Χειρισμός ενστάσεων στο ασφαλιστικό. Πώς να πουλήσετε σωστά τα ασφαλιστικά προϊόντα σε μια τράπεζα
Είναι ίσως δύσκολο να βρεθεί άλλο χρηματοοικονομικό προϊόν που, αν κρίνουμε από τις κριτικές των επισκεπτών στην πύλη Banki.ru, να απολαμβάνει την ίδια επίμονη εχθρότητα μεταξύ των ανθρώπων με την ασφάλιση. Οι πελάτες συνεχίζουν να διαμαρτύρονται για τις τράπεζες που προσπαθούν να επιβάλουν πολιτικές κατά την πώληση των δανείων τους.
Ως δανειολήπτης από τη Russian Standard, μια τραπεζική υπάλληλος σε ένα από τα καταστήματα του Ομσκ αρνήθηκε κατηγορηματικά να δεχτεί ακόμη και το έντυπο αίτησης χωρίς να συνάψει υποχρεωτική (κατά τα λόγια της) ασφάλεια ζωής. «Έπρεπε να εγγραφώ», παραπονιέται ο πελάτης. - Ως αποτέλεσμα, ο φορητός υπολογιστής μου κόστισε περίπου 1,5 χιλιάδες ρούβλια περισσότερο από το προγραμματισμένο. Μετά την αγορά του φορητού υπολογιστή, τηλεφώνησα στην τράπεζα στον αριθμό που καθορίζεται στο συμβόλαιο. Έμαθα ότι η ασφάλεια είναι αυτό το δάνειοδεν είναι καθόλου απαραίτητο».
Μια ιστορία συνέβη με έναν πελάτη της HCF Bank με το ψευδώνυμο DziD. Το μαγαζί του έδωσε και κάτι να υπογράψει δανειακή σύμβαση, στο οποίο βρέθηκε να συμφωνεί με την ασφάλεια ζωής. «Είπα, δεν πρόκειται να πεθάνω, στο οποίο έλαβα την απάντηση ότι αυτή είναι προαπαιτούμενοδάνειο και δεν παίζει ιδιαίτερο ρόλο στην τιμή», λέει ο DziD. "Αλήθεια, τελικά το ποσό ασφάλισης ήταν 5.025 ρούβλια και συμπεριλήφθηκε στο δάνειο."
Οι ίδιοι οι ασφαλιστές λένε ότι ασφαλιστήριο είναι ένα προϊόν που δεν αγοράζεται, αλλά πωλείται. Και οι πράκτορες που ξέρουν πώς να πουλούν ασφάλειες είναι αυτοί που ασχολούνται με αυτήν την επιχείρηση για πολλά χρόνια, γνωρίζουν τα προϊόντα και καταλαβαίνουν πώς να ενδιαφέρουν τον πελάτη. Διευθυντές 25 ετών που εργάζονται σε καταστήματα λιανικήςή υποκαταστήματα τραπεζών, σαφώς δεν το έχουν.
«Τέτοιοι υπάλληλοι, όπως πολλοί από τους πολίτες μας, δεν καταλαβαίνουν αμέσως την ανάγκη για αυτό το προϊόν», λέει ο επικεφαλής του τμήματος υπηρεσιών και ασφαλιστικών προϊόντων του τμήματος λιανικής. Επιχείρηση VTB 24 Ντμίτρι Ρέμνιεφ. - Κατά συνέπεια, είναι δύσκολο για αυτούς να πουλήσουν ασφάλιση, αν οι ίδιοι δεν πιστεύουν αυτό το προϊόν. Αλλά οι διευθυντές έχουν ένα συγκεκριμένο σχέδιο πωλήσεων και ο ευκολότερος τρόπος για να το εφαρμόσουν είναι να πουν στον πελάτη ότι η ασφάλιση είναι υποχρεωτική. Αυτό μπορεί να καταπολεμηθεί τόσο με διοικητικές μεθόδους, τιμωρώντας τέτοιους υπαλλήλους, όσο και με εκπαίδευση, ενημέρωση για πραγματικές πληρωμές, «πώληση» ασφάλισης πρώτα στους ίδιους τους πωλητές».
Επιβολή ενός ή του άλλου ασφαλιστικού προϊόντος δυνητικό δανειολήπτη, οι διευθυντές τραπεζών εκμεταλλεύονται την άγνοια των πολιτών Ρωσική νομοθεσία. « Αστικός Κώδικαςο δανειστής έχει τη δυνατότητα να υποχρεώσει τον δανειολήπτη να ασφαλίσει τον κίνδυνο απώλειας εξασφαλίσεων. Για παράδειγμα, μια τράπεζα μπορεί να απαιτήσει από έναν πελάτη να αγοράσει ασφάλεια έναντι ζημίας ή απώλειας περιουσίας για υποθήκη ή να αγοράσει CASCO για δάνειο αυτοκινήτου, εξηγεί η Yulia Bondareva, επικεφαλής του τμήματος ελέγχου χρηματοοικονομικών αγορών της Ομοσπονδιακής Αντιμονοπωλιακής Υπηρεσίας. «Σε άλλες περιπτώσεις, όταν πρόκειται για μη εξασφαλισμένο δανεισμό, δεν μπορεί να επιβληθεί πολιτική οι πολίτες θα πρέπει να έχουν την ευκαιρία να αρνηθούν τέτοια προϊόντα». Οι άνθρωποι διαμαρτύρονται κυρίως για την επιβολή ασφάλισης για κινδύνους όπως ο θάνατος και η αναπηρία, καθώς και η απώλεια εργασίας και η προσωρινή αναπηρία.
Τον Απρίλιο του 2009, η ρωσική κυβέρνηση ενέκρινε το ψήφισμα αριθ. 386 «Σε περιπτώσεις παραδεκτού συμφωνιών μεταξύ πιστωτικών και ασφαλιστικών οργανισμών». Στο έγγραφο, ειδικότερα, αναφέρεται ότι δεν μπορεί να κλείσει ο κατάλογος των ασφαλιστών με τους οποίους συνεργάζεται η τράπεζα. Ο δανειολήπτης έχει το δικαίωμα να προτείνει στο πιστωτικό ίδρυμα την εταιρεία στην οποία θα ήθελε να ασφαλιστεί. Να επιβάλει οποιαδήποτε άλλη ασφάλιση εκτός από την ασφάλιση παράπλευρη ιδιοκτησία, η τράπεζα δεν έχει δικαίωμα. Για παράδειγμα, ούτε ένα πιστωτικό προϊόνδεν μπορεί να απαιτήσει από τον πελάτη να συνάψει ασφάλεια ζωής.
Από τότε, πολλές τράπεζες άρχισαν να προσφέρουν στους πελάτες μια επιλογή προγραμμάτων δανεισμού με ή χωρίς ασφάλιση. Έτσι, στη Raiffeisenbank, το επιτόκιο για ένα τυπικό δάνειο αυτοκινήτου για έως και τρία χρόνια θα είναι 12,5% ετησίως σε ρούβλια, εάν ο δανειολήπτης όχι μόνο συνάψει ασφάλιση CASCO, αλλά και ασφαλίζει τη ζωή και την υγεία του. Χωρίς αυτό, το ποσοστό θα αυξάνεται κατά 1,5 μονάδα ετησίως.
Με εξασφαλισμένο δάνειοστο Vozrozhdenie, για ένταξη πελάτη σε συλλογική σύμβαση ασφάλισης, η τράπεζα χρεώνει ετήσια προμήθεια 1-2,4% του ποσού του δανείου συν 10% ελλείψει ασφάλισης, το επιτόκιο αυξάνεται κατά 2 μονάδες. Το κόστος μιας υποθήκης στο πλαίσιο του προγράμματος Δευτερεύουσας Στέγασης στο VTB 24 θα αυξηθεί κατά 3 πόντους εάν ασφαλίσετε μόνο τον κίνδυνο απώλειας και ζημιάς στην εξασφάλιση. Και η τράπεζα θα προσφέρει επιτόκιο 10% ετησίως σε ρούβλια σε έναν πελάτη που συμφωνεί να αγοράσει ένα συμβόλαιο έναντι των κινδύνων απώλειας ζωής και αναπηρίας, απώλειας ή ζημιάς στο αγορασμένο διαμέρισμα και τερματισμού ή περιορισμού των δικαιωμάτων ιδιοκτησίας σε αυτό. Συχνά αποδεικνύεται ότι ένα δάνειο με ασφάλιση μπορεί να είναι φθηνότερο από το ίδιο δάνειο, αλλά με υψηλότερο επιτόκιο.
Ωστόσο, η παρουσία ασφάλισης δεν επηρεάζει πάντα το επιτόκιο, όπως, για παράδειγμα, κατά τη λήψη πιστωτικής κάρτας ή δανείου σε μετρητά στο VTB 24. «Το μόνο υποχρεωτικού τύπουασφάλιση - CASCO όταν κάνετε αίτηση για δάνειο αυτοκινήτου, λέει η Tatyana Burnakina, διευθύντρια του τμήματος διαχείρισης έργων της Rusfinance Bank. - Άλλο ασφαλιστικά προγράμματαείναι προαιρετικά." Μπορείτε να αγοράσετε στην Alfa-Bank ασφαλιστήρια συμβόλαιαγια δάνεια σε μετρητά, καταναλωτικά δάνεια, πιστωτικές κάρτες. Αυτές οι ασφάλειες είναι εθελοντικές και δεν επηρεάζουν το κόστος του δανείου.
Οι τράπεζες που ρωτήθηκαν από το portal διαβεβαιώνουν ότι η παρουσία ή η απουσία ασφάλισης δεν επηρεάζει την απόφαση έκδοσης δανείου ή τους όρους του δανείου. Ταυτόχρονα, οι πελάτες συχνά παραπονιούνται για τραπεζικούς υπαλλήλους που ισχυρίζονται ότι δεν θα εγκριθεί δάνειο χωρίς ασφάλιση.
"Ένα άτομο πρέπει να γνωρίζει τα δικαιώματά του, να γνωρίζει το προϊόν για το οποίο ήρθε στην τράπεζα", τονίζει ο Ντμίτρι Ρέμνεφ από το VTB 24. "Για παράδειγμα, μπορείτε πρώτα να εξοικειωθείτε με τους όρους του προϊόντος στον ιστότοπο της τράπεζας - αυτό λέει εκεί πώς παρέχεται ασφάλιση. Εάν έχετε οποιεσδήποτε αμφιβολίες κατά την πώληση, μπορείτε να καλέσετε το τηλεφωνικό κέντρο της τράπεζας. Τα πάντα γράφονται στα έγγραφα: απαιτείται ασφάλιση, πώς αλλάζει ο συντελεστής λόγω αυτής κ.λπ. Εάν κάποιος υπέγραψε τη σύμβαση χωρίς να κοιτάξει, τότε θα πρέπει να κατηγορήσει τον εαυτό του πρώτα απ' όλα για αυτό."
«Εάν απαιτείται ασφάλιση σύμφωνα με τους όρους του δανείου και ο δανειολήπτης δεν είναι ικανοποιημένος με αυτό, πρέπει να επικοινωνήσει με άλλη τράπεζα όπου δεν υπάρχει αυτή η απαίτηση», σημειώνει ο Burnankina. «Εάν η ασφάλιση είναι προαιρετική, ο δανειολήπτης θα πρέπει να επιμείνει να διεκπεραιωθεί η αίτησή του χωρίς ασφάλιση».
Υπάρχουν, ωστόσο, περιπτώσεις που το να γνωρίζετε ότι η ασφάλιση είναι προαιρετική δεν σας βοηθά να πάρετε δάνειο χωρίς να πληρώσετε το συμβόλαιο. Για παράδειγμα, ο πελάτης ανέφερε απευθείας στην αίτηση δανείου ότι θα ήταν ασφαλισμένος. «Ο υπάλληλος είπε ότι η απόφαση θα ανακοινωθεί σε λίγες μέρες», θυμάται. - Πράγματι, πήραν τηλέφωνο και είπαν ότι «ενέκριναν». Όμως, όπως αποδείχθηκε επιτόπου, δεν είναι όλα έτσι! Εκτύπωσαν τις πληρωμές μου, οι οποίες περιελάμβαναν ασφάλιση! Όταν ρώτησα τι ήταν και από πού προέρχεται, η κοπέλα έτρεξε στον υπαρχηγό του τμήματος. Με κάλεσαν να τον δω, όπου μου ξεκαθάρισαν ότι όλα τα δάνεια παρέχονται μόνο με ασφάλιση!».
Η Yulia Bondareva από την FAS συνιστά στους πολίτες να επικοινωνούν με τη Rospotrebnadzor σε τέτοιες περιπτώσεις. «Σύμφωνα με το άρθρο 16 του νόμου περί προστασίας των καταναλωτών, η πώληση ενός προϊόντος δεν μπορεί να εξαρτάται από την πώληση ενός άλλου», εξηγεί. «Μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με την FAS, εξετάζουμε τις συμφωνίες μεταξύ της τράπεζας και της ασφαλιστικής εταιρείας για παραβιάσεις της αντιμονοπωλιακής νομοθεσίας, εάν αυτό οδηγεί σε περιορισμό του ανταγωνισμού ή στην επιβολή δυσμενών όρων ασφάλισης».
Οι τραπεζίτες δεν μοιράζονται ακριβή στατιστικά στοιχεία σχετικά με το πόσο συχνά συμβαίνουν ασφαλιστικά συμβάντα και πόσα από αυτά αναγνωρίζονται ως ασφαλισμένα συμβάντα. Για να καταβάλει η ασφαλιστική εταιρεία αποζημίωση θα πρέπει πρώτα να συγκεντρώσει έγγραφα που να επιβεβαιώνουν το ασφαλισμένο γεγονός. Κατά κανόνα, εντός πέντε εργάσιμων ημερών αποφασίζει εάν θα αναγνωρίσει το συμβάν ως ασφαλισμένο γεγονός και εάν η ετυμηγορία είναι θετική, πραγματοποιεί πληρωμές εντός των επόμενων δέκα ημερών. Μετά από αυτό, η τράπεζα κλείνει το δάνειο. Διαφορετικά, ο δανειολήπτης ή οι κληρονόμοι του θα πρέπει να συνεχίσουν να αποπληρώνουν το δάνειο.
Σίγουρα, όλοι έχουν ακούσει ποτέ τέτοιες αντιρρήσεις όπως: "Δεν βλέπω το νόημα να πληρώσω!", "Δεν αξίζει τόσο πολύ!", "Δεν θέλω να πετάξω χρήματα στο λούκι!" και τα λοιπά. Δυστυχώς, σε αντίθεση με τις δυτικές χώρες, στη ρωσική νοοτροπία δεν συνηθίζεται να σκεφτόμαστε το αύριο και το μέλλον γενικά: αρκεί να θυμόμαστε τη λέξη «ίσως», την αγαπημένη σε πολλούς. Η πλειοψηφία των πολιτών μας, ειδικά όσοι ζουν σε μικρές περιφέρειες, εάν αντιμετωπίζουν ασφάλιση, είναι μόνο υποχρεωτική και καθόλου εθελοντική.
Όμως, την ίδια στιγμή, όπως δείχνουν τα στατιστικά στοιχεία, για πολλούς πελάτες ασφαλιστικών εταιρειών, η ασφάλιση είναι ένδειξη κοινωνικής θέσης και κύρους. Όπως μπορείτε να δείτε, υπάρχει μια ορισμένη πολικότητα στην ασφαλιστική κατάσταση στη χώρα: δυσπιστία και κύρος σε «ένα μπουκάλι».
Επομένως, για να κερδίσετε τις «καρδιές» των ανθρώπων, να επεκτείνετε τη βάση πελατών και να έχετε καλό εισόδημα, πρέπει να καταλάβετε πώς να πουλάτε ασφάλιση σε έναν πελάτη. Άλλωστε ο στόχος ασφαλιστική επιχείρηση- αυτό είναι πωλήσεις.
Καυτή στρατηγική πωλήσεων
Το πιο σημαντικό πράγμα όταν πουλάτε ένα ασφαλιστικό προϊόν είναι, με τη βοήθεια ικανών ερωτήσεων, να προσπαθήσετε να δημιουργήσετε ξανά την εικόνα στη φαντασία του πελάτη τρομερή ιστορία(καταστάσεις) που μπορούν εύκολα να λυθούν με τη βοήθεια της ασφάλισης. του δημιουργούν ένταση και άγχος από τη σκέψη και μόνο της πιθανής επανάληψης του.
Ακολουθούν μερικά παραδείγματα φράσεων κλειδιά που βοηθούν στην πώληση ασφάλιση για τον πελάτη:
- «Τι κάνεις σε μια κατάσταση που επιστρέφεις από διακοπές και το διαμέρισμά σου έχει πλημμυρίσει; Αλλά δεν έχετε χρήματα για επισκευές;»
- «Τι θα κάνετε όταν μάθετε στο ραντεβού με έναν γιατρό ότι το παιδί σας χρειάζεται ακριβή ιατρική φροντίδα;»
Να το έχετε υπόψη σας!Υπάρχουν πολλά τέτοια παραδείγματα και όλα βοηθούν στην πώληση ασφάλισης, καθώς κάνουν τους πελάτες να θεωρούν αυτές τις «τρομερές» καταστάσεις ως πολύ πραγματικές. Γι' αυτό πρέπει να χρησιμοποιούμε τη λέξη «πότε» και όχι τη λέξη «αν».
Η ασφάλιση είναι σαν ένα «σωσίβιο» στον ωκεανό της ζωής
Ένας καλός ασφαλιστής πρέπει να καταλάβει ότι είναι αυτός που έχει την ευθύνη να βοηθήσει τον πελάτη να λάβει τη μόνη σωστή απόφαση για την αγορά ασφάλισης, χρησιμοποιώντας όλες τις απαραίτητες τεχνικές για το σκοπό αυτό.
Για παράδειγμα, πώς μπορείτε να πουλήσετε ασφάλιση σε έναν πελάτη τράπεζας; Για να γίνει αυτό, είναι απαραίτητο να εφαρμοστεί η μέθοδος προβληματισμού και ειλικρινούς ενδιαφέροντος για την τύχη του πελάτη και τις αποταμιεύσεις του.
Σπουδαίος!Για να πουλήσετε ασφάλιση σε έναν πελάτη, πρέπει να δημιουργήσετε μια εξαιρετικά αξιόπιστη σχέση μαζί του.
Ασφάλιση: χαρακτηριστικά πωλήσεων
Ένα ασφαλιστικό προϊόν (ασφάλιση) έχει τη δική του ιδιαιτερότητα - δεν μπορεί να το αγγίξετε, να το μυρίσετε, να το δοκιμάσετε ή να το δαγκώσετε. Στην ουσία, η ασφάλιση είναι χαρτί, αλλά μόνο μέχρι το ασφαλισμένο συμβάν.
Είναι αυτό το χαρακτηριστικό που δυσκολεύει την ασφαλιστική επιχείρηση: τελικά, οι περισσότεροι υποψήφιοι πελάτες δεν βλέπουν το νόημα ή την ανάγκη να αγοράσουν «χαρτί».
Αλλά, κάντε μια ερώτηση στον εαυτό σας. Εκτός από την τιμή, θα ασφαλίζατε όλα όσα έχετε;
Το 90% των ανθρώπων απαντά φυσικά! Αυτό είναι το βασικό μυστικό της ασφάλισης.
Όλοι θέλουν ασφάλιση! Απλά πρέπει να βρείτε το κλειδί για κάθε πελάτη!
Για να πουλήσετε ασφάλεια σε έναν πελάτη, πρέπει:
- χρήση αρμόδιους όρους(οι λέξεις πρέπει να προκαλούν συναισθήματα).
- χρήση μέθοδος διαίρεσης τιμών(αντί να αναφέρεται η πλήρης τιμή της ασφάλισης, θα ήταν πιο λογικό να διαιρεθεί το συνολικό ποσό με τη διάρκεια της κάλυψης).
- μόλυβδος εμπιστευτικό διάλογο αντί για επιθετική πώληση(ακούστε τις αμφιβολίες του πελάτη και μοιραστείτε τις)
- δώστε πολλά παραδείγματα από την πραγματική ζωή (οι άνθρωποι συχνά ταυτίζονται με τους ήρωες των ιστοριών και «δοκιμάζουν» την εικόνα τους).
Περίληψη
Εταιρεία "Σημείο ασφάλισης", το οποίο μπορείτε να αγοράσετε για τη λειτουργία μιας επιχείρησης με λίγα χρήματα αρχικό κεφάλαιο, θα σας διδάξει δοκιμασμένες και λειτουργικές μεθόδους και τεχνικές για την πώληση ενός ασφαλιστικού προϊόντος.
Υπάρχουν πολλές μέθοδοι χειραγώγησης της ανθρώπινης συνείδησης. Σκοπός της χειραγώγησης είναι, μεταξύ άλλων, η πώληση διαφόρων αγαθών και υπηρεσιών. Ο αντίκτυπος στην ψυχή του πελάτη εξαπλώνεται σταδιακά στον ασφαλιστικό κλάδο. Κατά κανόνα, οι εταιρείες που χρησιμοποιούν απαγορευμένες τεχνικές πωλήσεων δεν μένουν στην αγορά για πολύ. Ωστόσο, κατά καιρούς προκύπτουν νέα στη θέση αυτών που έφυγαν. Η γνώση των αρχών λειτουργίας των χειριστικών ασφαλιστικών πρακτόρων θα σας βοηθήσει να αποφύγετε προβλήματα. Δηλαδή, για την αποτελεσματική καταπολέμηση της επιβολής ασφαλιστικών υπηρεσιών, μη πρακτικών ασφαλιστικών πακέτων, ασήμαντης απάτης ή εξαπάτησης.
Προσανατολισμός της συνομιλίας με τον πελάτη στο μέλλον
Ο πιο ακίνδυνος τρόπος για να αναγκάσετε ήσυχα έναν πελάτη να αγοράσει ασφάλεια. Αυτή η τεχνική κυκλοφόρησε από το οπλοστάσιο του NLP (neurolinguistic programming). «Φανταστείτε για λίγο: η ασφάλιση CASCO θα λύσει τα πάντα πιθανά προβλήματαστο δρόμο! – τέτοια λόγια που εκφωνούνται από έναν ασφαλιστικό πράκτορα θα πρέπει να ειδοποιούν αμέσως τον αντισυμβαλλόμενο. Το «Imagine» είναι η λεγόμενη «άγκυρα» της συνείδησης. Παρά την απλότητά της, η μέθοδος είναι πολύ αποτελεσματική. Βασίζεται στην επιθυμία κάθε ανθρώπου να δει το μέλλον του χωρίς σύννεφα.
Ο τρόπος για να καταπολεμήσετε αυτήν τη μέθοδο χειρισμού της συνείδησης είναι πολύ απλός: πρέπει να διατηρήσετε την αίσθηση της τρέχουσας στιγμής. Αντί για αιθέριες ψευδαισθήσεις, διαμορφώστε ένα συγκεκριμένο, οικονομικά προσανατολισμένο σχέδιο δράσης για την προστασία της ιδιοκτησίας.
Εσκεμμένη βιασύνη
Ψεύτικη αδυναμία ή ερωτευμένος
Προκαλέστε οίκτο, πιέστε την ενσυναίσθηση και βοηθήστε τους «ελαττωματικούς» ναυτικός πράκτωρας- αυτή είναι η ψυχολογική βάση αυτής της μεθόδου χειραγώγησης της συνείδησης του πελάτη. Σύμφωνα με τον Vis Vitalis, συγγραφέα του βιβλίου «Where a Woman’s Button is», αυτή είναι μια τυπικά γυναικεία μέθοδος χειραγώγησης. Η μείωση της ψυχικής λογοκρισίας με αυτή τη μέθοδο επιρροής οδηγεί στο γεγονός ότι οι πληροφορίες που λαμβάνονται από τον χειριστή εισέρχονται αμέσως στο υποσυνείδητο. Μετά από κάποιο χρονικό διάστημα, ο ασφαλισμένος, χωρίς να το υποπτεύεται, αρχίζει να ακολουθεί τις οδηγίες του απατεώνα ή του χειριστή.
Η μέθοδος προστασίας είναι απλή και σύνθετη ταυτόχρονα. Όταν μιλάτε με τον πωλητή οποιουδήποτε προϊόντος, πρέπει να εμπιστεύεστε μόνο τα γεγονότα. Το άτομο «στη δουλειά» εξαρτάται από τις ενέργειές σας και είναι έτοιμο να καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια για να το υποτάξει. Αυτό επίσης δεν πρέπει ποτέ να ξεχαστεί.
Φανταστική ευγένεια ή βοήθεια
Πες ναι
Ο ασφαλιστικός πράκτορας κατασκευάζει τη συζήτηση με τέτοιο τρόπο ώστε ο πελάτης να αναγκάζεται να συμφωνεί συνεχώς με τα λόγια του. Μια σειρά από καταφατικές απαντήσεις μειώνει το εμπόδιο της κριτικής αντίληψης του πελάτη, το οποίο χρησιμοποιεί ο χειριστής για να πουλήσει μια ασφαλιστική υπηρεσία.
Σύνδεση με την εξουσία
«Πάντα αγοράζω CASCO και VHI!», «Έχω το ίδιο ασφαλιστήριο!», «Ο στόλος του κυβερνήτη είναι ασφαλισμένος από την εταιρεία μας!» Μια πολύ κοινή τεχνική μεταξύ των πωλητών και των μικροεπιχειρηματιών. Τα δεδομένα γεγονότα μπορεί πράγματι να αποδειχθούν αληθή, ωστόσο, δεν είναι εύκολο να επαληθευτεί η αληθότητά τους. Θα πρέπει πάντα να το θυμάστε αυτό και να εμπιστεύεστε μόνο το προφανές.
Ψέματα, καταραμένα ψέματα και στατιστικές...
"Η ασφαλιστική μας εταιρεία είναι Νο. 1 στη Ρωσία." «Τα περισσότερα για εμάς καλύτερες κριτικές" Πίσω από τέτοιες δηλώσεις μπορεί να κρύβεται έρευνα αγοράς. ασφαλιστική αγορά, καταβάλλεται από ίδια κεφάλαια του ασφαλιστή. ΣΕ το καλύτερο σενάριο– μια αξιολόγηση που εκχωρήθηκε από έναν ελάχιστα γνωστό και αναξιόπιστο οργανισμό αξιολόγησης. Τέτοιοι χειρισμοί μπορούν εύκολα να εντοπιστούν διαβάζοντας κριτικές ρωσικών ασφαλιστικών εταιρειών. Ο κάτοχος της ασφάλισης πρέπει επίσης να θυμάται τις πέντε «ασφαλιστικές» εταιρείες που αναγνωρίζονται επίσημα από την Τράπεζα της Ρωσίας οίκους αξιολόγησης. Από τις 29 Δεκεμβρίου 2014, αυτές είναι οι Expert RA, Standard & Poor's, Fitch Ratings, Moody's και Best Co.
Εκούσιος έλεγχος της συνείδησης
Ο εκούσιος έλεγχος της συνείδησης είναι η κύρια μορφή πάλης ενάντια σε διάφορες μεθόδους επηρεασμού της συνείδησης. Μόνο η προσοχή, η προσοχή και η στοχαστικότητα μπορούν να οδηγήσουν τον αντισυμβαλλόμενο στην απόφαση που χρειάζεται και όχι τον αντιπρόσωπο.
Ακολουθούν μερικά ακόμη σημάδια της «δουλειάς» ενός χειριστικού ασφαλιστικού πράκτορα:
- Συγκεκριμένη ορολογία σε συνομιλία με πελάτη: «η υποκατάσταση στο πλαίσιο της CASCO είναι η εξειδίκευσή μας».
- Πολλαπλές επαναλήψεις της ίδιας σκέψης, οι ίδιες λέξεις ρίζας σε μια συνομιλία: «υπολογίστε το ΚΑΣΚΟ, υπολογίστε το ΚΑΣΚΟ, υπολογίστε...».
- Προφανής απροσεξία στα γεγονότα που παρουσιάζει ο πελάτης.
- Πρωτόγονα μικροψέματα ή παραμόρφωση δεδομένων.
Ο καλύτερος τρόπος για να αποφύγετε τον κίνδυνο να εξαπατηθείτε ή να συρθείτε σε ένα αμφίβολο ασφαλιστικό συμβόλαιο είναι να επικοινωνήσετε με έναν αποδεδειγμένο και ευρέως γνωστό ασφαλιστικός οργανισμός. Αν και αυτό δεν παρέχει απόλυτη εγγύηση για την απουσία χειραγώγησης της συνείδησης του λήπτη της ασφάλισης από την πλευρά των διαχειριστών του ασφαλιστή.
Συχνά η πώληση του κύριου προϊόντος αυτού καθαυτού δεν είναι τόσο κερδοφόρα - η τιμή δεν είναι πολύ υψηλότερη από την τιμή αγοράς. Συχνά μια εταιρεία κερδίζει χρήματα από πρόσθετα προϊόντα. Τα ασφαλιστικά προϊόντα είναι ένα παράδειγμα τέτοιου πρόσθετου. Αλλά δεν μπορεί κάθε αγοραστής να καταλάβει γιατί το χρειάζεται. Διαβάστε περισσότερα για το πώς να προσφέρετε ασφάλιση σε έναν πελάτη.
Συνάφεια του επιχειρήματος
Ένας καλός πωλητής γνωρίζει πάντα καλά το προϊόν του. Και ακόμα κι αν το ξέρει από έξω, οι πληροφορίες σε έντυπη μορφή είναι πάντα στο μάτι. Και αυτό είναι πολύ λογικό. Κάθε πώληση είναι μια μικρή συναλλαγή, μια μάχη επιχειρημάτων. Και κάθε επιχείρημα έχει περιορισμένη χρονική σημασία.
Αυτό είναι σημαντικό στις πωλήσεις γενικά και κατά την πώληση πρόσθετης ασφάλισης ειδικότερα. Εάν δεν μπορείτε να υπολογίσετε το κόστος της ασφάλισης, θα είναι δύσκολο να το προσφέρετε. Εάν ο πελάτης έχει αντίρρηση, τότε είναι σημαντικό να εκφράσετε γρήγορα ένα αντεπιχείρημα - ας πούμε, μια λιγότερο δαπανηρή επιλογή. Εάν ο πωλητής δεν μπορεί να διατυπώσει γρήγορα ένα επιχείρημα (στην περίπτωσή μας, το κόστος της ασφάλισης ή η επιλογή του), τότε θα είναι δύσκολο να προχωρήσουμε.
Σύγκριση
Προφανώς, η προσφορά ασφάλισης σε έναν πελάτη είναι δύσκολη γιατί δεν βλέπουν όλοι τα οφέλη τους σε αυτό. Ο αγοραστής καταλαβαίνει μόνο ότι πρέπει να πληρώσει επιπλέον χρήματα για πρόσθετη ασφάλεια. Υπάρχει όμως και μια άλλη άποψη που είναι σημαντικό να του μεταφέρουμε. Δηλαδή, αυτή η τυπική ασφάλιση καλύπτει συνήθως μόνο ζημιές στο εργοστάσιο. Σε περίπτωση βλάβης που δεν καλύπτεται από την εγγύηση, οι επισκευές πέφτουν στους ώμους του ίδιου του αγοραστή. Και συχνά τέτοιες επισκευές μπορεί να κοστίζουν το ήμισυ της τιμής αγοράς ή και περισσότερο.
Και η ασφάλιση μπορεί να καλύψει το κόστος των επισκευών χωρίς εγγύηση πολλές φορές μεγαλύτερο από το κόστος της ίδιας της ασφάλισης.
Φράσεις
Είναι χρήσιμο να χρησιμοποιείτε ερωτήσεις. Οι ερωτήσεις σάς επιτρέπουν να οδηγείτε μη παρεμβατικά σε μια συγκεκριμένη σκέψη. Για παράδειγμα:
«Τι έγινε με την προηγούμενη συσκευή;»
"Έχετε παιδιά που μπορεί να έχουν πρόσβαση στην αγορά;"
«Έχεις πέσει ποτέ μια συσκευή, τι έκανες σε αυτή την περίπτωση;»
"Πόσο καιρό σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε τη συσκευή;"
Οι απαντήσεις σε ερωτήσεις όπως αυτές μπορούν να σας δώσουν πληροφορίες που θα σας επιτρέψουν να παρουσιάσετε επιτακτικά επιχειρήματα. Τέτοιες ερωτήσεις μπορούν να οδηγήσουν στην ιδέα ότι η πρόσθετη ασφάλιση δεν είναι επιπλέον έξοδο.
Χρήσιμα σενάρια, με τη μορφή σύντομης παρουσίασης:
«Η τυπική εγγύηση καλύπτει μόνο ορισμένους κινδύνους. Θέλετε να μάθετε πώς να προστατεύσετε το δικό σας νέα αγοράαπό θήκες χωρίς εγγύηση;
«Έχουμε ένα ενδιαφέρον πρόγραμμα από... Εάν ρίξετε και σπάσετε τη συσκευή, τη γεμίσετε με νερό και ούτω καθεξής,... Θα σας επιστρέψει την τιμή αγοράς. Θα θέλατε να μάθετε περισσότερα;»
Επεξεργασία αντιρρήσεων
Η αναμενόμενη αντίδραση στην προσφορά πρόσθετης ασφάλισης είναι η έλλειψη κατανόησης της έννοιας αυτής της πρόσθετης ασφάλισης. Και ως αποτέλεσμα, ένσταση. Αλλά, κατά κανόνα, στις ίδιες καταστάσεις οι αντιρρήσεις είναι οι ίδιες. Δηλαδή, αυτές είναι που ονομάζονται τυπικές ενστάσεις. Και αν προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για μια τέτοια κατάσταση, μπορείτε να αυξήσετε την αποτελεσματικότητά σας.
Πολύ ακριβό
Ο αγοραστής καταλαβαίνει ότι η ασφάλιση είναι χρήσιμο πράγμα. Αλλά το γεγονός ότι πρέπει να πληρώσετε για αυτό το επιπλέον γίνεται εμπόδιο. Και μπορείτε να ξεπεράσετε αυτό το εμπόδιο με τη βοήθεια της χειραγώγησης των τιμών.
Για παράδειγμα, ο διαχωρισμός της τιμής. Ας υποθέσουμε ότι προσφέρετε μια επιπλέον εγγύηση για μιάμιση χιλιάδα. Η τιμή για ένα προϊόν που δεν μπορεί να αγγίξει και μπορεί να μην είναι καν απαραίτητο μπορεί να φαίνεται σημαντική. Σε αυτήν την κατάσταση, ο διαχωρισμός της τιμής λειτουργεί καλά - αν διαιρέσουμε την τιμή με τους 12 μήνες του έτους, θα έχουμε μια τιμή 125. Και αυτό είναι μόνο δύο πακέτα τσιγάρα.
Σύγκριση. Έχει ήδη αναφερθεί παραπάνω, ας το αγγίξουμε λίγο περισσότερο. Ο ίδιος ο όρος «ακριβό» υποδηλώνει σύγκριση. Δεν είναι τυχαίο ότι πριν δουλέψετε με μια αντίρρηση, ξεκινά με τη διευκρίνιση του «με τι συγκρίνετε». Ας υποθέσουμε ότι προσφέρετε μια πρόσθετη εγγύηση για ένα gadget αξίας 30 χιλιάδων Το κόστος του επιπλέον είναι μιάμιση χιλιάδα. Λίγο ακριβό; Ίσως, αλλά χίλια πεντακόσια είναι πολύ λιγότερα από 30 χιλιάδες. Και αν προκύψει περίπτωση εγγύησης, τα οφέλη θα είναι σημαντικά. Κάντε αυτή τη σύγκριση για τον πελάτη ως απάντηση σε μια αντίρρηση.
Το 2012 οι τράπεζες είχαν το δικαίωμα να πουλήσουν ασφαλιστικά προϊόνταερωτήθηκε. Η Κρατική Δούμα ενέκρινε σε πρώτη ανάγνωση τροποποιήσεις στο νόμο «για την οργάνωση των ασφαλιστικών επιχειρήσεων στη Ρωσική Ομοσπονδία», οι οποίες απαγορεύουν νομικά πρόσωπαενεργούν ως ασφαλιστικοί πράκτορες, αλλά τα πιστωτικά ιδρύματα κατάφεραν να εμποδίσουν αυτή τη νομοθετική πρωτοβουλία και να διατηρήσουν την ευκαιρία να πωλούν ασφαλιστήρια συμβόλαια στους πελάτες τους. Αυτό, παραδέχονται οι ειδικοί, ωφέλησε τόσο τις τράπεζες και τους ασφαλιστές, όσο και τους τελικούς καταναλωτές χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών.
Σε άλλες χώρες δεν υπήρχαν και δεν υπάρχουν περιορισμοί στη δουλειά των τραπεζών και των ασφαλιστικών εταιρειών και των παικτών χρηματοπιστωτική αγοράσυνεργάζονται ενεργά και αρκετά επιτυχημένα εδώ και πολλά χρόνια. Από αυτή την άποψη, είναι χρήσιμο να στραφούμε στην πρακτική της Δυτικής πιστωτικά ιδρύματακαι να δούμε πώς εδραιώνεται η διαδικασία συνεργασίας τους με ασφαλιστικές εταιρείες. Ξένη εμπειρίαδείχνει ότι οργανώνοντας την πώληση ασφαλειών, η τράπεζα μπορεί να επεκτείνει τη σειρά προϊόντων της. Αυτό, με τη σειρά του, αυξάνει την αφοσίωση των πελατών και έχει θετικό αντίκτυπο στην εικόνα της επιχείρησης λιανικής. Φυσικά, μιλάμε και για δημιουργία πρόσθετων εσόδων μέσω προμηθειών. Γενικότερα, η πώληση συμβολαίων επιτρέπει στην τράπεζα να διαφοροποιήσει τις δραστηριότητές της και να προσαρμοστεί γρήγορα στις μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς.
Τι οφέλη δίνει σε μια ασφαλιστική εταιρεία η συνεργασία με τράπεζα; Το πιστωτικό ίδρυμα γίνεται ένα πρόσθετο κανάλι πωλήσεων, το οποίο σας επιτρέπει να αυξήσετε τον αριθμό των πελατών. Λόγω του γεγονότος ότι στη χώρα μας η εμπιστοσύνη του πληθυσμού στις τράπεζες είναι υψηλότερη από ό,τι στις ασφαλιστικές εταιρείες και ότι τα εμπορικά σήματα των τραπεζών, κατά κανόνα (με λίγες εξαιρέσεις) είναι πιο γνωστά από τα εμπορικά σήματα των ασφαλιστών, οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν την ευκαιρία να προωθήσουν ευρέως τα προϊόντα τους μέσω ενός αξιόπιστου καναλιού των καταναλωτών.
Δυτική πρακτική χρηματοπιστωτικά ιδρύματαδείχνει ότι το κλειδί για την επιτυχία της τραπεζοασφάλισης βρίσκεται στους ακόλουθους παράγοντες.
- Πρέπει να αρχίσουμε να προετοιμάζουμε τα ίδια τα ασφαλιστικά προϊόντα. Πρέπει να είναι ξεκάθαρα και απλά. Οι ειδικοί των τραπεζών και οι ασφαλιστές, κατά κανόνα, δημιουργούν αυτά τα προϊόντα από κοινού, χρησιμοποιώντας τις βέλτιστες πρακτικές και λαμβάνοντας επίσης υπόψη την πελατειακή βάση ενός συγκεκριμένου πιστωτικού ιδρύματος. Το προϊόν πρέπει να σχετίζεται με τραπεζικές υπηρεσίες. Θα πρέπει να είναι απλό, ώστε τόσο οι τραπεζικοί υπάλληλοι όσο και οι πελάτες να μπορούν να κατανοήσουν γρήγορα την ουσία του και να κάνουν μια αγορά. Επιπλέον, πρέπει να ορίσετε την τιμή και το περιεχόμενο του προϊόντος ανάλογα με το πιθανό κοινό-στόχο.
- Σωστή οργάνωση των πωλήσεων, η οποία συνίσταται στην ανάπτυξη μιας γενικής στρατηγικής, στην οικοδόμηση συμφωνιών μεταξύ της τράπεζας και της ασφαλιστικής εταιρείας για την κατανομή των ευθυνών για περαιτέρω πληροφόρηση υποστήριξης του πελάτη.
- Εκπαίδευση τραπεζικού προσωπικού για εργασία με ασφαλιστικά προϊόντα.
- συστατικό πληροφορικής. Σε αυτό το κομμάτι σημαντικό ρόλο παίζει η παρουσία συστήματος CRM στην τράπεζα, καθώς και ενιαίας πλατφόρμας επικοινωνίας με την ασφαλιστική εταιρεία.
Στο μέλλον, μπορεί να οργανωθεί μια πιο σοβαρή συμμαχία μεταξύ της τράπεζας και του ασφαλιστή. Σε αυτή την περίπτωση, οι πρώτοι θα έχουν την ευκαιρία να επηρεάσουν τις παραμέτρους των ασφαλιστικών προϊόντων και τις πωλήσεις τους. Το υψηλότερο στάδιο ανάπτυξης είναι οικονομικό σούπερ μάρκετ(Το concept του όμως αμφισβητείται και στις ανεπτυγμένες αγορές), αλλά στη χώρα μας μιλάμε το πολύ για κάποιου είδους συμμαχία. Επί αυτή τη στιγμήΣτην πράξη, τα συστήματα αντιπροσώπων χρησιμοποιούνται συχνότερα.
Η τράπεζα ενδιαφέρεται να διασφαλίσει ότι ένας πελάτης που έχει συνάψει δάνειο, ιδίως μακροπρόθεσμο, ασφαλίζει τη ζωή και την υγεία του, καθώς και τον κίνδυνο να χάσει την κύρια δουλειά του. Αυτό δίνει το πιστωτικό ίδρυμα πρόσθετη εγγύησηαποπληρωμή του δανείου και ο δανειολήπτης μπορεί να είναι σίγουρος ότι σε περίπτωση δυσμενών περιστάσεων, η οφειλή προς την τράπεζα θα εξοφληθεί από την ασφαλιστική εταιρεία.
Φόρουμ όπου συζητούν οι καταναλωτές τραπεζικά προϊόντακαι υπηρεσίες, είναι γεμάτες με ιστορίες για το πώς οι άνθρωποι αναγκάστηκαν να αγοράσουν ασφάλειες. Οι πελάτες ένιωσαν εξαπατημένοι και δημοσιοποίησαν αυτήν την αρνητική εντύπωση. Από αυτή την άποψη, είναι σημαντικό για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα να μην επιβάλλουν μια υπηρεσία, να μην αναγκάζουν τον δανειολήπτη να υπογράψει συμφωνία υπό την απειλή της μη έκδοσης του δανείου. ΣΕ σύγχρονο κόσμοο πελάτης θα πάει να παραπονεθεί στο Διαδίκτυο και η τράπεζα θα υποστεί απώλειες φήμης, κάτι που θα του κοστίσει περισσότερο. Είναι απαραίτητο να εξηγήσετε στον δανειολήπτη ποια είναι τα οφέλη της ασφάλισης κατά τη λήψη ενός δανείου και να τον πείσετε να αγοράσει το συμβόλαιο. Πρόκειται για μια σοβαρή επιχειρηματική διαδικασία που απαιτεί πρόσθετη ανάπτυξη και εκπαίδευση προσωπικού.
Οι υπάλληλοι της τράπεζας είναι υπεύθυνοι για τη σωστή κοινοποίηση των όρων και προϋποθέσεων ασφάλισης ώστε να μην παραπλανηθεί ο πελάτης. Για να γίνει αυτό, οι διαχειριστές πρέπει να έχουν σαφή κατανόηση του προϊόντος, το οποίο πρέπει να επαληθεύεται τακτικά χρησιμοποιώντας τόσο την επαναπιστοποίηση όσο και τη μέθοδο «μυστικού αγοραστή». Με τη σειρά της, η ασφαλιστική εταιρεία πρέπει να εξασφαλίσει ξεκάθαρη διευθέτηση των ζημιών.
Είναι σημαντικό για ένα πιστωτικό ίδρυμα να αντιδρά σωστά όταν συμβεί ένα ασφαλιστικό συμβάν, διαφορετικά ο καταναλωτής δεν θα αγοράσει ξανά το συμβόλαιο. Ακολουθεί ένα παράδειγμα που περιγράφεται σε ένα από τα φόρουμ. Ο πελάτης ασφαλισμένος τραπεζική κάρτααπό την απώλεια και τον κίνδυνο απάτης στον κυβερνοχώρο. Μετά από αρκετό καιρό, έχασε την κάρτα και ήρθε στην τράπεζα για να την επανεκδώσει. Ωστόσο, ο διευθυντής είπε ότι αυτή η υπόθεση δεν είναι ασφαλισμένη και πρέπει να πληρωθεί ξανά ετήσια υπηρεσίακαρτέλλες. Περαιτέρω έρευνα έδειξε ότι ο διευθυντής έκανε λάθος. Ωστόσο, μιλούσαμε για ποσά πολλών εκατοντάδων ρούβλια, οπότε ο πελάτης δεν έκανε φασαρία, αλλά απλώς αρνήθηκε να συνάψει ασφάλιση για νέο χάρτη. Μοιράστηκε τα προσβεβλημένα συναισθήματά του με τους συνομιλητές του στα κοινωνικά δίκτυα.
Αυτό σημαίνει ότι δεν αρκεί να πουλήσετε ασφάλιση - είναι σημαντικό να επιλύσετε αρμοδίως το ασφαλισμένο συμβάν, έτσι ώστε ο δανειολήπτης να μην αισθάνεται εξαπατημένος σε αυτό το στάδιο. Όπως δείχνει η πρακτική αναπτυγμένες αγορές, με τον αυξανόμενο ανταγωνισμό, οι πελάτες, ιδιαίτερα οι πλούσιοι, επιλέγουν μια τράπεζα ή ασφαλιστική εταιρείαόχι τόσο στην τιμή όσο στην ποιότητα των υπηρεσιών. Και η ποιότητα των υπηρεσιών είναι τα συναισθήματα που παραμένουν στον καταναλωτή υπηρεσιών από την αλληλεπίδραση με τον οργανισμό. Εάν ο πελάτης αισθάνεται εξαπατημένος, δεν θα αγοράσει ξανά το ίδιο προϊόν, είτε κατ' αρχήν είτε από αυτήν την εταιρεία.
Ένας άλλος τομέας επιχειρηματικής ανάπτυξης που αξίζει να δοθεί προσοχή είναι ο συσσωρευτικός και ασφάλιση επενδύσεων, καθώς και επιλογή προσφορών για πελάτες ανάλογα με τα στάδια τους πορεία ζωής. Φαίνεται ότι η κυβέρνηση θα βοηθήσει επιτέλους τη μακροπρόθεσμη αγορά ασφάλισης ζωής. Στα τέλη Μαΐου 2013, η εφημερίδα Vedomosti ανέφερε ότι το Υπουργείο Οικονομικών είχε συμφωνήσει φορολογικά οφέληγια πολίτες που έχουν αγοράσει συμβόλαιο μακροχρόνιας ασφάλισης ζωής. Οι αγοραστές πολιτικής θα μπορούν να λαμβάνουν έκπτωση φόρουσε ποσό έως 120 χιλιάδες ρούβλια ετησίως, οι ασφαλισμένοι κάτω των 18 ετών δεν θα πληρώσουν φόρο (13%) για πληρωμές που τους απευθύνονται. Οι προτάσεις μπορούν να υποβληθούν στην Κρατική Δούμα ήδη από την εαρινή σύνοδο και θα τεθούν σε ισχύ από την 1η Ιανουαρίου 2014. Εμπειρογνώμονες με τους οποίους συνεντεύχθηκε η Vedomosti πιστεύουν ότι εάν υιοθετηθούν τα οφέλη, τα ασφάλιστρα βάσει νέων συμβάσεων θα μπορούσαν να αυξηθούν σημαντικά σε αρκετά χρόνια.
Αυτό σημαίνει ότι η κατάσταση στη χώρα μας αλλάζει σταδιακά, και στο μέλλον ασφαλιστικές υπηρεσίεςθα θεωρείται δεδομένο. Η πρακτική των ρωσικών τραπεζών, οι οποίες έχουν ήδη λάβει βήματα προς την ανάπτυξη της τραπεζοασφάλισης, δείχνει: εάν η κοινή εργασία των πιστωτικών ιδρυμάτων και των ασφαλιστικών εταιρειών πραγματοποιείται λαμβάνοντας υπόψη νομικά και ηθικά πρότυπα, και οι δύο πάροχοι υπηρεσιών αυξάνουν σημαντικά τον όγκο των επιχειρήσεων και οι πελάτες νιώθουν ικανοποιημένοι. Και αυτό είναι θεμελιωδώς σημαντικό σε συνθήκες έντονου ανταγωνισμού στην αγορά λιανικών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.