Načini privlačenja klijenata u osiguravajuće društvo. Tisak o osiguranju, osiguravajućim društvima i tržištu osiguranja. Voljna kontrola svijesti

Postoje mnoge metode manipulacije ljudskom sviješću. Svrha manipulacije je, između ostalog, prodaja raznih dobara i usluga. Utjecaj na psihu klijenta postupno se širi na industriju osiguranja. Tvrtke koje koriste zabranjene tehnike prodaje u pravilu se ne zadržavaju dugo na tržištu. Međutim, s vremena na vrijeme, umjesto onih koji su otišli, pojave se novi. Poznavanje principa rada manipulativnih agenata osiguranja pomoći će vam da izbjegnete probleme. Naime, za učinkovitu borbu protiv nametanja usluga osiguranja, nepraktičnih paketa osiguranja, trivijalnih prijevara ili obmana.

Usmjerenost razgovora s klijentom u budućnost

Najbezazleniji način da tiho prisilite klijenta da kupi osiguranje. Ova tehnika je ušla u prodaju iz arsenala NLP-a (neurolingvističkog programiranja). “Zamislite na trenutak: KASKO osiguranje će sve riješiti mogući problemi na cesti! – takve riječi agenta osiguranja trebale bi odmah upozoriti osiguranika. “Zamisli” je takozvano “sidro” svijesti. Unatoč svojoj jednostavnosti, metoda je vrlo učinkovita. Temelji se na želji bilo koje osobe da svoju budućnost vidi bez oblaka.

Način borbe protiv ove metode manipulacije sviješću vrlo je jednostavan: potrebno je zadržati osjećaj za trenutni trenutak. Umjesto eteričnih iluzija, formulirajte konkretan, financijski orijentiran akcijski plan za zaštitu imovine.

Namjerna žurba

Lažna slabost ili zaljubljenost

Probudite sažaljenje, potaknite empatiju i pomozite "neispravnima" zastupnik osiguranja- to je psihološka osnova ove metode manipuliranja sviješću klijenta. Prema Visu Vitalisu, autoru knjige “Gdje je žensko dugme”, riječ je o tipično ženskoj metodi manipulacije. Smanjenje mentalne cenzure ovom metodom utjecaja dovodi do činjenice da informacije primljene od manipulatora odmah ulaze u podsvijest. Nakon nekog vremena osiguranik, ne sluteći to, počinje slijediti upute prevaranta ili manipulatora.

Način zaštite je jednostavan i složen u isto vrijeme. Kada razgovarate s prodavačem bilo kojeg proizvoda, morate vjerovati samo činjenicama. Osoba "na poslu" ovisi o vašim postupcima i spremna je uložiti velike napore kako bi je podredila. Ovo također nikada ne treba zaboraviti.

Imaginarna ljubaznost ili pomoć

Reci da

Agent osiguranja konstruira razgovor na način da je klijent prisiljen stalno se slagati s njegovim riječima. Nizom potvrdnih odgovora smanjuje se barijera kritičke percepcije klijenta, čime manipulator prodaje uslugu osiguranja.

Veza s autoritetom

"Uvijek kupujem CASCO i VHI!", "Imam istu policu!", "Guvernerova flota je osigurana od strane naše tvrtke!" Vrlo česta tehnika među prodavačima i malim poduzetnicima. Navedene činjenice se doista mogu pokazati točnima, međutim, njihovu istinitost nije lako provjeriti. Uvijek biste se toga trebali sjetiti i vjerovati samo očitom.

Laži, proklete laži i statistike...

"Naše osiguravajuće društvo je broj 1 u Rusiji." „O nama najviše najbolje kritike" Takve izjave mogu se temeljiti na marketinškim istraživanjima tržišta osiguranja, plaćenim iz vlastitih sredstava osiguravatelja. U najbolji mogući scenarij– rejting dodijeljen od strane malo poznate i nepouzdane rejting agencije. Takve se manipulacije lako mogu identificirati čitanjem recenzija ruskih osiguravajućih društava. Osiguranik se također mora sjetiti pet "osiguravajućih" društava koje je službeno priznala Banka Rusije rejting agencija. Od 29. prosinca 2014. to su Expert RA, Standard & Poor's, Fitch Ratings, Moody's i Best Co.

Voljna kontrola svijesti

Voljna kontrola nad sviješću glavni je oblik borbe protiv raznih metoda utjecaja na svijest. Samo pažljivost, oprez i promišljenost mogu dovesti osiguranika do željene odluke, a ne agenta.

Evo još nekoliko znakova “rada” manipulativnog agenta osiguranja:

• Specifična terminologija u razgovoru s klijentom: “subrogacija po CASCO-u je naša specijalizacija.”
• Višestruko ponavljanje iste misli, isti korijen riječi u razgovoru: “izračunaj KASKO, izračunaj KASKO, izračunaj...”.
• Očigledna nepažnja prema činjenicama koje je klijent iznio.
• Primitivne sitne laži ili iskrivljavanje podataka.

Najbolji način da izbjegnete opasnost da budete prevareni ili uvučeni u sumnjiv ugovor o osiguranju je kontaktirati provjerenu i nadaleko poznatu organizacija osiguranja. Iako to ne daje apsolutno jamstvo nepostojanja bilo kakve manipulacije sviješću osiguranika od strane menadžera osiguravatelja.

Generalni agent RESO-Garantiya Igor Tkachenko govorio je o tome kako postići uspjeh radeći kao agent osiguranja.

Današnjim agentima osiguranja je lakše nego njihovim kolegama koji su započeli prije deset godina: osiguravatelji sada temeljito obučavaju svoje agente. Međutim, postati takozvani generalni agent više nije tako lako kao što je bilo: rizici osiguranja kupci su dugo bili podijeljeni, i prikupiti isplativo portfelj klijenata Ne uspijevaju svi. Generalni agent RESO-Garantia Igor Tkachenko rekao je dopisnici Denga Eleni Aleevi kako postići uspjeh u ovoj profesiji.
- Kako ste započeli svoju karijeru u osiguranju?
- Zastupnik u osiguranju postao sam nakon umirovljenja iz Oružanih snaga 1992. godine. Prvo osiguravajuće društvo u kojem sam počeo raditi je ASKO. Supruga je tamo radila kao agent osiguranja, a upravu tvrtke poznavao sam od 1989. godine. ASKO je imao svoju školu poslovi osiguranja, te sam pohađao tečaj od mjesec i pol dana za obuku agenta osiguranja. Od samog početka svog rada usmjerena sam na osiguranje imovine za pravne i pravne osobe pojedinaca. U školi su mi dali dobre osnove osiguravateljskog posla, ali su mi nedostajale stečene vještine i tehnike u tehnikama prodaje. Moji klijenti su me kasnije mnogo toga naučili.

Kako ste pronašli svoje prve klijente?
- Problem pronalaska potencijalnih klijenata za mene je postao prilično akutan: među civilima u Moskvi praktički nije bilo veza. Stoga sam se u pronalaženju klijenata mogao osloniti samo na sebe i svoje bivše kolege. I od njih sam dobio prve klijente. Tražio sam klijente na razne načine. Prvi način je na preporuku vaših bivših vojnih drugova. Drugi način bio je najzahtjevniji, ali i najučinkovitiji. Postavio sam si zadatak proći kroz trgovine Lenjinskog prospekta - počevši od Gagarinova trga pa sve do Moskovske obilaznice. Ušao sam u trgovine, upoznao menadžment i uspostavio dijalog. Prvo sam se zabrinuo, iako sam unaprijed promislio tijek razgovora, moguća pitanja, odgovori na njih. U vojsci se poslovna komunikacija uglavnom svodila na izvještaje i zapovijedi, ali ovdje se pojavljuju svoje nijanse. Bilo je dosta teško prijeći na neformalnu komunikaciju u poslovnim pregovorima. Morao sam naučiti brzo se upoznati i pronaći zajednički jezik, a pritom pokazati svoju profesionalnost. U to su vrijeme mnogi direktori trgovina postali vlasnici i zainteresirani za osiguranje imovine. Zajedno smo utvrdili vrste rizika, njihovu cijenu i uvjete osiguranja. Ti su se pregovori ponekad otegli i znali trajati tri do šest mjeseci. Kao rezultat toga, u godinu dana prošao sam gotovo cijeli Lenjinski prospekt i, čini se, deset direktora trgovina postali su moji klijenti. Zatim su osigurali svoje dače i automobile kod mene, preporučili ih rođacima i prijateljima.
Drugi način pronalaska novih klijenata - proučavanje novina i pozivanje oglasa organizacija - nije mi donio puno uspjeha. Tako sam uspio osigurati tri tvrtke, ali daljnja suradnja s njima nije išla. Pronalaženje klijenata telefonom također ima svoje karakteristike, koje tada nisam znao. Sada razumijem svoje pogreške i, da sam tada imao vještine i prodajne tehnologije, izbjegao bih mnoge pogreške. Sada više ne tražim klijente, oni me sami nađu.

Kad ste imali dovoljno klijenata, jeste li pokušavali raditi za više osiguravatelja odjednom?
– Po prirodi sam monogamna osoba pa nikad nisam htjela raditi u više tvrtki. Klijenti su se sami nudili da zastupaju njihove interese u drugim tvrtkama, a ja sam im svaki put objašnjavao što je moje osiguravajuće društvo Uvjeren sam da će jamčiti naknadu za osigurani slučaj; ne mogu dati nikakva jamstva u vezi isplata od drugih tvrtki. Za mene je uvijek bila važna pouzdanost tvrtke. Kada je ASKO 1997. godine počeo doživljavati poteškoće, supruga i ja smo iz vlastitog džepa platili velik novac kako ne bismo izgubili kredibilitet kod klijenata. Oni su ovo učinili. Na primjer, tvrtka je morala platiti 3 tisuće dolara osobi zbog osiguranog slučaja - kompenzirali smo mu 1 tisuću dolara od vlastiti novac. Ljudi su barem na tome bili zahvalni i, nakon što su se oporavili od neispunjavanja obveza iz 1998. godine, ponovno su nam došli. Nakon ASKO-a, radio sam godinu dana u SOGAZ-u, a zatim sam došao u RESO-Garantiya. Svakom svom klijentu objasnio sam zašto prelazim iz jedne tvrtke u drugu. Ljudi su savršeno razumjeli da su mi njihovi interesi važni i nitko nije prekinuo odnose.

Što podrazumijeva status generalnog zastupnika?
- Ovaj status podrazumijeva veći stupanj slobode u određivanju uvjeta osiguranja, a ujedno i veću odgovornost. Generalni zastupnik utvrđuje uvjete osiguranja i priprema projekt u skladu s tarifama tvrtke ugovor o osiguranju. Postoje rizici o kojima svaki agent mora razgovarati sa svojim osiguravateljem. Tvrtka postavlja određene kvote za agenta. Na primjer, za mene, kao generalnog agenta, maksimalna kvota za osiguranje imovine je postavljena na 500 tisuća dolara; za većinu agenata taj iznos rijetko prelazi 100 tisuća dolara. Isto je i s automobilima automobil premašuje kvotu od 100 tisuća dolara, dužan sam s upravom razgovarati o uvjetima osiguranja.

Kako uspijevate zadržati svoje klijente, budući da je tvrtki mnogo i njihove se tarife znatno razlikuju?
– Dogodi se da klijenti dođu i kažu da neka tvrtka ima 20 posto nižu tarifu. Ali neću se natjecati jeftino. U ovoj situaciji često kažem da je njihovo pravo osigurati se tamo gdje je jeftinije, pritom me podsjeća na englesku poslovicu: “Nisam dovoljno bogat da kupujem jeftine stvari”. Ponekad upali, ne uvijek, ali upali. Klijenti vjeruju svom agentu. Inače, lakše mi je odbiti klijenta, čak i ako liječi povoljna ponuda. Ne radim ništa posebno da zadržim klijente. Jedno znam sigurno: ako prodajete bez duše, budite sigurni da će osoba uskoro odbiti suradnju s vama. Klijenta treba zadržati ne razlikom u tarifama, već ispoljavanjem iskrenog interesa za rješavanje njegovih problema.

“Ne vidim što bih ovdje platio” ili “ne vrijedi toliki novac” tipični su prigovori s kojima se svaki agent osiguranja susreće na svom teškom putu. Jao, duga desetljeća zajamčenog sovjetskog siromaštva uspjela su usaditi izuzetnoj većini Rusa trajno nerazumijevanje dobrobiti jedne od osnovnih vrijednosti civilizirano društvo- osiguranje života, zdravlja, imovine, ugleda, poslovanja i dr.

U bilo kojoj zapadnoj zemlji, tržište osiguranja ima više milijardi dolara financijska ulaganja. U Rusiji, iako raste ogromnom brzinom, prema mnogim analitičarima, za sada uključuje tek svakog desetog stanovnika naše zemlje koji se svjesno pridružio prijateljskoj obitelji ljudi sa sigurnom budućnošću. Preostalih 90% naših građana, ako se suoče s temom osiguranja, nisu svojom voljom – primjerice, u slučaju obveznog osiguranja od automobilske odgovornosti ili odlaska na godišnji odmor u inozemstvo. I tu odgovornost savjesnog vlasnika automobila ili razumnog putnika više doživljavaju kao neizbježno zlo nego kao nedvosmislenu korist.

A to se naravno ne događa jer su Rusi gluplji od svojih zapadnih susjeda. Samo što u našoj kulturi tradicionalno malo razmišljaju o budućnosti - jer vjeruju da malo mogu utjecati na nju. A povjerenje u osiguravajuća društva ne može se nazvati bezuvjetnim.

Ali naravno glavni razlog mali broj osiguranih pravnih i fizičkih osoba - ono ono ono naše poznato “možda”, iskrena nada da će sve biti dobro i da će sve biti u redu. A ako se dogodi nešto loše - ništa manje iskreno čuđenje, glasno jadikovanje i pritužbe na zlikovca - sudbinu. Ali nažalost velika vjerojatnost uvredljiv osigurani slučaj, dok se to nije dogodilo, svjestan je izuzetno mali broj naših građana.

Zbog toga je većina društava široko zastupljena na tržištu osiguranja, za razliku od mnogih drugih vrsta usluga – medicinskih, turističkih, kozmetičkih, obrazovnih itd. - prisiljeni odabrati aktivnu prodajnu strategiju. Izravan pristup potencijalnom klijentu s ponudom za prodaju polica osiguranja, osiguravatelj mora ne samo stvoriti potrebu za kupnjom osiguranja, već i jasno pokazati kako prisutnost osiguranja rješava probleme klijenta.

Prva poteškoća javlja se u fazi takozvanog “hladnog poziva”, kada agent osiguranja mora istovremeno postići više odluka u telefonskom razgovoru koji traje dvije i pol minute. Naime: kod potencijalnog klijenta stvoriti simpatije prema sebi osobno, povjerenje u tvrtku koju zastupa, spremnost na suradnju i dogovor da odvoji pola sata svog dragocjenog vremena za sastanak, tijekom kojeg će se potencijalni klijent moći upoznati s cijeli niz proizvoda osiguranja i odabrati onaj koji mu stvarno treba. Kako bismo se adekvatno nosili s ovim teškim zadatkom, postoji niz tehnika i tehnologija koje mogu uvelike povećati vjerojatnost tog tako dragog “otvaranja vrata”. No o tim ćemo tehnikama raspravljati zasebno u sljedećem članku. A sada predlažem da zamislimo da je sastanak već zakazan, mogući budući klijent je došao na njega i čeka sa zanimanjem dok ga ja sada uvjeravam da odvoji svoj novac u ime izbjegavanja iluzornih opasnosti i nejasnih tjeskoba.

Prema statistici, dvadeset "hladnih" poziva dovodi do zakazivanja jednog sastanka. Samo jedan od pet susreta završi dogovorom. U praksi to znači da je ostala četiri puta agent osiguranja gubio vrijeme, a potencijalni klijent koji je odbio uvjerio se da je osiguranje potpuno nepotrebno, nerazumno skupo, te ubuduće više neće gubiti vrijeme na susrete s drugim agentom osiguranja , a savjetovat će i rodbinu, susjede i kolege. Na kraju obje strane gube.

Kako izbjeći takvo kobno razočarenje? Vrlo je jednostavno uvjerljivo prodati i ideju osiguranja i specifične proizvode. Srećom, postoje tehnike koje vam omogućuju da dođete do trenutaka koji su zaista važni svakoj osobi i za koje vrijedi platiti.

Dopustite mi da vam predstavim Tehnologiju problematizacije. Neki stručnjaci u šali ovu metodu vođenja trgovinskih pregovora nazivaju “noćnom morom”... Kako kažu, u svakoj šali ima samo zrno šale. Uostalom, sam pojam "osiguranje" dolazi od riječi "strah". A želja da se izbjegnu moguće opasnosti ili barem financijskim sredstvima ublaže tužne posljedice, bila je temelj samog načela osiguravateljskog posla. Ali ljudska psiha je dizajnirana na takav način da nas pažljivo štiti od razmišljanja o mogućim nesrećama. Lako možemo zamisliti sretan ishod, ali ne želimo razmišljati o tužnom kraju. Osim toga, vjerojatnost nastanka osiguranog slučaja je nekoliko posto i, ako naš protivnik u ovim pregovorima nije imao osobnu tužno iskustvo- natjerati ga da zamisli moguću opasnost i, štoviše, primijeniti je na sebe iznimno je težak zadatak!

A glavna poteškoća u pregovorima o osiguranju, uz nemogućnost oslanjanja na prošlu povijest klijenta, jest nesklonost zrelih odraslih prema tehnologiji uvjeravanja. Kada nam ljudi počnu govoriti o mogućim strahotama i uporno nas uvjeravati u postojanje takvih strahota u našoj budućnosti, glavna reakcija većine je tvrdoglava želja za svađom i neslaganjem.

Tipičan portret potencijalnog klijenta osiguravajućeg društva je muškarac star 30-50 godina, s visoko obrazovanje, obitelj, stabilno zanimanje, primanja nešto iznad prosjeka za ove regije, često na vodećim ili upravljačkim pozicijama. Odnosno, osoba je sigurno i profesionalno i društveno ostvarena. Takva osoba nije sklona strpljivosti s nametanjem. A ako s njim razgovarate u logici izjava "Pavel Petrovič, znate, vaši susjedi će vam vjerojatno poplaviti stan, seoska kuća, najvjerojatnije će izgorjeti, auto će, naravno, biti ukraden, ured će najvjerojatnije biti opljačkan, a vi ćete sigurno slomiti nogu i provesti šest mjeseci u gipsu”, onda sve ovo više podsjeća na teatar apsurda i vjerojatnost nailaska na aktivan otpor i pozivanje na prošlo iskustvo “Ovako mi se još nije dogodilo! To znači da se to neće dogoditi u budućnosti!" izuzetno visoka. A sklapanje ugovora je vrlo malo vjerojatno.

Srećom, postoji prilika da situaciju preokrenete u svoju korist. Prije svega, shvatimo što točno osoba kupuje prilikom plaćanja police osiguranja? I općenito, koji su osnovni ciljevi, koje duboke vrijednosti se mogu postići posjedovanjem osiguranja?

Prva osnovna vrijednost je očita: osiguranje znači sigurnost i povjerenje u budućnost. Zatim se morate sjetiti tako značajne vrijednosti kao što je ušteda. I to je poput novca - očito je lakše obnoviti automobil nakon nesreće ili stan nakon požara kada postoji jasan izvor i iznos financiranja. Tako je i s vremenom - svaki djelatnik autoservisa potvrdit će vam da najprije popravlja one automobile iza kojih stoji agent osiguranja. S kojim su u pravilu uspostavljeni dobri poslovni odnosi i koji osigurava redoviti obim posla. A onda - automobili privatnih klijenata.

Osim toga, za mnoge klijente, posjedovanje police osiguranja potvrda je njihovog visokog društvenog statusa i prestižnog položaja. Kako kažu, ako postoji nešto za osiguranje, onda osoba nije izgubila godine svog života. A mnoge građane inspirira osjećaj pripadnosti nekom elitnom klubu klijenata velikog osiguravajućeg društva, što im omogućuje da izgledaju značajnije iu očima drugih iu svojima.

Nekim je klijentima vrlo važan osjećaj suvremenosti, važno im je biti u protoku vremena, koristiti nove usluge i isprobavati nove mogućnosti. A za neke je važno shvatiti vlastitu jedinstvenost i prisutnost ekskluzivnih proizvoda i pojedinačne ponude tvrtka ima kriterij odabira. Super je što je svatko drugačiji. A različiti ljudi imaju različite vodeće temeljne vrijednosti.

Sukladno tome, ako želimo doprijeti do klijenta i promicati njegovo razumijevanje vrijednosti kupnje police osiguranja, moramo pokazati kako uz pomoć naše ponude može ostvariti svoje najdublje ciljeve. I to tako delikatno i nenametljivo da klijent sam dođe do zaključaka koji su nam potrebni. A to možete učiniti ako prvo, prije komunikacije s klijentom, sastavite najširi mogući popis nevolja bez našeg prijedloga: nema sigurnosti, nema povjerenja, nema prestiža, nema štednje itd. A onda u razgovoru s klijentom, uvijek (!) povjerljivim tonom, s intonacijom "dobrog doktora", kao slučajno, raspitajte se, postavljajući pitanje u SADAŠNJEM vremenu, kao da se sve već dogodilo a ti se pristojno raspituješ o posljedicama:

• Što obično radite kada...
• Što radiš kada...
• Kako rješavate situaciju...
• Kako vaš šef reagira na...
• Što učiniti ako...

Na primjer, cijelo problematizirajuće pitanje moglo bi zvučati ovako:

• Što obično radite kada trebate popraviti stan nakon poplave, a za to praktično nema novca?
• Što učiniti kada trebate hitnu i skupu operaciju, a vaše besplatno osiguranje to ne pokriva?
• Kako riješiti konfliktnu situaciju s drugim vlasnikom automobila čiji ste auto slupali, čija je vrijednost višestruko veća od vaše?
• Kako vaša uprava reagira na totalno oštećenje tereta vaše tvrtke tijekom transporta? I tko je za to odgovoran?
• Što učiniti ako vašem djetetu treba posebna njega? medicinska njega, što obična bolnica ne može pružiti?

I tako dalje. Svaki iskusni osiguravatelj zna mnoge stvarne horor priče, uspješno riješen zbog prisutnosti osiguranja. Slična pitanja možete jednostavno kreirati za bilo koje područje osiguravateljske djelatnosti. Najvažniji trik je ponovno stvoriti tu sliku u klijentovoj mašti i stvoriti napetost zbog mogućnosti njezine implementacije u njegov život. Format samog pitanja pomoći će vam da se zaštitite od intonacije nametanja.

Zapravo, nije nam bitno doznati kako se naš klijent u tome ponašao teška situacija. Trebamo da počne misliti na nju. Kao o onom pravom. Stoga je vrlo važno koristiti riječ “kada”, a ne riječ “ako”! Konjunktiv je ovdje neprikladan; moramo raditi sa stvarnošću.