Koliko dugo čekati kupon u Sberbanci. Proizvodi temeljeni na kuponima: kako banke upravljaju elektroničkim redovima. Red u Sberbanku više nije isti

Zamjenik predsjednika Sberbank Alexander Torbakhov govorio je o ulozi informacijske tehnologije u implementaciji programa “Queues.Net”.

Koji je strateški značaj programa Queues.Net za Sberbank?

Problem redova u poslovnicama iznio je predsjednik ruske Sberbanke German Gref 2010. godine. Niz istraživanja otkrio je da čekanje u redu dulje od 15 minuta kod većine kupaca izaziva osjećaj razdraženosti i nesretnosti. Tada je Sberbank sebi postavio ambiciozan cilj - smanjiti vrijeme čekanja u redu za svoje klijente tako da je 85% klijenata u redu provelo manje od 15 minuta.

Kasnije je letvica podignuta još više, a zahtjevi su postali stroži. Danas 90% kupaca provede manje od 10 minuta u redovima.

Program uključuje sljedeće međusobno povezane aktivnosti:

• opremanje ureda bankovnih usluga (više od 5000 poslovnica diljem zemlje) sustavima za upravljanje redovima čekanja;
• razvoj i replikacija metoda i standarda rada za zaposlenike VSP-a za borbu protiv redova čekanja;
• stvaranje centraliziranog sustava za praćenje elektroničkih redova čekanja.

Kakvu je ulogu informatika imala i ima u provedbi Programa općenito, a posebno u projektu stvaranja sustava za upravljanje redovima čekanja?

Teško je precijeniti ulogu informacijske tehnologije u provedbi programa koji se napola sastoji od IT projekata. IT blok je bio izravno uključen u gotovo sve faze implementacije projekta: od razvoja zahtjeva i provođenja natjecateljskih događaja do replikacije, puštanja u rad i organizacije podrške.

Upravo je IT blok bio odgovoran za instaliranje sustava za upravljanje redovima u Sberbanku i rad s dobavljačima na lokalnoj razini, u regionalnim bankama, kao i za razvoj i implementaciju svih izdanja softvera. Bez informatičke jedinice ne bismo realizirali ovaj projekt. Uostalom, čak i pri pokretanju sustava za upravljanje redovima u svakoj internoj strukturna jedinica Morao je biti prisutan IT djelatnik koji je zajedno s dobavljačem predao radni sustav voditelju VSP-a.

Kako općenito ocjenjujete rad IT tima na ovom projektu?

Sveukupno dobro. IT tim je razvijao vlastite vještine kako je projekt napredovao. U prvim fazama nismo imali vremena instalirati opremu brzinom potrebnom za projekt i nismo znali kako izraditi visokokvalitetni softver, ali brzo smo naučili. Posljednji problem koji je riješen je pristupačnost instaliranih sustava upravljanje redovima čekanja. Danas je ta brojka premašila 97%, iako u početku nije dosegla 40%.

• centralizacija na razini ciljane publike procesa prikupljanja i analize informacija o incidentima u cijeloj zemlji;
• centralizirano upravljanje timovima teritorijalnih banaka i izvođača.

Uspjeli smo identificirati objektivne uzroke problema i na strani Sberbanka i na strani izvođača te na kraju podići razinu dostupnosti na 97% u razumnom proračunskom okviru. Pojedini poslovi rješavani su uz neposredno sudjelovanje članova odbora.

Na primjer, pod vodstvom zamjenika predsjednika Sberbanka Viktora Orlovskog, koordinacija i potpisivanje ugovora s izvođačima organizirano je za tri dana (umjesto 56 prema standardima Sberbanka). Drugi primjer: zamjenici predsjednika Alexander Torbakhov i Igor Artamonov, u svojim videokonferencijama s predsjednicima teritorijalnih banaka, dali su izravne upute o zadacima ovog projekta.

Kada je program započeo, direktorica projekata Ureda Projektnog ureda blok Trgovina na malo Vasily Mishchenko vodio je projekt iz poslovanja. Uvelike zahvaljujući njegovoj upornosti, ovaj zadatak je izvršen na vrijeme. Glavna ideja bila je distribuirati i upravljati tokovima kupaca. Tema posebnog velikog razgovora je kako su ti tokovi raspoređeni ovisno o složenosti i trajanju operacija (kratke operacije se stavljaju u jedan red čekanja, duge u drugi).

To se može ilustrirati na sljedeći način: kako se pokazalo, osoba koja pola sata čeka jednu (prethodnu) osobu u redu ima psihički teži odnos prema ovoj situaciji nego ako deset ljudi prođe ispred njega u pola sata. . Naš zadatak je također bio nositi se sa socijalnom napetosti i smanjiti broj “tučnjava” u redovima.

U sklopu projekta od nule je izgrađen Centar za sustave podrške čiji rad može bolje opisati pročelnica tehnička podrška Odjel za IT podršku Marat Khairetdinov.

Želio bih iskoristiti ovu priliku da izrazim posebnu zahvalnost Pavelu Zykovu, vodećem voditelju projekta DKO SBT. Razgovor u vlaku, kojem sam nedavno slučajno svjedočio, smatram najvećom potvrdom da je rad našeg tima koristan.

Vodeći projektni menadžer Odjela za maloprodajni blok DKO Sberbank Technologies, Pavel Zykov.

Koje su glavne faze projekta?

U kolovozu 2011. godine na Upravi Banke održano je otvaranje prve faze projekta, a 30. travnja 2012. održana je završnica prve faze. U samo osam mjeseci opremili smo 4100 VSP Bank OMS i od nule razvili sustav za praćenje svakog reda čekanja (MS LMS).

Suočeni smo s cijelim nizom "ALI". Navest ću samo četiri kao primjere:

• nedostatak softvera za čekanje koji zahtijeva Banka. Postojeći na tržištu nije nas zadovoljio u smislu funkcionalnosti i stabilnosti. Osim toga, svi izvođači LMS-a u početnoj fazi rada nisu imali dovoljno iskustva za pisanje softvera prema našim zahtjevima;
• OMS komponente naručene od različitih proizvođača nisu uvijek "htjele" raditi zajedno. Ali nije bilo alternative: na tržištu ne postoji niti jedan proizvođač spreman za to kratki rokovi otpustiti potreban broj OMS komponenti;
• U početnoj fazi nije postojao dovoljan broj kvalificiranih instalatera u zemlji. Također nije bilo ljudi sposobnih instalirati LMS softver sa slike, unijeti ga u domenu i konfigurirati komponente. Sada ih ima dosta;
• stroga ograničenja resursa za IT blok. Za cijeli projekt ljudi su raspoređeni samo u Moskovsku banku (UTP) u iznosu od dva PSE-a. Nakon 30. travnja prošle godine, svi su napori bili usmjereni na organiziranje potpore instaliranim sustavima upravljanja vatrom. S ovim smo se zadatkom također nosili. Trenutno je stopa dostupnosti 97%.

Druga faza projekta završava ovog ljeta, prilično je mirno, jer... U prvom smo već riješili glavne probleme. Glavni zadaci druge faze su povezivanje svih LMS-ova s ​​LMS SM-om, pružanje online praćenje statusa čekanja u VSP, organizacija post-jamstvene podrške.

Kakvi su vaši dojmovi o projektu?

Ponosan sam na završeni projekt. Osobno sam stekao neprocjenjivo iskustvo kako je potrebno i moguće raditi ako treba. Nakon ovog projekta svaki zadatak izgleda pomalo dosadan i razumljiv.

Zašto su odabrana tri izvođača za nabavu i ugradnju sustava upravljanja?

Imali smo kratak rok i ogroman volumen. Kao rezultat toga, vrlo smo zadovoljni ovom odlukom. Zahvaljujući tome uspjeli smo regulirati opterećenje izvođača: prebaciti posao s jednog izvođača, koji je u tom trenutku bio preopterećen, na manje zaposlenog. Ne možete se osloniti na jednog izvođača – to je veliki rizik za cijeli sustav.

Mogu reći da su sadašnji izvođači Banke najiskusniji u našoj zemlji, oni su rasli i gradili procese usporedo s provedbom projekta.

Koliko je ljudi iz Sberbank Technologies bilo uključeno u projekt?

Trenutno se razvojni tim sastoji od 10 ljudi, podrška – četiri osobe.

Tko je još pomogao u projektu?

Puno truda uložili su Sektor financijske kontrole, Marketing i Natječajna komisija banke. Posebno bih se zahvalio zamjenici načelnika Odsjeka financijska kontrola Nataliji Nikonovoj na pomoći i podršci.

Voditelj Odjela za tehničku podršku Odjela za IT podršku, Marat Khairetdinov.

Ako govorimo o tome po čemu je ovaj projekt nezaboravan, onda je za mene zanimljiv, prije svega, zbog svoje prirode bez presedana - decentralizirani sustavi još nisu implementirani u Sberbanku u takvom opsegu, u tako kratkom vremenu i s takvim resursima . Rezultati su impresivni - od 40% dostupnosti do gotovo 100%!

Mogu se povući neke analogije s uvođenjem samoposlužnih uređaja, ali broj ljudi koji je bio uključen u te radove je apsolutno neusporediv. Za održavanje je izdvojeno znatno manje resursa, ali je sam objekt arhitektonske podrške za sustave upravljanja redovima čekanja složeniji od samoposlužnih uređaja (elementi elektroničkih redova čekanja - ekrani, displeji, serveri, kiosci i konzole smješteni su po cijelom teritoriju). VSP i ne predstavljaju kompaktni monolitni uređaj).

Ovaj je projekt, poput lakmus testa, omogućio prepoznavanje slabosti u različitim područjima djelovanja banke (u motivaciji osoblja, u alokaciji resursa, u procesu upravljanja incidentima na razini VSP-a, u interakciji s dobavljačima itd.) .

Organizacija procesa održavanja sustava upravljanja redovima čekanja postala je dobar pilot za izgradnju odgovarajuće VSP usluge u cijeloj zemlji. Projekt je također pokazao da i mali, ali dobro organizirani, raspoređeni projektni tim može riješiti velike i složene probleme.

Sada smo mi (Retail Block, Sberbank Technologies, IT Central Asia i IT TB) stekli povjerenje, testirali smo jedni druge "u borbenim uvjetima" i imamo povjerenja da ćemo se nositi s novim, ništa manje složenim projektima.

Ovim putem zahvaljujem svim sudionicima projekta na uloženom trudu i duši uloženoj u rješavanje zajedničkih problema! Za cijeli naš tim jako je važno da su rezultati ovog projekta vidljivi! Činjenica da poboljšavanjem uvjeta u poslovnicama Sberbanke mijenjamo živote naših klijenata vrlo je inspirativna!

Sberbank je uz pomoć kupona naučio bolje upravljati redovima u uredima

Foto: Alexander Ryumin/TASS

Možda će se u budućnosti interakcija između osobe i banke odvijati isključivo putem daljinskog pristupa. A kupci će vjerojatno dodatno platiti za luksuz stvarne komunikacije kao dodatna usluga, predviđaju predstavnici financijski sektor. U međuvremenu, iako se sve više transakcija prebacuje na udaljene servisne kanale, protok klijenata prema bankama ne presušuje. Banki.ru proučavao je kako se upravlja bankovnim elektroničkim redovima i koliko vremena klijenti najvećih kreditnih institucija provode čekajući.

Nisi stajao ovdje

Banke su jedna od onih organizacija u kojima su redovi neizbježni. Za učinkovito upravljanje protokom kupaca, kreditne organizacije koristiti elektroničke redove. Već postoje tehnologije koje vam omogućuju da "stojite" u takvom redu, a da fizički niste u banci.

Sustavi upravljanja redovima čekanja stalno se poboljšavaju i usavršavaju u skladu sa zahtjevima tržišta i zahtjevima kupaca, kaže Marina Moskaleva, voditeljica odjela razvoja u Neuroniqu. „Sada možete biti u redu bez fizičke prisutnosti u odjelu, primjerice, pomoću funkcije „daljinski pregled oglasne ploče“. Isprintani kupon s brojem reda sadrži generirani QR kod koji omogućuje praćenje statusa reda putem pametnog telefona. Klijent čitajući ovaj QR kod bilo kojom mobilnom aplikacijom da ga prepozna, dobiva poveznicu, klikom na koju se otvara stranica s podacima o pozvanim brojevima klijenata. Ovi podaci slični su onima koji se nalaze na oglasnoj ploči odjela. Stoga postaje nepotrebno da klijent bude prisutan izravno u prostoru za izlaganje. Ako klijent dođe u poslovnicu banke za vrijeme najvećeg opterećenja i vidi veliki brojčekanja, može prilikom odabira usluge na terminalu iskoristiti mogućnost predbilježbe za tekući dan. Na primjer, navedite vrijeme vašeg posjeta za sat ili dva. U tom slučaju osoba može biti sigurna da njegov broj neće biti pozvan prije navedenog vremena”, objašnjava Moskaleva.

Sada možete biti u redu bez fizičke prisutnosti u odjelu, npr. pomoću funkcije daljinskog pregleda informacijske ploče. Isprintani kupon s brojem reda sadrži generirani QR kod koji omogućuje praćenje statusa reda putem pametnog telefona

Osim toga, banke aktivno uvode biometrijske tehnologije za identifikaciju klijenata. “Biometrijske tehnologije koriste se za identifikaciju VIP klijenata u trenutku registracije na terminalu čekanja kako bi se potvrdio prioritet usluge. U tu svrhu terminal je dodatno opremljen kamerom za prepoznavanje lica ili skenerom otiska prsta. Također, slične tehnologije se koriste u slučaju integracije sustava za upravljanje redovima čekanja s ACS-om ( sustav kontrole i upravljanja pristupom. - cca. Banki.ru) za potvrdu identiteta klijenta prilikom pristupa posebnim skladišnim prostorima. U ovom slučaju ne može se koristiti samo identifikacija pojedinca pomoću slike lica ili otiska prsta, već i glasovna identifikacija ili skeniranje šarenice”, kaže Marina Moskaleva.

Red u Sberbanku više nije isti

Unatoč povećanju broja transakcija u kanalima udaljenih usluga, broj klijenata koji posjećuju bankovne urede radi obavljanja transakcija ne smanjuje se, izvijestio je Banki.ru u Sberbank.

“Sberbank sustavno rješava pitanje smanjenja redova u svojim poslovnicama. 90% klijenata čeka u redu za transakcije ne više od 10 minuta. Prosječno vrijeme čekanja u redu palo je na 4,5 minute. Ovo je dobar pokazatelj s obzirom na razinu prodora bezgotovinske transakcije u zemlji i dobna struktura klijenti banke. U prosjeku, jedan zaposlenik opslužuje više od 100 klijenata - pojedinaca po danu”, rekli su nam u Sberbanci.

U press službi VTB 24 primijetili da na vrijeme čekanja klijenta u poslovnici banke utječe nekoliko važni faktori: struktura poslovanja, trajanje usluge i broj klijenata po zaposleniku.

“Jedan od zadataka banke koji uspješno rješavamo u posljednjih godina, - prijenos brzih uslužnih operacija iz poslovnica na udaljene kanale. Sukladno tome, prva se linija mogla usredotočiti na složenije ciljane operacije. Na primjer, ovaj dizajn hipotekarni zajam. U isto vrijeme, VTB 24 nastavlja smanjivati ​​prosječno vrijeme čekanja klijenata u uredu - sada je to oko 4 minute. Trenutno jedan zaposlenik VTB 24 opslužuje oko 20 klijenata dnevno. Ovaj pokazatelj tijekom godinu i pol, ukupni protok klijenata u ured smanjio se za 20% za 40%. Prosječno vrijeme čekanja smanjilo se s 4 minute 37 sekundi na 4 minute 13 sekundi”, izvijestila je banka.

U RNKB rekao što prošle godine vrijeme čekanja u redu prepolovljeno: s 24 minute u lipnju 2016. na 13 minuta u lipnju 2017.

„Uvođenje elektroničkog sustava za upravljanje redovima čekanja u operativnim uredima, optimizacija unutarbankarskih procesa, prelazak klijenata na kanale usluga na daljinu (Internet bankarstvo, mobilna aplikacija, samoposlužni terminali). Dakle, ako je broj plaćanja na blagajnama poslovnica RNKB-a u svibnju 2017. iznosio oko 740 tisuća, tada su u istom mjesecu putem daljinskih servisnih kanala klijenti RNKB-a izvršili 1,7 milijuna plaćanja. U prosjeku, stručnjak u sektoru prodaje i usluga RNKB-a opslužuje do 13 klijenata dnevno”, komentirala je press služba banke.

Kako nadmudriti elektronički red

U elektroničkom redu neće funkcionirati standardni životni hakovi ljudi koji jedva znaju riječ "life hack" - na primjer, "Posuđivao sam novac od ove žene" ili "Samo moram pitati", koji se već dugo aktivno koriste u tradicionalnim redovima.

Ali čitatelji Banki.ru uvjeravaju da se elektronički red čekanja može "raspršiti" tako da se usluga odvija brže. "Kako biste ubrzali red, trebate odabrati uslugu koja vam je potrebna i prikupiti više kupona, a zatim će biti prikazana u sustavu kao prioritet i bit će brže uslužena", podijelila je čitateljica Banki.ru Ekaterina S. iskustvo.

Kako biste ubrzali red potrebno je odabrati uslugu koja vam je potrebna i prikupiti više kupona, a zatim će ona biti prikazana u sustavu kao prioritetna i bit će brže uslužena

Prema Marini Moskalevoj, jedini trik za klijenta je da uzme kupon ne za uslugu koja je potrebna, već za onu za koju red ide brže (višeg prioriteta). “Ali u ovom slučaju operater koji ga je nazvao za krivu uslugu preusmjerava klijenta na traženu uslugu, a sustav omogućuje preusmjeravanje na mjesto u redu čekanja koje odgovara trenutku prijave. Dakle, klijent ne dobiva ništa", objasnila je.

Trebate uzeti kupon s brojem s terminala koji se nalazi tu u predvorju, a zatim mirno sjesti na sofu ili stalak (ovisno o vašoj sreći) čekajući poziv. Prvo što upada u oči je mir koji vlada u dvorani. Nema prepirki tko je koga preuzeo, niti prave nervoze kad operaterka najavi da se zatvara prozor zbog tehničke stanke. “Dosadno, djevojke!” - rekao bi veliki spletkar Ostap Bender. I pogriješio bih. Posjetiteljima središnje poslovnice još nije dosadno. Klijent koji prvi put nakon duge pauze posjećuje Sberbank osjeća se veselo čim uđe. Nije jasno kamo ići, što učiniti. Ove informacije mogu se dobiti samo od dobrodušnih ljudi u redu. Samo sjediti i čekati nakon što imate dragocjeni kupon u rukama također nije tako lako kao što se čini. Ako je u "živom" redu manje-više jasno koliko je ljudi ispred reda, onda u "elektroničkom" redu ne možete ništa shvatiti. Imate, recimo, broj 114, a na semaforu su prikazani brojevi “95”, “60” i “73”. Koliko još čekati? Dobro je ako ne više od 15 minuta. Toliko vremena, prema provedenom istraživanju međunarodna tvrtka Nexter, spreman za čekanje prosječni Rus. Stanovnik Europske unije, inače, “eksplodira” već u trećoj minuti čekanja. Ali mi smo ljudi iskusni u redovima i stoga poslušno stojimo gotovo sat vremena. Iako ćemo, možda, i mi uskoro odahnuti poput Europljana, jer se uvode “elektronički” redovi da bi se ti isti redovi smanjili. Uprava VTB-24, gdje se 85 posto posjetitelja uslužuje na ovaj način (Sosnovy Bor je još uvijek iznimka), primjerice, tvrdi da se propusnost poslovnice povećava u prosjeku za deset posto samo tri mjeseca nakon uvođenja sustava. Otprilike u istom razdoblju klijenti se navikavaju na čekanje u redu s kuponima. Međutim, ne može se reći da će ono što je dobro za VTB-24 odgovarati i Sberbanku. Klijenti su različiti. Štoviše, njihova količina. Tipičan posjetitelj Sberbanke je umirovljenik koji dolazi primiti mirovinu, položiti ili podići novac sa štednih knjižica te platiti režije. Njemu je veliki problem doći do karte preko terminala, kao i općenito svaka komunikacija s elektroničkim uređajima. Međutim, u predvorju nisu viđeni zaposlenici koji bi pomogli u razumijevanju zamršenosti terminala. Stoga će starija osoba morati potrošiti vrijeme da se snađe u inovacijama. U isto vrijeme postoje tisuće umirovljenika koji su navikli vjerovati stabilnoj "sovjetskoj" banci. Štoviše, nakon što su se pojavili problemi s primanjem režija u pošti, njihov se broj još više povećao. Stoga će se radni ljudi koji nemaju dovoljno slobodnog vremena morati naviknuti sjediti u elektroničkom redu, baš kao što su se ranije navikli stajati u njegovom "živom" analogu - neka plaćanja mogu se platiti samo u Sberbanci i nigdje drugdje . Za sada, međutim, stanovnici Sosnovog Bora imaju izbor. Na starinski način možete stajati u još četiri gradske poslovnice Sberbanka koje novi trendovi još nisu zahvatili. Kada će prijeći na "elektroničke" redove? S obzirom da se trošak instaliranja elektroničkog sustava u odjelu kreće od pola milijuna do milijun rubalja, malo je vjerojatno da će se to dogoditi uskoro. Točniji odgovor mogla je dati uprava podružnice Sosnovy Bor, ali pokazalo se da nisu bili spremni odgovoriti na naša pitanja bez pisanog zahtjeva glavnoj press službi. *** Samotestirano U ponedjeljak, nakon završetka radnog dana (u 18.30), dopisnik Mayaka otišao je u Sberbank platiti nekoliko računa. Terminal je bio prekriven informativnom pločom, budući da poslovnica radi do 19 sati, au predvorju je bilo još dosta ljudi. Ljudi koji su stajali u redu savjetovali su nam da pitamo zaštitara o kuponima koje ostavljaju posjetitelji koji nisu htjeli stajati u redu. Jedan od četiri preostala takva kupona, izdana u 18.00, dan je dopisniku, što je izazvalo određeno nezadovoljstvo među ljudima koji su već proveli pola sata u "elektroničkom" redu. Poziv na blagajnu bio je istaknut na oglasnoj ploči u 18.50 - deset minuta prije zatvaranja. U predvorju Sberbanka još je bilo ljudi s kuponima. Brojke Nakon uvođenja elektroničkih prodajnih redova bankarski proizvodi povećati za 9%.

Elektronski red u banci

“Jesi li zadnji? Ja ću biti iza tebe! - slična fraza praktički se više ne nalazi ni u jednoj poslovnici banke. To je zbog činjenice da posjetitelji više ne moraju stajati u redu i čekati svoju uslugu dok stoje na nekom drugom. Kako bi pojednostavile ovaj proces, banke uvode elektroničke sustave čekanja.
Omogućuju vam distribuciju tokova klijenata pravim stručnjacima. Zauzvrat, posjetitelj može mirno komunicirati sa zaposlenikom, bez brige da mu sljedeća osoba "diše u leđa" i sluša njegov razgovor. dakle, elektronički sustav Red čekanja je moćan mehanizam za povećanje performansi banke u području brzine i kvalitete usluge klijentima. Pogledajmo pobliže što je elektronički red u banci, zašto je potreban, kako funkcionira, njegove prednosti i nedostatke.

Što je elektronički red (EQ)?

EO sustav u banci je kompleks posebnog softvera i opreme koji vam omogućuje brzu i točnu distribuciju protoka dolaznih ljudi pravim stručnjacima. Zahvaljujući njemu, svaki zaposlenik banke može odrediti opterećenje poslovnice, pratiti vrijeme svoje usluge, koordinirati radnje klijenata i učiniti postupak usluge što bržim i ugodnijim. Zauzvrat, posjetitelji banke također mogu cijeniti ovu lijepu značajku. Umjesto da čame u redu iza nekoga, mogu mirno sjediti na kauču, proučavati brošure, obavljati važne pozive ili samo surfati internetom. Kada oni dođu na red, broj ulaznice će se pojaviti na ploči i bit će objavljen.

Osim toga, pogodno je za osobu da sa svojim pitanjem dođe do pravog zaposlenika, jer se svaki stručnjak bavi pojedinačnim problemima. Na primjer, ako trebate podnijeti zahtjev za kredit, odaberite stavku "Primanje kredita" u izborniku EO, ako trebate otići na blagajnu, zatim odaberite stavku "Blagajna" itd. I ovdje više ne morate brinuti da je red pogrešan - sustav će pozvati klijenta na odjel koji mu treba.

Dakle, elektronički sustav čekanja povoljno utječe na poboljšanje kvalitete usluge i skraćivanje vremena koje osoba provodi na odjelu.

Zašto nam je potreban elektronički sustav čekanja?

Prije svega, sustav je pogodan za samu banku. Omogućuje vam kontrolu nad radom svakog zaposlenika, posebno koliko vremena provodi služeći jednom posjetitelju. Ona bilježi:

• Broj kupona
• Odabrana operacija
• Vrijeme poziva servisa
• Vrijeme završetka usluge
• Stručnjak koji je klijentu poslužio ovaj kupon.

U slučaju reklamacije, kako od strane klijenta, tako i od strane banke, ako imate ovaj kupon, lako možete utvrditi gdje, kako i kada je klijent uslužen.

Kako funkcionira elektronički sustav čekanja u banci?

U središtu pozornosti posjetitelja ureda je veliki elektronički zaslon smješten na najvidljivijem mjestu. Ovdje se prikazuju brojevi kupona i brojevi ureda ili stolova gdje trebaju doći. Prilikom pozivanja sljedećeg klijenta sustav emitira melodijski signal i objavljuje broj kupona s brojem prozora gdje treba otići.

Za korištenje sustava elektroničkog čekanja potrebno je:

• Idi na terminal,
• Odaberite željenu operaciju,
• Kliknite na njega (ako je ekran osjetljiv na dodir, tada morate prstom kliknuti na natpis, a ako je jednostavan, onda na odgovarajući gumb sa strane),
• Uzmite kupon koji će vam izaći odmah nakon pritiska na gumb,
• Pričekajte dok se broj kupona ne pojavi na elektroničkom zaslonu i obratite se potrebnom stručnjaku,
• Na kraju usluge, kupon ostaje kod zaposlenika banke, ili se odnosi sa vama, ili se baca (ovisno o utvrđenim pravilima).

Za poziv klijentu, službeniku banke:

• Pokreće poseban program
• Pritisne tipku "Sljedeći poziv" (vrijeme poziva se bilježi),
• Provodi operaciju, te ako klijent nema više pitanja, pozdravlja se s njim i poziva sljedećeg posjetitelja (bilježi se vrijeme završetka prethodnog posjetitelja).

U sustavu elektroničkog čekanja moguće je dati prednost određenim klijentima, primjerice VIP osobama. Takvi se klijenti obično uslužuju bez očekivanja. Ako je pet osoba u redu na blagajni, tada pri izboru VIP ulaznice, VIP osoba sljedeća dolazi do blagajne.

Prednosti i nedostaci sustava elektroničkog čekanja.

Prednosti uključuju:

• Brz pristup pravom stručnjaku,
• Vrijeme čekanja na red možete iskoristiti korisno, na primjer rješavajući neke tekuće poslove.
• Mogućnost da banka brzo sazna koliko klijenata čeka u redu, koja je dinamika usluge, koji su poslovi traženi, koliko ljudi čeka duže od obećanog vremena itd.

Nedostaci uključuju:

Panika oko bankomata i bankovni računi je umjetno napuhan i nečija je dobro smišljena provokacija. Ovo gledište. U posljednjih dana u mnogima ruske regije nastao: ljudi pokušavaju hitno povući svu svoju ušteđevinu. I noću su redovi na bankomatima. Tko ima koristi od ovoga?

- Nastala je gužva, zvali su: novac, kartice su blokirane. Stigli smo i stali u red. Rekli su da je sve gotovo do 12 sati, a onda nećete moći podići novac.

Tko je prvi zvao, zašto bi podizali novac? Umirovljenik iz Hakasije ne ulazi u detalje. Čovjek je, pazeći na noć, otrčao do bankomata i pozvao susjede. Dakle, na terminalu je bio red. Prolaznici su mislili da u bankomatu više nema novca te su stali u blizini. Rezultat je panika.

U različitim regijama zemlje prevaranti su počeli iskorištavati novonastale valutna kriza. Na toj pozadini posebno se pojačava panika u društvu. Prvo, slanjem SMS-a na mobilnih telefona o skorom blokiranju kartica, a potom i poruke na društvenim mrežama.

- Hitna ponovna objava! Večeras Sberbank blokira izdavanje sredstava iz plastične kartice. Otključavanje nije poznato kada. Vjerojatno je to zbog porasta tečaja dolara i prelaska na jedinstveni elektronička valuta. Kako biste izbjegli neugodnosti, podignite novac sa svojih kartica odmah!

Počela je panika Tulska regija. Ovdje smo također dobili poruke od prevaranata. I u Tomsku su se pojavile dezinformacije: navodno će uskoro nestati gotovine.

Sam Sberbank danas navalu potražnje za gotovinom od stanovništva povezuje s nečijom dobro smišljenom provokacijom. Uvjeravaju da će, čak i ako svi ulagači žele podići svoju gotovinu, imati takvu priliku. To potvrđuju i glavni ured tvrtke i regionalne podružnice.

"Kada bankomat opslužuje pet tisuća ljudi dnevno, to je jedno pitanje, ali kada trideset pet, to je drugo pitanje. Nijedna oprema nije dizajnirana za takve skokove", objašnjava Mikhail Grebennikov, upravitelj Tomske podružnice Sberbank of Russia OJSC.

U pozadini redova na bankomatima, redovi se pojavljuju i u trgovinama mješovitom robom i kućanskim aparatima. Takva panika je korisna uoči Nove godine. Trgovine se zatvaraju na nekoliko dana kako bi se stvorio dojam krize ili nestašice, a zatim prodaju robu prestrašenim kupcima po prenapuhanim cijenama.

Prije nego što povjeruju glasinama, bolje je da vlasnici kartica i računa saznaju pojedinosti za svaki pojedinačni slučaj u svojoj poslovnici od financijskog stručnjaka i ni u kojem slučaju ne paničare.