlər filiallara keçməlidir. Limitlər təkcə menecer üçün deyil, həm də onun müavinləri və müştəri xidmətləri üzrə əsas mütəxəssislər (baş mütəxəssislər) üçün nəzərdə tutulmalıdır. Səlahiyyətin əhəmiyyətli bir hissəsinin ötürülməsinə ehtiyac olmasına baxmayaraq, işin səmərəliliyi əsasən baş ofis və şəbəkə arasında qarşılıqlı əlaqənin təşkilindən asılıdır. Bir çox banklarda bunun təkmilləşdirilməsinə ehtiyac var. Məsələn, zənglər və sorğular itə bilər və ya işlənməsi çox uzun vaxt apara bilər. Effektiv kommunikasiya sisteminin işlənib hazırlanmasının elementlərindən biri sorğuların axınının təsviri, məsul kuratorlar və sorğuya baxılması və cavablandırılması üçün son tarixlər daxil olmaqla vahid prosedurun tətbiqi olmalıdır. İnanırıq ki, daxili kommunikasiyaların səmərəli təşkili işini müasirdən istifadə etməklə asanlaşdırmaq olar məlumat Sistemi ofis sənədləri. Texnoloji aspektlər Daxil olan məlumatların toplanması və emalı prosesinin düzgün təşkili ilə bankların istifadə etdiyi çağrı mərkəzi sistemləri marketinq tədqiqatları üçün effektiv alətə və yeni məhsulların təşviqi vasitəsinə çevrilə bilər, müştərilərin rəylərinin, reytinqlərinin toplanmasına və təhlilinə töhfə verə bilər. məhsul və xidmətlərin, potensial müştərilərin ehtiyaclarına dair məlumat və statistik məlumatlar, onların bankla əlaqələrinin tarixi. Avtomatlaşdırılmış sistem Müştərilərlə Münasibətlərin İdarə Edilməsi (CRM) ilk növbədə cari müştərilərin loyallıq səviyyəsini və çarpaz/ikinci dərəcəli satışların artımını artırmaqla satışları artırmağa qadirdir. Təklif olunan xidmətlərin keyfiyyəti bank tərəfindən daimi nəzarətdə olmalıdır. Geniş təfsirdə keyfiyyət məhsulun və ya xidmətin hər bir fərdi istehlakçının ehtiyac və gözləntilərinə cavab vermə qabiliyyəti, təkcə onun cari seçimlərinin deyil, həm də gələcək şüurlu seçiminin təminatı kimi başa düşülür. Keyfiyyətin idarə edilməsi xidmətinin vəzifələrindən biri müştərilərin və işçilərin xidmət səviyyəsindən və təklif olunan məhsul xəttindən razılığını müəyyən etmək üçün mütəmadi sorğuların keçirilməsi, həmçinin “sirli alış-veriş” tədbirlərinin təşkili ola bilər. Birincisi, müştəri loyallığını və xidmətlərin real keyfiyyətini qiymətləndirməyə kömək edəcəkdir. Bu iş mərkəzləşdirilmiş keyfiyyət idarəetmə xidmətinin vəzifəsinə çevrilə bilər. İkinci növ tədbirlər işçi heyətin sədaqətini qiymətləndirməyə imkan verir, bank idarəetmə sistemindəki problem və uğursuzluqları aşkar edir və insan resurslarının daha səmərəli idarə olunmasına kömək edir. Bankda satışın təşviqi üsulları Sahə xidməti texnologiyası Hazırda bir çox Qərbi Avropa bankları sahə xidməti texnologiyasından fəal şəkildə istifadə edirlər. Müştərinin ərizəni tərk etməsi kifayətdir elektron formatda və ya bankın çağrı mərkəzinə zəng edin və əvvəlcədən razılaşdırılmış vaxtda müştərinin yanına satış mütəxəssisi gələcək. Sahə xidməti texnologiyası tətbiqi növləri arasında hesabın açılması, kreditin alınması və digər bank əməliyyatları üçün müraciətlərə baxıla bilər. Müştərinin ofisində təkcə tanışlıq və ilkin məlumatların verilməsi deyil, həm də məhsullar və təminat şərtləri üzrə əsas danışıqlar aparıla bilər. İnanırıq ki, bu model rusiyalı müştərilər tərəfindən də tələb olunacaq. Müştəriləri aktual məlumatlarla təmin etmək Satışın təşviqinin digər istiqaməti mövcud və potensial müştərilərə bankın xidmətləri və texnologiyaları haqqında aktual məlumatların verilməsi və cari müştərilərin loyallığının artırılması və yeni müştərilərin cəlb edilməsi üçün xüsusi proqramların həyata keçirilməsidir. Müştəriləri məhsul və xidmətlər haqqında məlumatlandırma kanallarından biri bankın təqdimat materiallarıdır, onun əsas məqsədi müştərini bu və ya digər bank xidmətinin əldə edilməsi imkanları və onun təqdim edilməsi proseduru ilə tanış etməkdir. Bu materialların müştəri üçün rahat və başa düşülən olması vacibdir. Bunun üçün onlar sanki müştərinin nöqteyi-nəzərindən tərtib edilməli və müştərinin ehtiyacları və anlayışı əsasında qurulmalıdır. Hesab edirik ki, çarpaz satışı inkişaf etdirmək və yüksək səviyyədə inteqrasiya nümayiş etdirmək üçün müştərilər üçün vahid xidmətlər albomunun hazırlanması məqsədəuyğundur. Xidmətlər albomunun əsas məqsədi bütün mövcud xidmətlərin bir broşurada cəmlənmiş və ən tam şəkildə açıqlanmasıdır. Xidmətlər albomu həm də bankla işləmək üçün bələdçi kimi təqdim oluna bilər ki, burada konkret bank xidmətləri hər bir müştərinin ehtiyaclarına ünvanlanır, məhsulun üstünlükləri, təqdimat şərtləri, müştəri tərəfindən lazımi sənədlər sadə dildə təsvir olunur. Albom pərakəndə və korporativ müştərilər üçün ayrıca tərtib edilə bilər. Bu ehtiyac mənə yaxındır? Xidmətlərin dəyəri onların keyfiyyətinə uyğundurmu? Bu bank həqiqətən mənə lazım olan xidməti göstərməyə qadirdirmi? Bu konkret banka müraciət etmək nə dərəcədə sərfəlidir? Müştəri loyallığının və məmnuniyyətinin artırılması Təcrübə göstərir ki, mövcud müştəriləri saxlamaq yeni müştərilər əldə etməkdən daha asan və daha az xərc tələb edən prosesdir. Xüsusi diqqət banklar cari müştərilərin loyallığını və məmnunluğunu artırmaq üçün xüsusi proqramların hazırlanmasına diqqət yetirməlidirlər. Proqram elementlərinə aşağıdakılar daxil ola bilər: - Daimi hədiyyələr Yeni il və ad günü (hədiyyə müştərinin statusunu nəzərə alır); — bankın sponsorluq etdiyi tədbirlərə dəvətlər; - birgə nahar və şam yeməyi; — bank məhsulları üzrə məqsədyönlü endirimlər; — ticarət mərkəzləri və şirkətlərlə birgə loyallıq proqramları. Digər bankların təcrübəsini təhlil etdikdə qeyd etmək olar ki, onların bir çoxu təkrar satış və müştəriyə əlavə məhsul və xidmətlərin satışı ilə bağlı çətinliklər yaşayır. Hər bir müştəridən gəlirin maksimallaşdırılması (müştərinin “pul kisəsi”nin payının artırılması) prioritet olmalıdır. bank işçiləri. Bank ikincil (bir bölmədən məhsulların satışı) və çarpaz satışın (digər bölmələrin məhsullarının satışı) stimullaşdırılması üçün proqram hazırlamalıdır. Bu sistemin tətbiqinin şərtlərindən biri müştəri personalının və şöbələrin rəhbərliyinin satış planlarında təkcə mütəxəssislərin nəzarət etdiyi əsas xidmətlər üzrə satış planının deyil, həm də digər şöbələrin xidmətləri üzrə satış planının əks olunmasıdır. Motivasiya sistemi hər iki planın həyata keçirilməsini nəzərə almalıdır. Bankın müsbət imicinin formalaşdırılması Bankın müsbət imicini formalaşdırmaq üçün müxtəlif mexanizmlərdən istifadə olunur, lakin onların hamısı banklar arasında yüksək rəqabət şəraitində kömək edir. Onların arasında: — KİV-də bank haqqında materialların dərci, müxtəlif nəşrlərdə bank əməkdaşlarının məqalələrinin dərci, müstəqil reytinq və rəylərin monitorinqi; — bank işçilərinin seminarlarda, konfranslarda, sərgilərdə iştirakının təşkili; — bankın müsbət imicinin formalaşmasına, bank xidmətləri bazarında populyarlığına potensial töhfə verən hadisələrin izlənməsi; — xeyriyyə proqramlarında iştirak və s. Aktiv marketinq kampaniyaları Müştəri uğrunda mübarizə bankdan aktiv marketinq kampaniyaları tələb edir. Son araşdırmalara görə təsirli təşkilatlar maliyyə sektoru promosyon sahəsində iri ticarət şirkətləri tərəfindən sınaqdan keçirilmiş yanaşmalardan daha geniş istifadə edin. Korporativ müştərilər üçün bu yanaşmaların hamısı istifadə edilə bilməz, lakin onlar nəzərə alınmalıdır. Məsələn, hüquqi şəxslərin yeni müştəriləri üçün üç ay ərzində pulsuz hesab açmaq və saxlamaq təklifi ilə qiymət promosyonlarından istifadə. Belə bir proqram çərçivəsində reklam mərkəzi biznes yönümlü qəzetlərdən birində yerləşdirilə bilər (məsələn, Vedomosti). Təbliğat tədbirləri məqsədyönlü olmalıdır, tanıtım materialının istiqamətini nəzərə almaq lazımdır. Bunun üçün, potensial müştərilərin təsnifatına uyğun olaraq, müxtəlif müştəri qrupları üçün ən effektiv promosyonlar müəyyən edilir. Bəzən diqqətdən kənarda qalan digər aspekt qiymətləndirmədir iqtisadi səmərəlilik Reklam kampaniyası. Bunun üçün reklam kampaniyası büdcəsinin işlənib hazırlanması tələb olunur ki, bu büdcədə təkcə xərcləri deyil, həm də reklamdan əldə olunan potensial gəliri özündə əks etdirəcək. Bu gəlir faktiki olaraq alınmazsa, büdcə avtomatik olaraq azala bilər və bununla da reklam kampaniyasının xərclərinin optimallaşdırılmasına töhfə verə bilər. Sonda qeyd etmək istərdim ki, yuxarıda təsvir edilən satışın təşviqi üsullarından bir çox banklar qismən istifadə edirlər, lakin bu problemin həllinə yalnız inteqrasiya olunmuş yanaşma satışların səmərəliliyinin artırılması uğrunda mübarizədə banka həqiqətən hiss olunan effekt verə bilər. A.V. Tyutyunnik, KPMG, Partnyor, Biznes Məsləhətçisi, Ph.D.

Alina Semenova, Modern Insurance Technologies MMC-nin biznes məşqçisi. Çox vaxt sığorta şirkəti ilə bank arasında əməkdaşlıq bank işçilərinin təklif etdiyinə görə dayanır sığorta məhsulları kifayət qədər aktiv deyil. Deyəsən, hər şey düzgün aparılıb: təlimlər (o cümlədən rol oyunları) aparıldı, satış texnologiyası, etirazların işlənməsi və sığorta proqramları üzrə təlim təlimatları verildi. Təlim iştirakçıları yekdilliklə hər şeyi başa düşdüklərini və satış nəticələrinin məyus olduğunu bildirdilər.

Çox vaxt sığorta şirkəti ilə bank arasında əməkdaşlıq dayanır, çünki bank əməkdaşları sığorta məhsullarını kifayət qədər fəal şəkildə təklif etmirlər. Deyəsən, hər şey düzgün aparılıb: təlimlər (o cümlədən rol oyunları) aparıldı, satış texnologiyası, etirazların işlənməsi və sığorta proqramları üzrə təlim təlimatları verildi. Təlim iştirakçıları yekdilliklə hər şeyi başa düşdüklərini və satış nəticələrinin məyus olduğunu bildirdilər...

Yanlışlığı aradan qaldırmaq üçün psixoterapiya üsulları.

Problemi təhlil etməyə çalışaq. Bunun üçün onu komponentlərə ayıraq.

• Problemin birinci bloku satıcının psixoloji maneələri və davranışının xüsusiyyətləridir.
• İkinci blok sığorta proqramı haqqında zəif bilikdir.
• Üçüncü blok sığorta məhsullarının satışı üzrə zəif inkişaf etmiş bir bacarıqdır.
• Dördüncü blok müştərinin psixologiyası və davranışı haqqında məlumatın olmamasıdır.

İndi hər bir bloka daha ətraflı baxaq.

Satıcının davranışının xüsusiyyətləri

Satıcının hansı davranışı satışa mane olur? Nümunə olaraq, satıcının öz təcrübələrini və ya inanclarını müştəriyə təqdim etdiyi bir vəziyyəti nəzərdən keçirək. Beləliklə, o, sığorta proqramının təsvirini "diqqətlə oxudu" və nəticəyə gəldi: heç kimə lazım deyil. Bununla belə, siz hələ də sığorta satmalısınız: rəhbərlik bunu sifariş edib. Sonra satıcı daha bir “parlaq nəticə” çıxarır: əgər bu xidmətin heç bir mənası yoxdursa, onda mən onu ən aşağı qiymətə satacağam. Və burada başqa bir problem yaranır: biz xidmət deyil, tarif modulu satırıq. Öz təcrübəmdən sizə bir neçə misal verim.

Lexus rəsmi dilerində sığorta məhsullarının satışı texnologiyası üzrə təlim. Çoxları mənimlə razılaşacaq ki, bu ucuz avtomobil markası deyil. Kasko proqramının satışı zamanı mövcud problemlərin diaqnozu mərhələsində mən rol oyunu keçirməyi təklif edirəm. Tapşırıq yeni Lexus RX 400 üçün kasko satmaqdır. - Salam, mənim adım Marinadır, sizə necə kömək edə bilərəm?

• Salam bu gün yeni Lexus RX 400-ün sənədlərini işləyirəm, üç gündən sonra maşını götürürəm və sığortalamaq istəyirəm.
• Çox yaxşı. İndi mən sizə hansı proqramlarımız olduğunu söyləyəcəyəm və sizin üçün ən sərfəli variantı seçəcəyəm. Dayan! Bu anda oyun dayandırılıb. sizcə niyə? Çünki müştəri yüksək texnologiyası, keyfiyyəti və rahatlığı ilə yanaşı, onun statusunu önə çəkən bahalı avtomobilin sənədlərini tərtib etməyə gəlib. Satıcıya suallar:
• Niyə bu xüsusi ifadəni istifadə edirsiniz? Niyə təkliflə satmağa başlayırsınız? Niyə iqtisadi seçim?

Cavab yox idi, çünki satıcı həmişə belə edir. Çünki "Əgər ucuz ala bilsəniz, kim daha 20 min ödəyəcək?" Bu, onların quraşdırmalarının müştəriyə eyni proyeksiyasıdır.

Başqa bir hekayə, real, oyun deyil.

Maşınımın sənədlərini tərtib etməyə gəlirəm. Mən bir avtomobil satış meneceri ilə danışıram - ağıllı oğlan, yaraşıqlı, diqqətsiz, diqqətli, düzgün. Maşınımda görmək istədiyim bütün əlavə variantları müzakirə etdikdən sonra sual verirəm:

• Bəs sığorta? Dileri tərk edin, tercihen sığortalı avtomobillə.
• OSAGO qəbul edin. - Bəs dəbilqə? Bir anlıq çaşqınlıqdan sonra satıcı soruşur:
• Neçə ildir maşın sürürsən?
• Ondan çox.
• Ciddi qəza keçirmisiniz?
• Xeyr, sadəcə kiçik şeylər: şüşə, duman işıqları, cızıqlar ...
• Onda niyə bu fırıldaqçılara pul ödəyirsən?
• Bu bir ənənədir, mən səkkiz ildir ki, avtomobilləri gövdə sığortası üçün sığortalayıram və heç nə baş vermir!
• Səkkiz il?! Bəli, sığorta şirkətlərinə verdiyiniz pula başqa maşın ala bilərsiniz!!!
• Razı deyil, sığorta ilə məşğul olan qıza aparın.

Qızın yanına gəldik. Dialoq təxminən eynidir.

• Salam mən sizə XXX firmasını təklif edə bilərəm, ən ucuz sığorta onlardadır, qalanları daha bahadır.
• Qız, bu şirkətin sığorta siyasətini oxumusan?
• Bəli, bir dəfə, amma nə?
• Mənə dediyiniz məbləğin isə mənə lazım olan riskləri ödəməyən proqramın dəyəri olması.
• Bəli? Niyə bunu mənə təklif edirsən?
• Yaxşı, sənə pul saxlamaq istədim...

Bu halda müştəri hansı mənfi cəhətləri alır? Vəziyyəti azaltmaqla yanaşı, müştəri istisnalarla dolu bir sığorta proqramı alır. Çətin ki, o, sığorta qaydalarını oxusun və polisin əhatə etmədiyi sığorta hadisəsi baş verərsə, ona ödəniş etməkdən imtina ediləcək. Nəticədə müştəri sığortanın xeyrinə olmayan nəticə çıxaracaq. Beləliklə, başqa bir problem (və ya sığortanın satışına maneələrin ikinci variantı) - Sığorta məhsulu haqqında məlumatsızlıq Dərhal qeyd edək: məhsul haqqında məlumatsızlıq satış öhdəliyindən azad etmir. Sığorta məhsullarının görkəmli satıcıları ilə çox danışdım və bu “satış aslanları” mənə bunları söylədi: “Mən məhsulları ümumiyyətlə öyrənmirəm! Nə üçün? Əsas ideyanı satmaqdır!” Məntiqlidir, amma siz buna satışda əhəmiyyətli və uğurlu təcrübə ilə gəlirsiniz və “satış şirləri” əvvəlcə məhsulla necə davrandıqlarını və qaydaları ətraflı öyrəndiklərini artıq unudublar. Niyə məhsulu bilmək lazımdır?

Birincisi, müştəriyə səriştəsiz məsləhətçidən daha böyük təhqir yoxdur. Tutaq ki, sığortada bütün müştərilər heç nə başa düşmürlər və siz onlara nə istəsəniz deyə bilərsiniz. Ancaq hər hansı bir qayda üçün istisnalar var. Satıcıdan məhsulu izah etməyi xahiş edən və təfərrüatlara girən bir müştəri ilə rastlaşsanız və satıcı ona: "Qaydaları oxuyun və anlayın" desə, bu, artıq təkcə məsləhətçi üçün deyil, həm də ciddi problemə çevrilə bilər. şirkət üçün. İkincisi, məhsul haqqında yaxşı bilik məsləhətçinin əlavə etibarıdır. O, məhsulun dəyəri ilə bağlı etirazlardan qorxmur və onu rəqiblərin oxşar təklifləri ilə müqayisə edə bilər. Təlimlərdə tez-tez məndən məhsul haqqında mümkün qədər çox məlumat verməyi xahiş edirlər, çünki bu, əlavə inam verir. Üçüncüsü, məhsulu yaxşı bilmək tarif modulunu deyil, xidmətin satışı üçün əsas yaradır.

Sığorta məhsulları üçün zəif satış bacarıqları

Bildiyimiz kimi, müştəri həqiqətən manipulyasiya etməyi sevmir - xüsusən də satıcı bunu kobud və qeyri-peşəkar edirsə. Təlimlərdə iştirakçıların gözləntilərini və istəklərini toplayanda çox vaxt belə müraciətlər eşidilir: “Bizə NLP öyrət!” və "Gəlin bizim üçün bir "qızıl satış nitqi" ilə tanış olaq, biz onu yazacağıq, öyrənəcəyik və hər şeyi satacağıq!"

• “Qızıl nitq”lə problem yoxdur, amma mənə “qızıl müştəri” təqdim edəcəksən?
• Bunlar baş vermir!

Onda niyə qızıl nitq istəyirsən? Bir çox insan "Üç YES" texnologiyasını bilir - bir şəxs iki məntiqi suala "BƏLİ" cavabını verəndə, həmçinin satıcı üçün lazım olan üçüncü suala "Bəli" deyəndə. Texnologiyanı verən təlimçilər bunu satışda NLP-nin praktik tətbiqi hesab edirlər. Təbii ki, bu doğrudur, yalnız NLP-nin bu tətbiqi bahalı mikroskopla dırnaq çəkməyə bənzəyir. Nəticədən razı qalacaqsınız? Çətinliklə. Beləliklə, müştəri, onun üzərində belə təcrübələr aparıldıqda, çox narazı qalır.

Belə bir gözəl ifadə var “Məhsul deyil, fayda sat!”. Amma nədənsə bunu absurd həddinə çatdıra bildik. Mən sizə bir nümunə verəcəyəm.

Bizim həmkarlarımız təcrübə mübadiləsi məqsədilə ezamiyyətdə olduqları gözəl Avropa ölkəsindən vətənə qayıdırlar. Bir həmkarı ofisə qaçır və eşikdən qışqırır:

• Bilirəm! Həyat sığortası satmağın sirrini bir cümlə ilə bilirəm!!! Sözün nə olduğunu təxmin edin!
• Mən təxmin edirəm...
• Təsəvvür edin, müştərinin yanına gəlirsiniz və “salam”dan sonra deyirsiniz: “Və ölümünüzdən sonrakı ilk günün necə keçəcəyini təsəvvür edin və təsvir edin!” Müştəri dərhal hər şeylə razılaşır.

Öz ölümünün xeyrini müştəriyə satmağın qeyri-mümkün olması həmkarın ağlına da gəlmir. Daha da irəli gedə bilərsiniz - "xeyirxah" hekayələrlə ölümə qədər qorxut, sonra üç "Bəli" almaq üçün üç sual verin, müqaviləni bağlayın və iki həftə sonra müqaviləni ləğv etmək üçün ərizə alın.

Müştərilərin müştəri ilə ünsiyyətdən razı qalması üçün nə etmək olar? Təcrübədə satıcılarla müştəriyə məsləhət vermək bacarığını inkişaf etdirin. Yenə öz təcrübəmdən belə nəticəyə gələ bilərəm ki, bank işçiləri sığorta proqramlarının və bank məhsullarının çarpaz satış bacarığına yiyələnsələr, sığorta məhsullarının satışında daha effektiv olurlar. Bu bacarığın işlənilməsi və sonra aktiv şəkildə tətbiqi üçün. . . dəyişib sığorta ideyasını bir misalla izah etmək məqsədəuyğundur maliyyə alətləri. Müştərinin psixologiyası haqqında qeyri-müəyyən fikirlər Müştəri pul ödəyir və təbii ki, onun satıcının iş tərzindən, davranışından və müştəriyə münasibətindən müəyyən gözləntiləri var. Müştəri satıcıdan nə gözləyir? . Satıcının prosesə bu cür cəlb edilməsi, müştərinin bu cür anlayışı, o, nə vaxt nəyisə nə zaman soruşub təklif edəcəyini, nə vaxt isə yox. Başqa sözlə, demək olar ki, "ağılları oxuyur".

Bu məqalə abunəçilər üçün əlçatandır

Abunəçi statusu sizə “Modern Insurance Technologies” jurnalının daim yenilənən arxivinə daxil olmaq imkanı verəcək. peşəkar maraqlar sığorta sənayesi ilə bağlıdır.

Abunə olmaq üçün saytda qeydiyyatdan keçin və şəxsi hesabınıza daxil olun. Əgər siz artıq bizim abunəçimizsinizsə, zəhmət olmasa saytın başlığına daxil olun!

MÖVZU 3. SATIŞ ÜSULLARI
BANK MƏHSULLARI VƏ
XİDMƏTLƏR

Satış qaydaları və prinsipləri:

1.
Siz məlumat sahibisiniz - dünyanın sahibisiniz!
2.
Müştərinin problemlərinin həllini sat!
3.
Məsuliyyət götürmək!
4.
Bəhanə yox, çarə tapın!
5.
Sadəcə hərəkət edin! Həmişə, istənilən şəraitdə!

Bank məhsullarının effektiv satışı qaydaları:

1). Bank məhsullarının satışı şəxsi menecerin bacarığıdır. Bir sıra üsullar var
öz-özünə lazımi bacarıq olmadan irəli gedə bilməyən bir satış texnikası,
ona görə də menecer öz bacarığını daim təkmilləşdirməlidir.
2). Satış bilikdən başlayır. Menecerin bankın müştəriləri və onların ehtiyacları haqqında biliyə ehtiyacı var.
Biznes. Bunun üçün insanlarla ünsiyyət qurmaq, müəssisələrə baş çəkmək, tanışlıq etmək lazımdır.
Menecer bank məhsulu və ya xidməti haqqında bilməlidir, yəni menecer tapmalıdır
öz bank məhsulunun rəqib bankların oxşar məhsulları üzərində üstünlükləri.
Menecer rəqabət aparan banklar haqqında məlumatlara malik olmalıdır, Menecer güclü tərəflərini bilməlidir və
öz banklarının fəaliyyətindəki zəifliklər.
3). Menecer müştərini “dinləməyi” bacarmalıdır. Menecer vaxtın 45%-dən çoxunu danışmamalıdır və
daha çox dinləməlidir. Suallar vermək və müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək lazımdır. Əgər müştəri
danışa bilməsəniz, nəticədə menecer müştərinin nəyə ehtiyacı olduğunu və müvafiq olaraq necə olduğunu bilməyəcək
onun problemini həll etsin.
4). Müştəri bank məhsullarını almır, ona görə də bank işini təqdim edərkən fayda görür
məhsullar, faydaları haqqında, yəni məhsulun olan xüsusiyyətləri haqqında danışmaq lazımdır
müştərinin seçimi üçün əhəmiyyətlidir.
5). Menecer zehni olaraq özünü müştərinin yerinə qoymağı bacarmalıdır. Məsələn: direktor üçün
ticarət şirkəti, pulun təhlükəsizliyini təmin etməyin vacib olacağını güman etmək məntiqlidir,
6). Qiymət danışıqların hədəfi olmamalıdır. Deməli, söhbət qiymətin müəyyənləşdirilməsindən başlayırsa, bəs necə
bir qayda olaraq, əgər əqd bağlanıbsa, o zaman ən aşağı qiymətə bağlanır, ona görə də əvvəlcə bunu etmək daha yaxşıdır.
müştərini maraqlandırmaq, ona bank işinin faydalarını kəşf etmək və dəyərini anlamaq imkanı vermək
məhsul.
7). Menecer müştərilərə bank məhsullarını satmamalı, bunun həlli yolunu təklif etməlidir
problemləri qeyd etmək lazımdır:
-müştərilər onlara məcbur edilməsini sevmirlər;
Bir müştəri üçün işləyən digəri üçün işləməyə bilər.

3.Bank məhsul və xidmətlərinin satış üsulları

I
Metod əsasında
məmnunluq
mövcud ehtiyaclar və
müştəri sorğuları
II
Formalaşdırma üsulu
ehtiyaclar və istəklər
müştəri

I. Müştərinin mövcud ehtiyac və tələblərinin ödənilməsinə əsaslanan üsul iki halda tətbiq edilir:

Birincisi
İkincisi
müştəri və menecer artıq quraşdırıldıqda
etibarlı tərəfdaşlıq və menecer
haqqında müştərinin fəaliyyəti haqqında məlumatlara malikdir
onu narahat edən problemlər;
müştəri müəyyən qrupa aid olduqda
eyni profilli müəssisələr və
ehtiyaclar.
Bu metodun istifadəsi daxildir
müəssisənin fəaliyyətinin diqqətlə öyrənilməsi,
onun maliyyə və kredit tarixçəsi, planları
inkişafı və istehsalı və s. Müştərinin işini bilmək
müəssisədəki işlərin vəziyyəti, şəxsi
menecer dəyişikliyi aydın şəkildə təyin edir
ehtiyac duyur və həllini təklif edir.

II.Müştərinin ehtiyac və tələblərinin formalaşdırılması üsulu ən mürəkkəbdir və xüsusi bacarıq və bilik tələb edir. Əvvəlcə ilə

məharətlə tərtib etməklə
məqsədyönlü suallar və menecer tərəfindən cavabların aktiv dinlənməsi əsl maraqları ortaya qoyur və
müştərinin biznes ehtiyacları.
Bu, açıq və aydınlaşdırıcı suallar texnologiyasından, müsbət təqdimetmə üsullarından istifadə etməklə əldə edilir
siqnal və ya refleks dinləmə üsulları. Sonra xülasə texnikasının köməyi ilə problem tərtib edilir və
həlli təklif olunur.
Açıqlama
ehtiyaclar
təyin etməklə
suallar + üsul
aktiv
dinləmələr
Qəbul
xülasə
Problemlər
Həll
Problemlər

OPC satış metodologiyası (sxem) Xüsusiyyətlər-Faydalar-Dəyərlər

OPC satışının metodologiyası (sxemi).
Xüsusiyyətlər-FaydalarDəyərlər
Bu texnikanın mahiyyəti satışda deyil
qədər bank məhsulu
müştəri problemlərinin həlli yolu

Bu zaman bank müdiri müəssisənin yaxşı məsləhətçisi, köməkçisi və məsləhətçisi kimi çıxış edir.
OPV sxemi fayda və dəyərlərin aydın şəkildə başa düşülməsi ilə hazırlanmışdır
bank məhsul və xidmətlərinə daxil edilir və bankın müştərisi üçün şübhəsiz maraq doğurur.
Təsnifatların tərtib edilməsinin fərqli xüsusiyyəti hər bir xüsusiyyətin olmasıdır
bank məhsulu, xidmətləri məhsulun fayda və dəyərinə uyğun gəlir.
Bu texnikanın ən uğurlu tətbiqi müştərinin əvvəlcə şəxsi satışda olmasıdır
bankın xidmətlərindən istifadə etməyə hazır deyil və onunla işləmək lazımdır ki, bacarsın
özünüz qərar verin.
Bu prinsipi rəhbər tutmaq üçün vacibdir:
♦ bank məhsul və ya xidmətində hansı potensial faydanın olduğunu anlamaq;
təqdimatda müştərini maraqlandırmaq üçün müştərinin maraqlarını düzgün müəyyən etmək
bu;
♦ inandırmaq üçün müştəriyə hansı faydanın olduğunu başa düşməyə kömək edəcək arqumentlərdən istifadə edin
xidmətdən istifadə edərək alacaq.

OPV sxemindən istifadə edərək kredit xəttinin kreditləşdirilməsinə bir nümunə

Misal
kreditləşdirilmişdir
və mən
kredit
xətlər
ilə
istifadə olunur
niem
OPC sxemləri

10. Tapşırıq 1. OPC sxeminə uyğun olaraq bank məhsulunun təsviri

Xüsusiyyətlər
bank məhsulu
Üstünlüklər
bank məhsulu
müştərilər üçün
bank dəyərləri
üçün məhsul
müştərilər

11. Kolleksiya xidmətlərinin təsnifatı

Bank məhsulunun xüsusiyyətləri
Bank məhsulunun üstünlükləri
müştəri üçün
Üçün bank məhsulu dəyərləri
müştəri
1. Pulun banka çatdırılması həyata keçirilir
Nağd pulun çatdırılması və çatdırılması üçün
onların ötürülməsi vasitəsilə
banka daxilolmalara kassir lazım deyil,
çatdıran kollektorlar və
nəqliyyat, təhlükəsizlik
banka təhvil verin
Kassa aparatının vaxtına qənaət edin
müəssisələrin işçiləri və fiziki şəxslər,
onları müşayiət edən, çatdırılma və
banka pul yatırmaq. Təhlükəsizlik
kassirin fasiləsiz işi
müəssisələr buna görə
bank depozit funksiyaları
kolleksiyaçılar tərəfindən həyata keçirilir.
Müəssisə üçün xərclərə qənaət
nəqliyyat vasitələrinə texniki qulluq və təhlükəsizlik
banka pul göndərmək
2. Yığım həyata keçirilir
Təhlükəsizlik təmin edir
olan bankın xüsusi xidməti
pulun müəssisədən banka çatdırılması
zəruri avadanlıq
Qoruma Pul
Tərəfdaş gəlirləri toplayır
3. Pul vəsaitlərinin inkasso dəyişdirilməsini mümkün edir
bankın iş rejimindən asılı olmayaraq
əlverişli vaxtda gəlir, çevik
Rahatlıq
müştərilər, o cümlədən axşam və saat
qrafika
həftə sonu
4. Nağd pul daxilolmalarının yenidən hesablanması
24 saat həyata keçirilir
Gəlir sonra gəlir
əməliyyat vaxtı,
gecə növbəsi ilə hesablanır
kassirlər
Vəsaitlərin vaxtında ödənilməsi
hesabına vəsait və
9-dan ödəniş etmək imkanı
saat
5. Fərdi yanaşma
əsasında qiymət təyin edir
gəlir və marşrut
Xidmətə görə ödəniş dövr üçün həyata keçirilir
30 gün
Pul qənaət

12. Bank məhsul və xidmətlərinin satış yolları

Paket təklifi
xidmətlər
Çapraz satış
co-brend
proqramlar

13. Xidmətlərin paket təklifi

Paket təklifi deməkdir
böyük bir dəstin müştəriyə satışını təşkil etmək
paket və ya transsərhəd zənciri şəklində xidmətlər
satış

14.

Bu halda, bir qayda olaraq, bank bir neçə təklif edir
paketə daxil olan xidmətlərin birləşdirilməsi variantları
təklif edir və müştərinin seçimi var
xüsusi paket.
Paket təklifinin xarakterik xüsusiyyətləri
bir və ya üçün güzəştli qiymətdir
paketə daxil olan bir neçə məhsul, eləcə də
əhəmiyyətli əlavələr əldə etmək imkanı
xidmətlər.

15.

Bundlingdən istifadə edən Rusiya bankları arasında
pərakəndə məhsulların təşviqi üçün xidmətlər,
AlfaBank, Moskva Bankı və Citibank-ın proqramları ən məşhur idi.
Bankirlərin özlərinə görə, əsas üstünlükləri
müştəri xidmətlər paketini alarkən həm qiymətdir
amillər (bank işinin əldə edilməsi üçün faydalar
məhsullar, bir və ya üçün ödəniş üçün müxtəlif endirimlər
"paketdən" bir neçə xidmət) və imkanı
arasından seçim edərək "paket"in tərkibini müstəqil olaraq müəyyən edin
bankın təklif etdiyi seçimlər.
Bir qayda olaraq, banklar təklif edirlər
müştəriyə hədiyyə - kredit kartı.

16. Paket təklifinin Bank üçün üstünlükləri

genişləndirməklə yeni müştəriləri cəlb etmək imkanı
müxtəlif alətlərin birləşməsi vasitəsilə məhsul xətti;
- təmin etməklə müştəri loyallığının artırılması
endirimli qiymətlərlə əlaqəli məhsullar;
Paket müqaviləsinin üstünlükləri
müştəri
üçün ən çox tələb olunan məhsul və xidmətlərin alınması
güzəştli qiymətlər;
- kimi əlaqədar məhsul və xidmətlərin əldə edilməsi imkanı
güzəştli qiymətlərlə bank və qeyri-bank xarakterli.

17. Bank üçün paket təklifinin mənfi cəhətləri

1. Bank müştəri ilə yalnız bu xüsusi ilə əlaqələndirilməyə başlayır
xidmət.
2. Xidmətə ehtiyac aradan qalxan kimi müştəri bankı tərk edir.
3. Bank daim qiymət dempinqi şəraitində olmağa məcburdur,
müştərilərin diqqətini bir xidmətə yönəltmək (müştərilər istəmədən
bu bankın təklifini onun təklifləri ilə müqayisə edin
rəqiblər).
4. Müştəri xidmət təminatçılarını seçir və ehtiyaclarını bölüşdürür
onların arasında və hərəkət etmək, müəyyən etmək üçün daha çox vaxt sərf edir
və s.
Ancaq araşdırmalar göstərir ki, müştərilərin yarısından çoxu
bütün maliyyə xidmətlərini almaqda maraqlı olduqlarını göstərir
bir yer. Tipik bir vəziyyətdə bu marağı həyata keçirmək üçün,
sadəcə müştəriyə yaxşı təklif vermək lazımdır.

18. Paket təklifinin nümunəsi

19.

20. CO-BRENDİNQ

[İngilis dili] Co-brending] - məhsullar üzərində ko-brendinq
əmtəə
əlamətlər,
loqolar
Və
təşviq
brendlər
idarə etmək
tərəfdaşlar,
imkan verir
həyata keçirmək
üstünlükləri
tərəfdaşlıqlar:
təmin etmək
müştərilər
əlavə üstünlüklər və onların əldə edilməsinin rahatlığı və tərəfdaşlar
K.-ya görə bu baxımdan - müştəriyə yaxınlaşmaq, sadiqliyi artırmaq
auditoriya, satış həcmi, şəbəkənin inkişafı xərclərinin azaldılması
satış.

21. CO-BRANDING layihəsinin uğur amilləri:

CO-BRANDING layihəsinin uğur amilləri:
güclü və zəif tərəflərin diqqətlə təhlili
hər bir tərəfdaş markası izlənilir
güclü tərəfləri birləşdirmək və vurğulamaq;
kompozisiyaların əhəmiyyətli kəsişməsi (üst-üstə düşməsi).
tərəfdaş şirkətlərin əsas və ikinci dərəcəli hədəf auditoriyası;

22.

Banklar üçün kobrendinq təşviq etmək üçün effektiv marketinq alətinə çevrilmişdir
ödəniş kartları və yeni müştərilərin cəlb edilməsi. Bank proqramlarının həyata keçirilməsi
ticarət, nəqliyyat, əyləncə, səyahət şirkətlərindən biridir
kartların müştəri bazasının genişləndirilməsi istiqamətləri - bank bölmələri.
Bu sahədə ən məşhurları bonus kobrendinq proqramlarıdır,
abunəçilər üçün Beeline-ı işə salan Rosbank tərəfindən öncül olmuşdur
Vee-Bonus proqramı və Aeroflot ilə birgə həyata keçirən Sberbank
beynəlxalq ödəniş sistemi Visa ilk birgə brend proqramı
"Aeroflot-Bonus", sonra isə "Visa-Aeroflot" proqramı.
Bankların və ticarətin ən məşhur bonus kobrendinq proqramları arasında
xidmət şirkətlərini Raiffeisenbank proqramı, ödəniş adlandırmaq olar
Viza proqramları və maliyyələşdirilən proqram"Moruq". Bu proqram çərçivəsində
Raiffeisenbank eyni zamanda sistemin ödəniş vasitəsi olan "MalinaRaiffeisenbank" kobrend kredit kartlarını buraxır.
Visa və "Malina" yığım proqramının üzvünün kartı. Qarşılıqlı əlaqə
tərəfindən təşkil edilmişdir standart sxem həm Rusiyada, həm də kartla hər hansı bir alış-veriş zamanı
xaricdə isə onun sahibi xüsusi bonus hesabında xal alır
"Moruq" kataloqundan alınan mallar. Koordinatorun sözlərinə görə
Anna Tomasın "Malina" layihəsi, üç il ərzində 350-ə qədər buraxılması planlaşdırılır
min co-brend kart

23.

Ko-brendinq proqramlarının başqa bir ümumi növü bunlardır
banklar tərəfindən həyata keçirilən endirim proqramları, beynəlxalq
ödəniş sistemləri və ticarət şirkətləri, xidmətlər
xidmət, mobil operatorlar.
TO endirim proqramları müştərək brendə aid edilə bilər
müştərilərə - kart sahiblərinə endirimlər təqdim edən proqramlar
proqramın tərəfdaşları olan ticarət müəssisələrində, mədəniyyət və əyləncə mərkəzlərində satınalmalar ("Sberbank-dan təşəkkürlər" proqramı -
kartla ödəmək sərfəlidir! Partnyor mağazalarda endirimlər,
dünya üzrə alış-veriş üçün bonusların hesablanması).
Endirim layihələri daxilində bonus proqramlarına bənzəyir
Bütün iştirakçılar əlavə üstünlüklər əldə edirlər:
- banklar kimi fəaliyyət göstərərək kart biznesini inkişaf etdirirlər
plastik kartların emitentləri;
- müştərilər aparıcı ödəniş sistemlərinin kartlarını alır və alırlar
endirim və ya yığım proqramlarında iştirakdan əldə edilən faydalar;
- xidmət müəssisələri- yeni müştərilərin və ziyarətçilərin axını.

24. ÇAPRAZ SATIŞ

25.

Up-sell - artım, sözün həqiqi mənasında "artmaq", satışın məbləği. Bu
alıcını artırmağa sövq edən marketinq hiyləsi
alış məbləğləri.
Çarpaz satış - çarpaz satış.

26. Çarpaz satış

Müştəriyə əlavə olaraq satmaq imkanı
bank məhsulu və ya xidməti.
Çapraz satış uğurunun açarı:
Müştərinin motivasiyasını xatırlayın
Müştərinin dediyi hər şeyi özünüz üçün ümumiləşdirin
etirazlarla məşğul olmaq vaxtıdır
Nəticədə, Müştəri üçün ən qiymətli formalaşdırmaq
təklif
Misal:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 – 5,10 (dəq)

27. Təcrübə. Çarpaz satış

Müştəri:
Təqaüd yaşına yaxın olan qadın nəvələrinə pərəstiş edir və
seriyası. Ölkədə ikinci mərtəbə tikmək istəyir, yəni
üçün istehlak krediti üçün müraciət etmək üçün banka gəlib
100.000 rubl.
Bank mütəxəssisinin vəzifəsi əsas problemi öyrənməkdir /
müştəri ehtiyacları, verilmiş problemin həllini satmaq və
Əlavə bank məhsullarının çarpaz satışını həyata keçirin
(depozit, kredit kartı, SMS məlumatlandırma, internet bankçılıq,
sığorta, debet kartı)
İstinad:
Çapraz satış uğurunun açarı:
1. Əsası əldə etmək üçün Müştərinin motivasiyasını xatırlayın
məhsul
2. Müştərinin dediyi hər şeyi özünüz üçün ümumiləşdirin
3. Müştəri üçün ən dəyərli təklifi formalaşdırmaq,
əsas alınan məhsulu ən çox edəcək
qiymətli

28. Şəxsi menecer tərəfindən müştəri xidməti

29.

Şəxsi menecer - bank işçisi, əsas
kimin məqsədi yaratmaq və
ilə uzunmüddətli əməkdaşlığın inkişafı
korporativ müştərilərə etibar və
qarşılıqlı fayda, eləcə də tərəfdaşlığın təmin edilməsi
yaxşı biliyə, bazar biznes proseslərinə və müştəri inkişafı planlarına əsaslanan əlaqələr.

30. Şəxsi menecerlər müəyyən peşəkar tələblərə cavab verməlidirlər:

1). Fərqləndirici xüsusiyyətlər ( spesifik xüsusiyyətlərşəxsiyyətlər):
a) Empatiya - menecerin vəziyyəti müştəri nöqteyi-nəzərindən qiymətləndirmək, özünü ortaya qoymaq bacarığı
onun yeri.
b) Ambisiya - özünə hörmət, alınan tapşırığın uğurla yerinə yetirilməsi ilə ayrılmaz şəkildə bağlıdır
və ya müəyyən bir fəaliyyətin həyata keçirilməsi.
c) Möhkəmlik (dəyanət) - menecerin uğursuzluqdan tez bir zamanda özünə gəlmək qabiliyyəti.
d) Özünü intizam, zəka, yaradıcılıq, çeviklik, müstəqillik,
əzmkarlıq, tələbkarlıq, etibarlılıq.
2). Bacarıq:
a) Ünsiyyət qurmaq bacarığı;
b) Analitik qabiliyyətlər - bu, müştəri ilə işləyərkən diqqətin
bank xidmətlərinin satışında konsaltinq işi. Bunun üçün menecerdə olmalıdır
müştəri haqqında məlumat, maliyyə vəziyyəti, problemlər və ehtiyaclar, eləcə də bank işi haqqında
məhsullar, onların gəlirliliyi və müştəri üçün üstünlüyü;
c) Təşkilatçılıq qabiliyyəti;
d) Öz vaxtınızı idarə etmək bacarığı - bu maddə əvvəlki ilə sıx bağlıdır. menecer
vaxtının çox hissəsini daha perspektivli müştərilərə sərf etməlidir
banka.
3). Erudisiya xüsusi məlumatlara, biliyə sahib olmaqdır, yəni menecerlər etməlidir
təkcə öz müştəriləri, bank məhsulları, bütövlükdə bank haqqında deyil, həm də haqqında məlumatlara sahibdirlər
rəqib banklar. Menecer bank məhsullarının satış texnologiyasını və üsullarını bilməli,
bank xidmətlərinin təqdimatının öhdəsindən uğurla gəlmək və müştərinin qərar qəbul etməsinə təsir etmək.

31. Şəxsi menecerin əsas vəzifələri:

1. Bank məhsullarını, onların üstünlüklərini, dəyərlərini daim öyrənin
bank texnologiyaları sahəsində bilikləri təkmilləşdirmək.
2. Müştəri, onun biznesi, problemləri haqqında analitik məlumata malik olmaq,
qərar verən və ya rəy formalaşdıran əsas işçilər
menecer, müştərinin işini başa düşmək, ehtiyac və ehtiyaclarını öyrənmək.
3. Telefon vasitəsi ilə müştəri ilə daimi əlaqəni təmin etmək
zənglər, yazışmalar, təqdimatların təşkili, danışıqlar.
4. Müştəriyə ənənəvi və ya yeni bank xidmətləri haqqında məlumat verin
işinə faydalı ola bilər.
5. Müştərilərin biznes problemlərini həll edin, seçimləri, xidmət sxemlərini tapın,
həm müştəri, həm də bank üçün sərfəlidir.
6. Bank xidmətlərinin müştərini maraqlandırmaq üçün təqdim edilməsi prosesində
xidmətin gəlirliliyi və ondan faydalanmaq və ya qazanc əldə etmək imkanı
alışlar.
7. Müştəriyə düzgün iş görməyi təklif edərək, xidmətin alınmasına həvəsləndirin
onun təmin edilməsi üçün əlverişli forma və şərtlərin seçilməsi.
8. Öz satış texnika və üsullarını, məhsul dəyərlərini formalaşdıra bilmək
müştəri məmnuniyyəti baxımından.
9. Müştəri ilə xüsusi razılığa gələrək danışıqları uğurla başa çatdırmaq
təklif olunan xidmətlə bağlı hərəkətlər və fəaliyyətlər.
10. Bankın yaranma tarixini, onun rəqabət qabiliyyətini fərqləndirən xüsusiyyətlərini bilmək.

32.

Tapşırıqlar:
1. Biznesin aparılması - təhlil. Biznesin ehtiyaclarını tapmaq, bank xidmətlərində sabit müştərilər.
Eyni zamanda, funksiyalar:
- Müştərilər haqqında məlumat bazasının yaradılması və saxlanması
- bank xidmətlərinə olan tələbatın öyrənilməsi
- bu ehtiyaclar əsasında kommersiya təkliflərinin hazırlanması
- monitorinq, tənzimləmə rəy müştəri ilə.
2. Qarşılıqlı maraqlara əsaslanan uzunmüddətli tərəfdaşlıq əlaqələrinin qurulması və inkişafı.
Eyni zamanda, funksiyalar:
- uzunmüddətli əməkdaşlıq planlarının hazırlanması
- bir qrup müştəri üçün marketinq planlarının hazırlanması - satış, xidmət, gəlir və s.
- Digər bank müştəriləri ilə əlaqələrin asanlaşdırılması
- tələbatın formalaşması Bank xidmətləri
- Hər bir müştəri ilə əməkdaşlıq əlaqələrinin qurulması
- müştərini öz biznesi və bankla bağlı məsələlərlə bağlı daim məlumatlandırmaq, yazışmalar, işgüzar görüşlər, təbriklər
yubileyləri və bayramları olan müştərilər,
təmsilçi tədbirlərdə iştirak
-fərdi xidmət sxemlərinin işlənib hazırlanması
- müştərilərə məsləhət xidmətlərinin göstərilməsi
-bankın biznes bölmələrində və komitələrində müştərilərin maraqlarının təmsil olunması
-müştərilərin bank xidmətlərindən məmnunluğunu müəyyən etmək üçün monitorinq, sorğular
3. Müştərilərlə əməkdaşlıq üçün uzunmüddətli planın həyata keçirilməsi.
Eyni zamanda, funksiyalar:
- müştəri ilə tərəfdaşlığın inkişafı üçün uzunmüddətli plana uyğun tədbirlərin keçirilməsi
-rubl və xarici valyutada bank xidmətlərinin təşkili və təşviqi
-müştərilərin pul vəsaitlərinin hərəkətinin monitorinqi, vəsaitlərin yatırılması üçün əlverişli sxemlərin təklif edilməsi
- bank məhsul və xidmətlərinin həyata keçirilməsinə dəstək
- tutmaq hazırlıq işləri müştəri ilə görüşməzdən əvvəl
- satış sonrası qayğı, yəni xidmətin keyfiyyəti və texniki xidmət haqqında müştərinin fikrini öyrənmək
-plan üzrə həyata keçirilən tədbirlərin səmərəliliyinə nəzarət, müştərilərin gəlirliliyinin müəyyən edilməsi
4. Prioritet potensial müştərilərin cəlb edilməsi.
Eyni zamanda, funksiyalar:
- Podratçıların xidmətə cəlb edilməsi üçün sistemli işlərin aparılması
- Vəsaitlərin cəlb edilməsi üzrə işlərin aparılması
- Bazarda potensial müştəriləri cəlb etmək
5. Rəhbərin işinin planlaşdırılması və hesabat verməsi.
Eyni zamanda, funksiyalar:
-müştəri ilə əməkdaşlığın inkişafı üçün uzunmüddətli planlar əsasında bir həftə ərzində işin planlaşdırılması
- şöbə müdirinə həftəlik hesabat
-qarşıya qoyulmuş əsas vəzifələrin yerinə yetirilməməsi barədə hesabat
Bankda şəxsi menecerlər institutunun tətbiqi aşağıdakı səbəblərə görə çətin ola bilər:
1. böyük zehni yük, böyük tələblər bankın rəqabət aparan bankların məhsulları və xidmətləri haqqında bilikləri ilə əlaqədar
2. psixoloji çətinliklər (müəssisənin rəhbərinə və ya baş mühasibinə yanaşmanın çətin olduğu hallar və bununla əlaqədar
çox vaxt və səy tələb edir)

33. Bank məhsullarının satışı sistemində informasiya texnologiyalarından istifadə. Uzaqdan bankçılıq: sistemlər

"Müştəri-Bank" (İnternet bankçılıq, onlayn bankçılıq, birbaşa bankçılıq, ev
bankçılıq), Telefon-Bank sistemləri (telefon bankçılığı, telebankinq, SMS-bankinq), cihazlar
bank özünəxidməti.
Xarici mənbələrin təhlili aşağıdakı sahələri müəyyən etməyə imkan verir
innovativ inkişaf:
1. "Çoxkanallı bank xidməti sisteminin inkişafı",
ənənəvi texnologiyalar və yeni alətləri birləşdirən:
a) özünə xidmət
b) uzaqdan texniki xidmət
c) İnternetdən istifadə
d) çağrı mərkəzləri
e) yüksək ixtisaslı fərdi məsləhətləşmələr.
2. Virtual bankçılıq və maliyyə texnologiyaları: bank idarəçiliyi
hesab, nağd ödənişlər, Elektron imza, müqavilələrin bağlanması,
maliyyə institutları (birjalar, banklar).
3. Yeni informasiya və kommunikasiyanın kompleks istifadəsi
elektron və qarışıq (ənənəvi və yeni) marketinq texnologiyaları.
4 Daxili məlumatların toplanması, saxlanması və analitik emalı. Yeni
imkanlar daxili nəzarət və audit.
5. İşçilərin ixtisaslarında dəyişikliklər: məhsul meneceri, məsləhətçi,
əməliyyat və məsləhət üzrə mütəxəssis.
6. Yeni texnologiyalar əsasında yeni bank məhsulları (xidmətləri).
7. Yeni özünəxidmət maşınları (mono və çoxfunksiyalı,
məlumat).

34. Müştəri-bank sistemləri (PC-banking, home banking)

Fərdi kompüter vasitəsilə daxil olan sistemlər. Bank at
bu quraşdırma zamanı müştəriyə texniki və metodiki dəstək verir
sistemləri, müştəri personalının ilkin hazırlığı, proqram təminatının yenilənməsi
və gələcək iş prosesində müştərinin dəstəyi. “Müştəri-bank” sistemləri
tam hüquqlu hesablaşma və depozit xidmətləri göstərmək və rublun saxlanması
və uzaq iş yerindən valyuta hesabları. Müştəri-bank sistemləri imkan verir
istənilən növ ödəniş sənədlərini yaratmaq və banka göndərmək, habelə ondan almaq
hesablar haqqında bank çıxarışı (hesab üzrə hərəkətlər haqqında məlumat). Təhlükəsizlik məqsədi ilə
Müştəri-Bank sistemləri müxtəlif şifrələmə sistemlərindən istifadə edir. İstifadəsi
hüquqi şəxslərə xidmət göstərən "Müştəri-bank" sistemləri hələ də ən çox sistemlərdən biridir
məşhur RBS texnologiyaları Rusiya Federasiyası. “Müştəri-bank” sistemləri
əsasən 2 növə bölünür:
1.1 Bank-Müştəri (qalın müştəri)
Bank-müştəri sisteminin klassik növü. İstifadəçinin iş stansiyasında
ayrıca müştəri proqramı quraşdırılmışdır. Müştəri proqramı kompüterdə saxlayır
onların bütün məlumatları, bir qayda olaraq, ödəniş sənədləri və hesabdan çıxarışlardır. Müştəri proqramı müxtəlif kommunikasiya kanalları vasitəsilə banka qoşula bilər.

35. İnternet Müştəri (nazik müştəri) (Onlayn bankçılıq, İnternet bankçılıq, WEB-bankçılıq)

İstifadəçi İnternet brauzeri vasitəsilə daxil olur.
İnternet-Müştəri sistemi bankın internet saytında yerləşdirilib.
Bütün istifadəçi məlumatları (ödəniş sənədləri və
hesabdan çıxarışlar) bankın internet saytında saxlanılır. əsasında
İnternet Müştərisi təmin edilə bilər
məhdud məlumat xidmətləri
funksiyaları.

36.

Art-banking (İng. Art-banking) - maliyyə və konsaltinq dəstəyi
sənətə investisiya. Yeni xidmət, maliyyə bazarlarında meydana çıxdı
20-ci əsrin sonu və 21-ci əsrin əvvəllərində dünya.
Ən böyük Qərb kredit təşkilatları onların daxilində vurğulayır
portfelləri olan VIP müştərilərlə işləməyə yönəlmiş bölmələr
500 min avro, sənət məsləhət şöbələri. Rusiyada bu xidmət bir neçə ildir ki, mövcuddur.
arasında ən böyük kredit təşkilatlarının şöbələrini təklif edir
Qazprombank, UralSib, VTB və s.
Bu xidmət həm korporativ, həm də özəl investorlar üçün nəzərdə tutulub.
Təklif olunan xidmətlərin çeşidi müxtəlifdir və aşağıdakı sahələri əhatə edir:
· investisiya keyfiyyəti kolleksiyalarının formalaşdırılması üzrə məsləhətlərin verilməsi;
kolleksiyaların və ya ayrı-ayrı sənət obyektlərinin təhlili;
kolleksiyanın seçilməsi, idarə edilməsi və uzunmüddətli məsləhətlər
onların dəyərini qorumaq;
Bədii əsərin həqiqiliyinin yoxlanılması;
bərpası və saxlanması.

37.

Birbaşa bankçılıq filial şəbəkəsi olmayan bankdır. O
aşağıdakı RBS növlərini təklif edir:
§ Telefon bankçılığı;
§ Onlayn bankçılıq;
§ bankomatlar (nadir hallarda);
§ Bank poçtu;
§ Mobil bankçılıq.
Filialın təşkili ilə bağlı xərclər istisna olmaqla
bank şəbəkəsi, virtual banklar daha çox təklif edə bilər
depozitlər üzrə yüksək faiz dərəcələri aşağıdır
ənənəvi rəqiblərinə nisbətən xidmət haqqı.

38.

Telefon bankçılıq sistemləri (telefon bankçılığı, telebankinq, SMS-bankinq)
Telefon bankçılığı uzaqdan bankçılığın bir növüdür
müştərinin vasitəsilə bank xidmətləri aldığı xidmət
telefonların imkanlarından istifadə etməklə. Telefon bank sistemindən istifadə
müştəri həm bankdan məlumat xidmətləri ala, həm də vəsaitləri idarə edə bilər
hesablarınızda.
Telefon bankçılıq sistemi iki şəkildə həyata keçirilə bilər:
1. zəngləri qəbul edən bank operatoru ilə müştərinin telefonla əlaqəsi
xüsusi təşkil olunmuş iş yeri (çağrı mərkəzi, zəng mərkəzi və s.)
2. müştəriyə daxil olmaq imkanı verən interaktiv səsli qarşılıqlı əlaqə (IVR).
operatorun iştirakı olmadan telefon vasitəsilə bank xidmətləri.
Fondların yaranması və inkişafı mobil rabitə başqa bir yolun yaranmasına səbəb oldu
SMS bankinq adlanan telefon bankçılığının tətbiqi
məlumat xidməti və müştəri hesablarınızı idarə etmək imkanı
özündən göndərməklə həyata keçirir mobil telefon SMS mesajları.
MƏNBƏ http://studopedia.org/3-6519.html

39. TƏCRÜBƏ 2.

BANK MƏHSULLARININ ANALİZİ VƏ
PAKET TƏKLİF VERİR

Satış texnologiyadır. Və bir az şans.

Xərclədiyiniz zaman vəziyyətlə tanışsınızmı çoxlu sayda müştəriləri cəlb etmək, onlarla görüş və məsləhətləşmələr keçirmək və təəssüf ki, minimal nəticə əldə etmək üçün vaxt və səy sərf edirsiniz? Həmkarından fərqli olaraq, az işləyən, az verir və nəticə sizinkindən qat-qat yaxşıdır. Bu anda sizi bir fikir ziyarət edir: “Niyə bu baş verir? Mən daha çox işləyirəm və daha az nəticə əldə edirəm? Deyəsən, bu ay bəxtim gətirmədi...” Əlbəttə ki, uğursuzluğa istinad edə bilərsiniz, yalnız məhsuldarlığınız bundan artmayacaq.

Mülkiyyət satışda daha böyük rol oynayır. satış texnologiyaları. Bu yazıda əsas texnologiyalardan birini - klassiki nəzərdən keçirəcəyik 5 addımlı satış modeli bank məhsulları.

Bank filiallarının əksər menecerlərinin istifadə etdiyi bu modeldir, əsas satış təlimində məhz bu alqoritm nəzərə alınır. Bu alqoritmin mahiyyəti nədir?

Birbaşa getməzdən əvvəl satış mərhələləri, Mən kiçik bir lirik təxribat edib, bir söz demək istərdim vacibdirşey. Satış texnikalarını mənimsəmək niyə bu qədər vacibdir? Fakt budur ki satış kortəbii proses deyil yalnız şansınızdan asılı olaraq. Satışda 80% necə olduğundan asılıdır peşəkarcasına Siz müştəri ilə dialoq qura bilərsiniz alətlər Müştəri etirazları ilə necə işlədiyinizdən istifadə edirsiniz. Lazımi texnologiyalara yiyələnən kimi siz daha çox sata biləcəksiniz.

Bu və sonrakı məqalələrdə sizə bu barədə məlumat verəcəyəm standart (klassik) satış modelləri, eləcə də haqqında nüanslar bank sektorunda müxtəlif üsul və texnologiyaların tətbiqi. Çoxunu əhatə edəcəyik səhvlər, bu, müştərilərlə ünsiyyət qurarkən menecerlərin 90% -nə imkan verir. Nəticədə bütün bunlar sizə imkan verəcəkdir satışları artırmaq bank ofisinizdə və zəruri hallarda müştəri xidməti prosedurlarında lazımi düzəlişlər edin.

Yaxşı, hazırsan? Sonra düşünək klassik 5 addımlı satış modeli.

Bu modelin müxtəlif sayda addımlarla (5, 6, 7 satış mərhələləri) modifikasiyaları olmasına baxmayaraq, biz tam olaraq 5 pilləli modeli nəzərdən keçirəcəyik.

Bu yanaşmanın ideyası ondan ibarətdir ki, satış prosesi belə təqdim edilə bilər pilləkənlər:

Bu nərdivanla yuxarı qalxmaq addım addım, hər addımda hədəfinizə daha da yaxınlaşırsınız - satılır. Bu alqoritmə uyğun işləyərkən bütün addımları izləmək, hərəkət etmək vacibdir ardıcıl olaraq bir addımdan digərinə qəflətən atlamaq əvəzinə.

Gördüyünüz kimi, hər bir mərhələ var məqsədiniz:

1.Əlaqənin qurulması - müştərini təşkil etmək, mehriban atmosfer yaratmaq, sonrakı satışlar üçün "əlverişli" zəmin yaratmaq.

2. Ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi — menecerin hansı məhsulun müştərinin ehtiyaclarını daha yaxşı ödəyəcəyini anlaması, müştəri üçün ən vacib və ən vacib məqamları öyrənməsi vacibdir.

3. Məhsul təqdimatı – müştəri üçün ən uyğun məhsul haqqında başa düşülən dildə danışmaq, müştərinin bank məhsul və ya xidmətindən istifadə etmək istəyini yaratmaq

4. Etirazlarla işləyin - bütün şübhələri aradan qaldırmaq və müştərinin etirazlarına əsaslandırılmış cavablar vermək

5. Müqavilənin tamamlanması - müştəri ilə vidalaşmaq, əməkdaşlığınıza görə təşəkkür etmək və sizi yenidən gəlməyə dəvət etmək.

Bir menecer və danışıqlar aparan kimi sizin vəzifəniz hər şeydən əvvəl buna əmin olmaqdır hazırkı mərhələnin məqsədinə nail olundu, və yalnız bundan sonra növbəti səviyyəyə keçin.

Bu vəziyyətlə tez-tez rastlaşıram: müştəri ofisə gəlir, menecer müştəriyə necə kömək edə biləcəyi ilə maraqlanır.

Menecer:" Salam İvan İvanoviç, sizə necə kömək edə bilərəm?»

Müştəri: “Mən əmanət açmaq istərdim”

Menecer: “Əla İvan İvanoviç. bankda doldurulması ilə əmanətlərimiz var, əmanətin bir hissəsinin çıxarılması ilə var, artan faizlə var, məsələn, 1 il ərzində faiz dərəcəsi illik 11% olacaq, baxmayaraq ki, kapitallaşma yoxdur, lakin bu hədiyyə olaraq verilir plastik kart. Biz hansı töhfəni verəcəyik?

Və uzun müddət çəkə bilər...

……………………………………………………………………………………..

SUAL: Həmkar, menecerin davranışını necə qiymətləndirirsiniz? Sizcə hansı anı əldən verdiniz? Bank meneceri nəyi səhv etdi?

Bu vəziyyətlə bağlı fikrinizi eşitmək çox maraqlıdır. Və növbəti yazıda öz fikrimi bildirəcəyəm! Unutmayın ki, mən müntəzəm olaraq bütün aktiv abunəçilərə gözəl hədiyyələr verirəm 🙂

Bundan əlavə, növbəti məqalələrdə satışın hər bir mərhələsində ətraflı dayanacağıq, müştərilərlə işin səmərəliliyini artırmağa imkan verən əsas məqamları, tipik səhvləri və "kiçik fəndləri" təhlil edəcəyik.

Gözəl və asanlıqla sat!

Hörmətlə, Oleq Şevelev ( VK-da dost olun , instagram)

faydalı bağlantılar

• – cəmi 3 saat ərzində evdən çıxmadan satış bacarıqlarınızı təkmilləşdirin;
• Yaxşı ""
• – cəmi 30 dəqiqə ərzində zəng ustası olun;
• Youtube kanalı "Böyümək vaxtıdır"– yeni materiallara ilk daxil olmaq üçün indi abunə olun;

IN son illər banklar öz satış şəbəkəsini fəal şəkildə genişləndirirlər. Ancaq yalnız ən böyük pərakəndə banklar pul itirmək qorxusu olmadan aqressiv genişlənmə siyasətini həyata keçirə bilər. Bununla belə, hətta onlar və daha çox, bütün digər, daha az tanınmış banklar, hansı satış kanallarının ən təsirli olacağını, müştəri uğrunda mübarizədə necə qalib gəlməyi və qeyri-bank təşkilatları, telekom ilə uğurla rəqabət aparmağı özləri müəyyən etməlidirlər. mağazalar, poçt şöbələri, sosial şəbəkələr.

Bank sektorunda bank və bank məhsulunun alıcısı birbaşa təmasda olduğu birbaşa satışlar üstünlük təşkil edir. Buna görə də, banklar üçün ənənəvi olan bank filiallarının köməyi ilə müştəriyə xidmətlərin göstərilməsidir. Kütləvi satışların hər bir əlavə nöqtəsi təkcə birbaşa istifadəçilərə xidmətlərin satışının həcmini deyil, həm də əlaqəli və əlavə xidmətlərin satışını genişləndirməyə imkan verir. P.A.-ya görə. Leontiev, bu, pərakəndə satış məntəqələrinin sayının 10% artması ilə satış həcminin, bir qayda olaraq, orta hesabla 20% artmasına səbəb olur. Filiallar tam (universal filiallar) və ya məhdud (ixtisaslaşdırılmış filiallar) xidmətlər göstərə bilər.

Bir çox Moskva və regional banklar(Alfa-Bank, TRUST Bank, Probusinessbank, Home Credit Bank, Otkritie, Renaissance Capital, AK BARS bankları). Banklar şəbəkəni əsasən başqa bankın alınması yolu ilə əldə edir və ya genişləndirir. Böhran zamanı bu, bir qayda olaraq, yenidən təşkilin bir hissəsi kimi baş verdi. Beləliklə, Alfa-Bank Severnaya Kazna bankının şəbəkəsini, Otkritie Maliyyə Korporasiyası isə Rusiya İnkişaf Bankının (CB Otkritie adlandırıldı) və VEFC Bankının (Otkritie Bankın Petrovski filialına çevrilən) şəbəkəsini aldı. Düzdür, Otkritie EEFC Bankdan aldığı Sankt-Peterburq şəbəkəsini lazımsız hesab etdi və filiallarının üçdə birini bağladı, 103-ü Sankt-Peterburqda, 6-sı Şimal-Qərb Federal Dairəsinin bölgələrində qaldı.

Son illərdə müştərilərə yalnız bankomatlarla işləməkdə kömək edən və əməliyyatlar üzrə məsləhətlər verən az sayda işçisi olan tam avtomatlaşdırılmış filiallar (əksər hallarda mini-ofis formasında) peyda olub. Məsələn, 2011-ci ilin dekabrında Rusiya Sberbankının Moskva Bankı st. Beqovaya, ey. 4. Küçə pavilyonlarının yaradılmasında əsas məqsəd bank xidmətlərinin şəhər sakinləri və qonaqları üçün daha əlçatan olmasıdır. Rusiya Sberbankının özünəxidmət cihazları vasitəsilə siz ödəyə bilərsiniz kommunal xidmətlər, mobil və stasionar rabitə, internet, kabel TV, cərimələr, vergilər, kredit ödəmək, digər ödənişlər etmək, pul çıxarmaq bank kartı və ya onun hesabını doldurun.

Banklar rabitə salonları ilə fəal əməkdaşlıq edirlər. Ekspertlərin fikrincə, bu gün banklar və rabitə mağazaları arasında qarşılıqlı əlaqə prosesləri ən yaxşı şəkildə Svyaznoy şirkətlər qrupunda qurulub. Qrupun bağlı bankı (ZAO Svyaznoy Bank) olmasına baxmayaraq, istehlak kreditləri Alfa-Bank, OTP Bank, Renaissance Capital və Home Credit bankları da bu şəbəkə vasitəsilə təmin edir. Svyaznoyun ofislərində bank işçiləri yoxdur, bank məhsulları xüsusi salon işçiləri tərəfindən satılır. "Svyaznoy Bank" bazarda işləmir istehlak kreditləşməsi, buna görə də Svyaznoy salonlarının tərəfdaş bankları onun üçün rəqib deyillər.

Bir sıra banklar kredit məhsullarının satışı üçün poçt şəbəkəsindən istifadə edirlər. Banklar "Home Credit", "Openning", " Tinkoff krediti Sistemlər" (TKS).

Maliyyə supermarketi prinsipi üzrə xidmətlərin həyata keçirilməsi sxemi risklərin şaxələndirilməsi, müştərilərin axınının artırılması, xərclərin minimuma endirilməsi və işin səmərəliliyinin artırılması baxımından banklar üçün cəlbedicidir. Bundan əlavə, maliyyə supermarket modeli artıq satış ofislərinin və ixtisaslaşmış məsləhətçilərin heyətinin saxlanması xərclərini azaldır. Düzdür, xeyli problemlər də yaranır: yeni şəbəkə formatını hazırlamaq, informasiya texnologiyaları sahəsində dəyişikliklər etmək, mövqeləşdirməni dəyişmək lazımdır. Bundan başqa maliyyə savadlılığı Ruslar aşağıdır, gəlirləri aşağıdır.

İndi banklar üçün daha əlçatan olan müştərilərə əlavə məhsul satmağın başqa bir formasıdır - çarpaz satış. Çarpaz satış dedikdə, bank məhsulunu alan müştəriyə digər (ən çox əlaqəli) məhsul və ya xidmətlərin və daha sərfəli şərtlərlə alınması təklifi başa düşülür. Bəzi müəlliflər çarpaz satış və çarpaz satış arasında fərq qoyurlar. Birinci halda, onların fikrincə, xidmətlər hər bir müştəri seqmenti üçün elə seçilir ki, bir məhsul bir-birini tamamlayır (çarpaz satış), ikincidə isə alternativ (çarpaz satış). Bununla belə, əksər praktikantlar bir termindən istifadə edirlər: çarpaz satış.

Bankların qeyri-standart satış vasitələrindən, o cümlədən reklamdan istifadə edərək İnternetə getməsi sosial şəbəkələrdə, partizan marketinqi, məşhur saytlarla birgə proqramlar - pərakəndə satışda ən nəzərə çarpan tendensiyalardan biridir. Hazırda demək olar ki, hamısı Rusiya bankları internet bankçılıq xidmətlərini təşviq etmək. Müştərilər nəinki bir hesabdan digərinə pul köçürə bilərlər (o cümlədən depozitləri və kart hesablarını doldura bilərlər), həm də Şəbəkə vasitəsilə digər banklara pul köçürə, vəsaitləri çevirə, əmanətlər aça və bağlaya bilərlər. İnkişaf edən internet texnologiyaları, hər bir bank təqdim edir Əlavə xidmətlər. Kredit təşkilatları üçün virtual məkanın inkişafı bir çox üstünlüklər verir.

İlk növbədə, bu, xərclərə qənaətdir. Uzaqdan xidmət binaların icarəsi və saxlanması xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilər, işçilərin sayını və müvafiq olaraq əmək haqqının dəyərini əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilər. Effektiv onlayn xidmət sayəsində bank emal prosesini sürətləndirərkən daha yaxşı şərtlər və şərtlər təklif edə bilər bank məlumatları, yeni müştərilərin cəlb edilməsinə və yeni bazarların inkişafına kömək edir və əlavə satış ofisləri açmadan.

The Boston Consulting Group tərəfindən 2009-cu ildə Qərb bankları ilə bağlı araşdırma nəticəsində məlum olub bank müştərisi onlayn xidmət göstərən , ənənəvi oflayn xidmətdən istifadə etməklə müqayisədə 26% daha sərfəlidir. Bu, xidmətin dəyərinin azalması (14 faiz), xidmətlərin daha çox satışı (8 faiz) və müştərilərin saxlanması xərclərinin aşağı düşməsi (4 faiz) ilə bağlıdır.

Rusiyada onlayn əməliyyatların nisbətən kiçik həcmi və daha az miqyas iqtisadiyyatı səbəbindən mənfəətin bir qədər az olacağı ehtimal edilir.