Cum să vinzi servicii bancare. Principalele tehnologii de vânzare a produselor bancare

Produsele bancare sunt un ansamblu interconectat de servicii bancare furnizate de bancă într-o anumită secvență, care vizează satisfacerea nevoilor clientului băncii.

În centrul oricărui produs bancar se află un element de bază - tehnologia. Determină tipul de produs bancar. Tehnologiile produselor bancare includ conturi bancare de decontare, conturi de depozit și de economii, toate tipurile de împrumuturi (ipotecare, de consum, împrumuturi auto, împrumuturi expres, descoperiri de cont, factoring, leasing, linii de credit etc.).

Produsele și serviciile bancare includ tot felul de operațiuni pe conturile de card, de ex. asigurarea accesului la fondurile clientului prin carduri bancare de plată. Astăzi, vânzarea produselor bancare implică aproape întotdeauna vânzarea de carduri bancare de plată (carduri de plastic de credit, debit). Ele au devenit un instrument universal pentru serviciile bancare de la distanță: folosind un card de plată, orice operațiuni se efectuează pe conturile clienților. În plus, acum nu este necesar să căutați un bancomat sau un terminal de plată.

Un astfel de produs bancar nou precum Internet banking a devenit parte integrantă a pieței serviciilor bancare și a extins capacitatea clienților băncilor de a-și gestiona conturile de la distanță. Astfel, produsele bancare includ tehnologii de bază care au un set specific de parametri - suma maximă și minimă, moneda, termenele, tipul cardului de plată. Produsele bancare diferă unele de altele prin setul și valorile acestor parametri cei mai specifici. De exemplu, pentru un împrumut, astfel de diferențe vor fi posibilitatea de rambursare anticipată, suma maximă a împrumutului, metoda de calcul a plăților lunare, suma și tipul ratei dobânzii la împrumut, utilizarea prevăzută, forma de acordare a fondurilor pentru împrumutul, prezența garanțiilor, a garanției etc. Dacă vorbim de un cont de depozit, atunci diferențele vor fi în posibilitatea reîncărcării contului și retragerii de fonduri, tipul plății dobânzii, prelungirea, capitalizarea dobânzii etc. Un grad ridicat de automatizare a produselor băncii vă permite să răspundeți rapid la schimbările din serviciile bancare și, dacă este necesar, să aduceți noi produse bancare pe piață. Orice set de funcții bancare documentate sub forma unui regulament poate fi atribuit unui produs bancar.

În funcție de starea economiei țării, de perioada anului și de alte motive, piața produselor bancare se schimbă. Astăzi se pot distinge următorii lideri în rândul produselor bancare:

Serviciu clienți pentru pachete bancare.

O astfel de propunere a băncilor, care implică un serviciu complet pentru clienți, este deosebit de populară astăzi. Oferind o gamă de produse populare, banca contribuie la creșterea cererii pentru serviciile sale și demonstrează, de asemenea, loialitate față de clienții existenți, care joacă un rol important în condițiile unei concurențe acerbe. Multe produse bancare sunt acum disponibile pentru implementare pe Internet. A fost creat un sistem unic care combină conturile curente, de depozit și de împrumut ale clienților băncii. Astăzi, băncile țării se confruntă cu sarcina de a returna sistemul antecriză al produselor bancare, i.e. revenirea la produsele bancare pentru microclienți.

Liderul dintre produsele bancare de credit astăzi este creditarea ipotecară. Deși are încă un potențial de creștere destul de mare. Băncile intenționează să stimuleze populația cu ajutorul unei rate variabile a dobânzii la creditele ipotecare. Creditele auto și creditele pentru achiziționarea sau construirea de imobile și-au pierdut pozițiile, deși rămân parte integrantă a complexului de servicii bancare. Astăzi, băncile caută noi puncte de vânzare și, schimbând ușor forma, creează noi produse bancare pentru creditele auto și creditele imobiliare. Printre astfel de inovații se numără o listă extinsă de garanții de credit. Se schimbă și abordarea băncilor atunci când iau în considerare o cerere de împrumut de la întreprinderile mici și mijlocii. Acum, bancherii se bazează într-o măsură mai mare nu pe lichiditatea garanției oferite, ci pe starea financiară generală a împrumutatului, perspectivele de dezvoltare și performanța generală. Deveniți condiții mai loiale pentru obținerea unui împrumut pentru antreprenorii începători. În plus, produsele bancare, care înainte erau disponibile doar pentru anumite categorii de afaceri, pot fi folosite acum de întreprinderile mici și mijlocii ale țării.

Bună ziua, dragi prieteni și cititori ai blogului despre finanțe și cash flow. Etape de vânzare- sunt pasi catre promovarea cu succes a serviciilor sau produselor lor. Pentru a vinde ceva cu succes, trebuie mai întâi să stăpâniți secvențialul etapele de vânzare. Astăzi voi vorbi despre munca unui angajat al unei bănci în ceea ce privește consilierea unui client care a venit pentru un împrumut. Cred că aceste informații vor fi utile nu numai unui bancher, ci și oricărui specialist care lucrează în sectorul serviciilor.

Va fi interesant nu numai pentru consultanții de vânzări înșiși, ci și pentru orice persoană ca participant la procesul de vânzare, deoarece promovarea bunurilor și serviciilor se bazează pe psihologie, cunoașterea sufletului uman. Și despre psihologie, tuturor le place să citească și să vorbească despre psihologie. Voi împărți informațiile în mai multe blocuri în conformitate cu pașii de progres, unde îmi voi împărtăși și experiența și observațiile.

Principalele etape ale vânzărilor în bancă

Acești pași constau din șapte etape, fiecare dintre ele se completează, fiind o continuare logică a nivelului anterior.
Dacă urmați această tehnică într-un mod constant, atunci vă puteți dezvolta abilitatea de a promova cu succes servicii, care va fi utilă atât unui consultant începător, cât și unui vânzător cu experiență. Mai jos este o listă a acestor etape.

• Stabilirea contactului.

În această etapă, este important să vă pregătiți pentru vizita clientului. Modul în care vă întâlniți cu împrumutatul depinde de modul în care se va desfășura dialogul. Sunteți de acord că este neplăcut când veniți ca client și vă întâlniți cu indiferență sau dispreț. Multi consultanti gresesc la acest nivel oferind semnale negative clientului. Acest lucru este valabil mai ales în momentul actual, când concurența pentru cumpărător este deosebit de mare.

Același lucru este valabil și în cazul în care vânzătorul însuși vizitează clientul, clientul. Aici, nu doar non-verbalismul joacă un rol, ci și aspectul. Dar dacă costumul poate fi pregătit, atunci cu psihologia totul este mai dificil. Mărturisesc că uneori eu însumi trebuie să depun un efort să mă pregătesc psihic pentru client, să creez emoția necesară pentru a fi convingător pentru împrumutat.

Dar când devine un obicei, oamenii încep să meargă la tine. De acord, e frumos. Desigur, dacă vorbim despre acordarea de împrumuturi, atunci acesta poate să nu fie cel mai bun semn, deoarece se poate înțelege că prin tine oamenii pot lua cu ușurință un împrumut. Dar curtoazia și bunătatea sunt întotdeauna necesare. În timp, această etapă durează aproximativ un minut.

• Identificarea nevoilor.

Aici trebuie să puneți întrebările potrivite pentru a alege planul tarifar necesar sau pentru a identifica un potențial client VIP. În această etapă, trebuie să aflați despre locul de muncă al clientului, istoricul său de credit, nivelul veniturilor, scopul său în obținerea unui împrumut. Un angajat al bancii trebuie sa aiba abilitati de negociere pentru a putea intreba in asa fel incat clientul sa nu se incordeze de la intrebarile tale. Acest pas durează în medie 3-4 minute. Începutul acestui pas ar putea fi: „Pentru a găsi planul tarifar potrivit pentru dvs., trebuie să vă pun câteva întrebări. Va deranjeaza?"

• Prezentarea produsului.

Un angajat bancar din prima linie trebuie sa fie competent in domeniul sau: sa cunoasca planurile tarifare, documentatia de reglementare si reglementarile bancare pentru a vorbi cu succes despre produsele bancii sale si a oferi mai multe optiuni cumparatorului de credit. Trebuie să arătați avantajele serviciilor dvs. într-o lumină favorabilă, să vorbiți despre cerințele pentru împrumutat, să subliniați importanța fiecărui client: „Avem o abordare individuală a fiecărui client”. Pasul durează până la 3-4 minute.

• Lucrați cu obiecții.

Aceasta este poate cea mai dificilă etapă a vânzărilor. Aici trebuie să rămâneți calm și calm și să vă amintiți că fiecare client este important pentru organizație. Spun asta nu pentru cuvântul roșu. Clientul este cel care aduce profitul companiei. În acest pas, trebuie să demonstrezi flexibilitate și cunoaștere a produselor concurenților tăi. Odată am fost la alte bănci pentru a obține informații despre un card de credit. Pe viitor, aceste cunoștințe mi-au fost utile atunci când am vândut carduri clienților. Am făcut-o ușor, pentru că știam atât avantajele băncii mele, cât și avantajele acestui produs în alte bănci. Acum rata dobânzii nu joacă întotdeauna un rol decisiv pentru obținerea unui împrumut. Această etapă durează de la 1 minut la 3 minute.

• Încheierea înțelegerii.

După ce ne confruntăm cu obiecțiile, este timpul să culegeți roadele. Chiar dacă o persoană tocmai a venit să se consulte, atunci trebuie să lăsați o astfel de impresie că va reveni din nou. În această etapă, trebuie să rezumați tot ce s-a spus mai devreme, să repetați avantajele produsului dvs. și să vorbiți din nou despre cerințele pentru împrumutat. Acest nivel de vânzare durează aproximativ un minut din întreaga consultație.

• Vânzare suplimentară.

În bancă, această etapă se mai numește și vânzări încrucișate, adică vânzarea paralelă a unui produs sau serviciu suplimentar. Îmi amintesc că am citit undeva că la McDonald's, fiecare vânzător trebuie să ofere ceva în plus față de ceea ce a fost deja cumpărat. Astfel, veniturile companiei cresc, și nu este vorba doar de a avea grijă de client. 😉 Într-o bancă, acesta poate fi un serviciu de plată a creditelor de la bănci terțe, transferuri, depozite, pe care orice angajat al băncii le poate oferi.

Materialul va fi de mare ajutor.
Astăzi, nu niște elemente de bază, ci câteva puncte avansate. Este util și pentru începătorii care au nevoie de o împingere puternică pentru a-și arăta rezultatele. Bun și pentru oameni. Adesea nu este folosit în practică. Cu siguranță lucruri familiare. Dar anumite nuanțe pe care foarte des le discutăm și le antrenăm la traininguri în articole, materiale etc. complex disponibil gratuit. Și complet personalizabil. Concurență foarte mare între bănci - astăzi în fiecare oraș din roi - zeci și sute de bănci diferite și mii de oferte pentru clienți - carduri de credit, ipoteci etc.
Iar una dintre probleme este să ieși în evidență din fundalul a mii de oferte pe care oferta ta este cea mai potrivită și mai interesantă. Dar cum să o faci în mod competent și frumos - vom dezasambla. Oferta este diferită, dar banii sunt aceiași și tranzacționarea mai scumpă decât alte bănci este o artă.

Care este specificul? de ce scot în evidență produsele bancare? lucrăm în domeniul bancar proadzh — sunt foarte specifice.

1. produsele bancare nu pot fi atinse sau atinse - nu sunt tangibile. Este mai ușor să vinzi ceva pe care o persoană îl poate atinge și întoarce și știe pentru ce plătește. cu servicii bancare financiare - nu poți atinge nimic aici, nu poți atinge nimic - chiar dacă un client atinge un card de plastic, nu va da nimic. poate doar design card. Aici este important să transmitem ideea la nivel astfel încât clienții să atingă mental acel produs. Este foarte important să vizualizați ceea ce vindeți. este important să faci câțiva pași.
2. Produsele în sine sunt complexe, având în vedere alfabetizarea financiară scăzută, sunt și mai greu de înțeles. sunt foarte greu de înțeles pentru majoritatea populației – comisioane, angajamente, sisteme de plată etc. totul este complicat și se prescriu multe în contract, chiar și în serviciile bancare - există întotdeauna asteriscuri și cu litere mici - majoritatea nu citesc și este greu de înțeles și de înțeles acest lucru.
3. Din păcate, mulți oameni nu înțeleg diferența dintre un împrumut și un card de credit. Împrumuturile sunt ceva negativ.
iar percepția clientului asupra serviciilor bancare este negativă. Aceasta este o caracteristică pe care ne vom gândi la cum să o depășim și să o depășim.
3. Atitudinea negativă a majorității clienților față de sistemul bancar în ansamblu… din principiu nu folosesc credite, nu au încredere și le este frică. si sunt cei care apeleaza la credite dar au o atitudine negativa fata de banci - exista un element de neincredere ca i se poate retine un comision - este important atunci cand vindeti servicii bancare sa va ocupati de aspecte negative.
5. Există o concurență foarte mare pe piața bancară și o concurență foarte mare pe fondul asemănării tuturor produselor bancare. Dacă te uiți la sectorul bancar în ansamblu, acestea sunt similare în multe privințe - diferă ușor în rate și momente - dar aceste produse sunt aceleași. iar acest lucru este rar. prețul experimentelor este mare.. prin urmare, un produs de succes dintr-o bancă este imediat copiat în alte bănci. dacă te uiți la piață, toate ofertele se repetă. Aceste momente creează specificul vânzării produselor bancare. Produsele bancare sunt cu adevărat unice în ceea ce privește vânzările de clădiri. Există caracteristici comune, dar există o serie de puncte care ies în evidență față de toate celelalte tipuri de vânzări.
Concluzie - pentru a vinde frumos și ușor produse bancare, trebuie să lucrați în mai multe domenii:

1. nu pot fi atinse și simțite, de aceea este necesar să se vizualizeze. Este necesar să le oferim clienților în minte să atingă și să simtă cel puțin în minte. Prin puterea gândirii. Prin urmare, atunci când vindeți, trebuie să oferiți o mulțime de exemple vii, situații mai specifice. Dobânzile tale, condițiile sunt rate abstracte pe care clientul nu le percepe așa cum ar trebui.

Dacă dai mai multe exemple vii și vorbești despre situații specifice - cum i-a ajutat pe alții să rezolve probleme - asta funcționează mult mai bine - clientul își face o imagine în cap. Și are fie o nevoie finală de produs, fie o dorință de cumpărare. Prin urmare, este necesar să se vizualizeze.
2. Produsele bancare sunt complexe în sine, așa că uneori trebuie să fii gata să mesteci lucruri evidente - evident pentru noi, lucrăm în acest domeniu și multe puncte sunt clare și se pare că nu trebuie explicate - pentru client, nu totul este atât de simplu. și aici, pentru a vinde produse complexe, este necesar să se efectueze nu numai activități de marketing, ci și activități educaționale. Clienților trebuie să li se spună că depozitele sunt asigurate. Care este un credit diferit de un card astfel tor. Prin urmare, este mai bine pentru dvs. să utilizați acest produs bancar. Trebuie să spui ce este... și cele mai simple întrebări de bază pe care clienții nu le mai știu și trebuie să le explici.
3. Tinand cont de experienta negativa a multor persoane, este necesara crearea unei relatii de incredere cu clientul. Trebuie configurat favorabil vânzării. Trebuie stabilit un contact și abia apoi o vânzare.
Aceasta nu este nici măcar o caracteristică, ci un sfat - este aplicabil în toate vânzările. Vânzarea necesită încredere. Dar atunci când este aplicat produselor bancare, acest lucru este deosebit de important. amintiți-vă - atitudinea negativă a clienților față de sistemul bancar în ansamblu. Și pentru ca produsele dumneavoastră să fie vândute, trebuie să luați legătura cu clientul și să aveți încredere. Doar dacă are încredere în tine, vei vinde nu numai produsul principal, ci și produse suplimentare. Nu doar un împrumut, ci și un card de credit, servicii suplimentare, online banking și așa mai departe.
Clienții sunt mai dispuși să cumpere atunci când se stabilește încrederea.
4. Concurență ridicată, produsele sunt ușor de copiat și greu de remarcat. Prin urmare, este important să nu folosiți abordări standard de șablon, dar este important să vă separați de concurenți.
Fie construiești munca într-un fel diferit - ieși în evidență, fie lucrezi ca toți ceilalți și rezultatul este ca toți ceilalți.
Dacă te uiți la cum fac cei mai buni manageri, este întotdeauna diferit. Există secrete ale muncii lor și aduc mai mult efect. Și nu e vorba de noroc. Dar mult mai importante sunt tehnicile pe care le folosești. Vreau să vă ofer... împrumuturi. Și sute de eșecuri. Ei bine, desigur, pentru că imaginează-ți orașul și cum sună managerul și începe cu fraza - salut Ivan Ivanovici, am o propunere de cooperare. Iar rezultatul este ca toți ceilalți. Și se pare că este nerealist să-ți îndeplinești planurile și că apelurile la rece sunt ineficiente și așa mai departe. Prin urmare, este important să folosiți aici tehnici eficiente de vânzare. Și numai aceste instrumente avansate vă vor permite să vă evidențiați de fundalul altor tehnologii și să vă vindeți produsul.

Spuneți și o mică poveste despre secretul vânzărilor - dă un exemplu - că atunci când discuta sarcina era prezentă o persoană care era în vârstă. Așa că, pe tot parcursul seminarului, a ascultat, iar când produsul a venit cu principalele criterii de vânzări, a spus - în fiecare zi întâlniți-vă față în față cu 25 de clienți și câștigurile dvs. vor crește. O frază atât de evidentă. Acesta este principalul secret al vânzărilor. Dacă te întâlnești cu 5 clienți pe zi, atunci nu poți să nu fii norocos. Și dacă vă întâlniți cu 1 client pe săptămână, atunci vânzările vor fi proaste. Pe lângă tehnologie, nimeni nu a anulat activitatea în vânzări. Și cu cât apelați și extindeți mai mult canalul de vânzări, cu atât aveți mai mulți clienți și cu atât mai multă producție. Nimeni nu a anulat factorul cantitativ. Tehnologiile sunt tehnologii, dar fără activitate nu vor fi rezultate.

Este vorba despre factori cantitativi. Dar la master class, nu mă voi opri asupra acestui lucru. Voi vorbi despre tehnici de vânzare care vă vor permite să atrageți frumos clienții și vom analiza toate aceste tehnici.
Cel mai important lucru din PARTEA 1 este că serviciile bancare sunt foarte specifice, iar având în vedere acest specific, am analizat principiile de bază ale vânzărilor - 4 criterii:
— vizualizați (mai multe exemple).
- să mestecăm lucruri care ne sunt evidente.
- sa creeze relatii de incredere cu clientii - sa acorde o atentie deosebita acestui lucru - ca in primul rand incredere si apoi vanzari.
- încercați să vă separați de concurenți și să nu folosiți abordări șablon.
Activitatea este foarte importantă. Acestea sunt principalele sfaturi pe care te sfatuiesc sa le repari si putem trece la acele tehnici de vanzare care iti vor permite sa vinzi produse bancare usor si frumos.

***
pașii sunt 3 niveluri de prezentare. Cum poți prezenta cele mai simple și mai avansate.
Nivelul 1 - prezentarea produsului dvs. ACESTA este cel mai primitiv nivel care poate fi caracteristic fie începătorilor, fie persoanelor care vând foarte slab în principiu. Semnificația acestui nivel este că angajatul băncii enumeră proprietățile produselor - un împrumut de consum în valoare pentru o perioadă de așa și așa .. de către un garant fără garanți. o astfel de rată a dobânzii. Doar o listă a proprietăților produsului. Și nivelul primitiv de bază, dar este foarte comun și nu este permis. Dar clientul nici măcar nu poate înțelege proprietățile, mai ales când vine vorba de termeni-. S-ar părea că angajatul reproduce informații despre produs, dar clientul nu înțelege - nu tocmai corect. Prin urmare, vreau să sari rapid la următorul nivel la acest nivel.
Dacă ești la nivelul 1 și prezentarea se bazează pe proprietățile produsului, ar trebui să te miști rapid și eficiența este scăzută. Să ne imaginăm o situație când un client vine la un manager de bancă și întreabă ce depozite sunt în bancă și el răspunde - există astfel de depozite, 6% pentru jumătate de an, mai sunt depozite în dolari, în ruble, capitalizare etc. Aruncă toate informațiile pe care le cunoaște el însuși - totul pare a fi spus, totul pare să fie bine.
Ce angajati? aceștia sunt începători care tocmai au stăpânit singuri produsul, s-ar putea să nu cunoască cu încredere proprietățile și când întreabă, spun despre contribuții, spun tot ce știu ei înșiși. încercând să nu cadă. dar aceasta este o iluzie. Clientul nu trebuie să știe totul despre produs. trebuie să știe ceva care să-l ajute să ia o decizie bazată pe nevoi. b
Chiar și atunci când vorbești în public, oamenii te ascultă și trădezi produse în același mod. Când vorbiți despre carduri de credit - când perioada de grație este atât de multe zile, costul întreținerii anuale... enumerați o caracteristică a produsului. prezentarea nu devine mai strălucitoare. Acestea sunt fapte care nu motivează în niciun fel. Încercați să treceți rapid de la acest nivel la nivelul următor.

Nivelul 2 - prezentare conform schemei - proprietati - beneficii. Această abordare este mai avansată și mai eficientă în scopuri de vânzări. Scopul nu este doar de a enumera caracteristicile produsului. ci să indice clientului beneficiile specifice pe care acesta le va primi pentru sine din fiecare proprietate. Aici managerul băncii extinde fiecare caracteristică a produsului și extinde beneficiul specific al utilizării produsului respectiv.
De exemplu, mai multe proprietăți:

- limita maximă este de 1 ml. nurble. Doar un milion. Pare o sumă normală. Dar când spuneți că limita maximă de un milion de ruble vă va permite întotdeauna să aveți bani la îndemână pentru toate ocaziile, este diferit. În special perioada de grație – o perioadă de grație de până la 50 de zile, ceea ce înseamnă că poți folosi banii absolut gratuit. IMAGINAȚI-VĂ ACEASTA SITUAȚIE - ... un exemplu concret.
aici este important ca clientul să exprime beneficii suplimentare de la fiecare proprietate.
Contribuție - un certificat de depozit de 10%, ceea ce înseamnă că, punând suma de 100 de mii de ruble, vei primi atât de multe ruble pe lună. Dar va fi deja tangibil și va asculta beneficiile specifice pe care le primește. Și ce înseamnă să folosești această metodă. Dacă metoda 1 este folosită de începători, atunci această metodă s-a dovedit bine - mulți specialiști în domeniul bancar o folosesc și tocmai în acest scenariu sunt predați în diverse cursuri.
Această abordare vă permite să auziți nu doar proprietățile produsului, ci și concluziile specifice.
Ca urmare, clientul ar trebui să aibă suficiente informații pentru a lua o decizie logică de a achiziționa un produs bancar.

Concluzie: Nivelurile 1 și 2 - 90% dintre profesioniștii din domeniul bancar la aceste niveluri.

Dar mai există un nivel care vă permite să creșteți eficiența

Nivelul 3 - proprietăți - beneficii - emoție. Aceasta este încoronarea presneortației eficiente. Când nu sunteți doar proprietăți și beneficii pentru client. Și când încă îi oferi clientului o emoție. Și aici este logic... „trebuie” pentru emoționalitate. Nu e de mirare că spun că clienții sunt ghidați în proporție de 80% de emoții și 20% de rațiune. Iar după cumpărare, când emoțiile s-au potolit, ei caută o bob rațională, iar logica funcționează aici. deci poti fi la nivelul 2, poti da concluzii concrete, poti duce la o decizie logica, dar nu poti da mai mult. Pentru că emoțiile îi fac pe oameni să acționeze. Lgogicul este necesar - înlocuit cu VREAU. Clientul ia o decizie emoțională și devine client al băncii. Sarcina principală este să vă scufundați într-o situație reală, să experimentați anumite emoții și să transmiteți emoții clienților. Ca să fie mai clar.

Limita maximă este de 1 milion de ruble. Cum te poți extinde?
Nivelul 1 - limită maximă - 1 milion de ruble.
Nivelul 2 - max. limita este de 1 milion de ruble, ceea ce vă va ajuta să aveți o rezervă semnificativă de bani la îndemână. Când a înțeles ce înseamnă proprietatea, începe să o evalueze el însuși.
Nivelul 3 - cel mai eficient - limita maximă a cardului este de 1 milion de ruble, ceea ce vă va permite să aveți întotdeauna o aprovizionare semnificativă la îndemână, de exemplu, vă puteți mulțumi celor dragi și familiei, vă rugăm să vă arătați grija și atenția. Imaginează-ți cât de fericiți vor fi. Și acest exemplu vă permite să vă plonjați în situație și să experimentați emoții plăcute, atunci când el oferă cadouri, ei se bucură. Desigur, în varianta 3, totul este mai interesant și clientul va avea cel mai probabil o nevoie. Am format 1 cuvânt - limita maximă, suma... și atât!
Aici se dovedește că această proprietate poate fi desfășurată și poate provoca anumite emoții.

Există multe exemple emoționale. Puteți extinde fiecare caracteristică a produsului într-o emoție.
Pentru a face acest lucru, poți da exemple de viață, exemple din experiența ta personală, câteva povești etc. Există multe opțiuni și puteți experimenta singur. Asigurați-vă că propunerea, prezentarea, oferta dvs. - orice evocă anumite emoții. Nu este nevoie de o proprietate de hrană uscată - acest timp a trecut deja. Acum trebuie să vinzi frumos în condiții de cea mai mare concurență, să deții aceste...

acest sistem pe 3 niveluri va ajuta la vânzări.

Următorul punct pe care îl vom analiza sunt cuvintele magice din vânzările bancare care te fac să cumperi.

***
Cuvinte magice.

Să vorbim despre acele cuvinte care te încurajează să acționezi și să iei rapid decizia pe care vrei să o ia.
- un cuvânt care încurajează întotdeauna acțiunea - GRATUIT! si nu este vorba doar de banca, cand un client incearca ceva gratis, de exemplu, este perceput mult mai pozitiv decat daca... Daca ai carduri gratuite pentru clienti, atunci trebuie sa il prezinti si sa il pronunti, de exemplu.
Pentru dumneavoastră, în calitate de client, există posibilitatea de a emite un card absolut gratuit. Este important aici nu doar să spui un card gratuit pentru tine, ci și un motiv pentru gratuit. Pentru că dacă este doar pentru tine și este gratuit, atunci el are o întrebare - de ce este totul gratuit? mai ales având în vedere că oamenii nu au suficientă încredere. Prin urmare, este necesar gratuit pentru o ocazie.
- sunteți clientul nostru - prin urmare este gratuit pentru dvs.
- până la o anumită dată gratuit și apoi contra cost.
Acesta este un mare motivator. Unele lucruri evidente pot fi prezentate frumos gratuit.
Totul înseamnă că depunerea unei cereri este gratuită aproape peste tot. Nu stiu daca e gratis undeva. Este gratuit peste tot. Dar când o spui din nou - dragi participanți - cine este gata să încerce să solicite un împrumut? este absolut gratuit. Și, de regulă, sunt mai mulți oameni care doresc - pentru că. cuvinte libere. deși este evident.

- Cuvinte care nu obliga clientul la nimic.
pur și simplu poți ÎNCERCA să aplici, să afli dacă este aprobat sau nu și apoi să iei o decizie.
— Vreau doar să vă cunosc și să vă înțeleg mai bine specificul afacerii dvs.!

Dacă spui imediat că vreau să vând împrumutul, acest lucru poate speria clientul - să aflăm doar ce faci și ce fac eu - poate aceasta este o altă întrebare. Clienții văd când nu sunt obligați la nimic. Și niciun client nu va refuza să stabilească contactul. Și nimeni nu va refuza să-și diagnosticheze afacerea. Poate că vom oferi cele mai bune condiții - doar comparați. În cel mai rău caz, te vei asigura că banca cu care lucrezi este cea mai potrivită pentru tine. Și șansele de succes a negocierilor sunt mult mai mari.

- folosiți puterea cuvintelor: gratuit, doar încercați, doar cunoașteți, fără obligații. să spui lucruri care sunt evidente pentru tine, dar nu atât de evidente pentru clienți.

***
Prezentarea argumentelor dvs.
Nu este un secret pentru nimeni că aceleași argumente pot fi prezentate în moduri diferite. Este posibil într-o ordine diferită, iar rezultatul negocierilor va fi diferit. Arta de a vinde constă în faptul că trebuie să crești persuasivitatea argumentelor. Sunt multe trucuri, dar voi da câteva exemple.
- managerii laudă produsul - o fac cu emoții cu beneficii - sunt doar plusuri solide, dar clientul are un fel de teamă. totul este prea bun si frumos. Cum să eviți o astfel de situație?

Prezentarea corectă a argumentelor - când enumerați o mulțime de chei puternice și, de dragul onestității, adăugați un mic minus - vă spun sincer un mic minus care nu îi afectează pe profesioniști. Dar când într-o astfel de secvență clientul are mai multă încredere – pentru că nu ești singur în plusuri, ci cu nuanțele pe care clientul ar trebui să le cunoască și pe care vrei să le dai voce.
minus:
- termeni de considerare.
este pariul ideal.
- un pachet mic de documente.
- DAR cererea este considerată nu 1 zi, ci 2 zile...
va spune - da, e în regulă - și aici este mai multă persuasivitate și încredere a clientului.

Puteți enumera profesioniștii - un împrumut minunat, dobândă excelentă, condiții de serviciu, condiții de considerare. Și te uiți în viitor - se prezintă ca client - o nuanță, dar nu e serios. Acele plusuri pe care le-ai spus se suprapun puțin.

Există multe mai multe moduri de a prezenta argumente - trebuie să vă familiarizați cu Internetul și există o mulțime de informații. Și cu siguranță vom atinge toate aceste subiecte pentru că în conversațiile de afaceri este foarte importantă prezentarea corectă a argumentelor.

Apus de soare de departe
Când vă pregătiți pentru negocieri, nu trebuie să vorbiți imediat vag și să vorbiți despre o ofertă minunată.
Este necesar să planificați nu ce să spuneți, ci ce să întrebați clientul. Acesta ar trebui să fie chiar primul obiectiv. Am scris despre asta – vânzări folosind metoda spin – așa că pentru un studiu mai profund, citiți metoda acestui autor – o abordare interesantă.

Pregătiți-vă pentru negocieri și scrieți întrebările pe care le veți adresa clientului. Folosind această tehnică simplă, separată de jumătate dintre manageri - ca de obicei - managerul vine la cap, spune că nu este foarte convenabil pentru el să vorbească și doar ia-mi un minut - uită-te la materiale, o să spun imediat despre beneficii. Și astfel ședințele se țin una după alta. Puteți discuta pe larg de ce managerii nu sunt interesați de nevoile clientului. De ce se grăbesc. Poate un sentiment de jenă și încearcă să-și spună imediat toate informațiile și să plece imediat. Și aici, pe lângă stângăciune, apare și o informație solicitantă:
- Mulțumesc pentru timpul acordat.
- Eu literalmente pentru 5 minute.
iar clientul se simte nedrept.
iar clienții doresc să coopereze cu oameni egali.

dacă clientul i-a luat câteva minute și vrea să spună cât mai multe, acest lucru agravează și mai mult situația. În loc să puneți câteva întrebări clientului - de ce este interesat și de ce are nevoie acum, ce vrea să vadă în banca lui, ce îi lipsește și apoi să prezinte. Și poți spune – am câteva minute, așa că vreau să-ți pun câteva întrebări – și tu iei inițiativa, afli momentele. Astăzi nici nu voi face nicio propunere, vreau să înțeleg ce este important pentru tine și abia apoi să fac o propunere anume dacă SUNT sigur că îți va fi de folos. Dacă nu oferi tot ceea ce este, eficiența va crește mult.

Concluzia este de a afla nevoile si abia apoi de a oferi. Când ești interesat de client și de interesul lui - și apoi de vânzări. Și acest lucru este foarte important (asociat cu neîncrederea în sistemul bancar).

despre identificarea nevoilor. Se întâmplă că managerul vine la bancă, întreabă - bucuros să vă cunosc în ce scop ați venit, cu ce vă pot ajuta. Aș dori să deschid un depozit. Managerul începe să întrebe mult timp despre depozite, care sunt condițiile, care sunt ratele dobânzilor - toate informațiile. din anumite motive, aceasta este considerată norma în sistemul bancar. Clientul a venit și a spus tot ce știi. Si imagineaza-ti aceeasi situatie la doctor - ai venit la doctor - de ce te plangi - dar cumva ma simt rau. OK, chiar acum voi lua un medicament, al treilea - mergi la farmacie. Cum te-ai simti? ca un imaginar - ce anume doare, ce fel de diagnostic - dar de fapt atunci cand un client vine la cabinet si incepe imediat - fara sa aflam ce si de ce, ce este important pentru el in timpul inregistrarii - intrebam niste lucruri banale si oferim imediat o soluție la problema pe care nu o cunoaștem. Prin urmare, acum înțelegeți importanța acestei etape - nu este permis să săriți peste această etapă.

Nu face niciodată oferte de la început. Spune-mi, te ascult cu atenție. Pune câteva întrebări pentru a clarifica situația. dacă totul este deja împărțit între bănci, a face o ofertă este fundamental greșit. Există o părere că, dacă clientul este de acord să se întâlnească cu tine, are o problemă. Și până nu știi, a face o ofertă ar fi neînțelept.

Daca clientul a fost de acord cu o intalnire inseamna ca sunt probleme, vrea sa schimbe ceva in banca lui, inseamna ca nu primeste niciun pachet de servicii bancare sau vrea sa schimbe ceva sau mai ieftin. Prin urmare, în timpul negocierilor este important să aflați acest lucru și să vă prezentați produsul ținând cont de nevoile identificate.

Am dezvăluit ideea - înainte de întâlnire, planificați ce să întrebați și nu ce să întrebați.

Imaginați-vă prima întâlnire – poate mâine aveți întâlniri cu clienții – luați o foaie de hârtie și scrieți cel puțin 5-10 întrebări pe care le veți adresa clientului imediat, chiar de la început. Nici măcar cea mai convingătoare prezentare, ci o întrebare. Și va fi foarte tare dacă trimiteți un mesaj despre cum a ajutat ea în vânzări.

Următoarea parte a clasei de master este dedicată tehnicii SPIN în vânzare.

*?**
A ÎNVÂRTI.

ce fel de tehnică, de ce este necesară și care este esența ei?
În această parte, vom lua în considerare tehnica spinării.
Eu spun imediat că ai venit la doctor - de ce te plângi? da, cumva ma simt rau - dar ok, iti voi prescrie unul, al doilea, al treilea medicament, mergi la farmacie. cum te-ai simți - dar ce zici de diagnostic, cum să afli ce anume doare. dar de fapt, pe măsură ce un client vine la birou – fără să afle de ce deschide o comoară, de ce un împrumut, care este cel mai important atunci când aplică – întrebăm lucruri banale – oferim imediat o soluție la o problemă pe care nu o cunoaștem. inca. prin urmare, înțelegeți importanța acestei etape și un lucru important - nu este permis să efectuați această etapă.
Nu faceți niciodată oferte imediat, fierbinte, chiar dacă el spune - spune-mi, te ascult cu atenție - pune câteva întrebări. Acum, când 99% din piață este împărțită între bănci, este fundamental greșit să faci oferte fără să cunoști condițiile. Există o părere că, dacă un client a fost de acord cu o întâlnire cu tine, are o problemă ascunsă și, până nu știi, nu este sigur să faci o ofertă. Puteți profita de acest lucru. Dacă clientul a fost de acord cu o întâlnire, atunci vrea să schimbe ceva și există probleme. Aceasta înseamnă că s-ar putea să nu primească niște pachete de servicii de la această bancă și să-l ieftinească sau să îmbunătățească calitatea – este important să afle mai întâi și apoi să prezinte produsul, ținând cont de nevoile identificate.

Înainte de întâlnire, planificați ce să întrebați și nu ce să întrebați.

Imaginați-vă o întâlnire - și ați programat întâlniri cu clienții.

***
A ÎNVÂRTI:
mai multe detalii despre această tehnică. Esența tehnicii este că procesul de vânzare este împărțit în 4 etape și la fiecare etapă îi pui clientului anumite TIPURI de întrebări – diferite tipuri de întrebări. și există doar 4 astfel de tipuri.

1. C - întrebări situaționale.
2. P - probleme problematice.
3. Și - extragerea întrebărilor.
4. H - întrebări inovatoare.

Comunicarea ta începe cu întrebări situaționale. Adică întrebări generale care se referă la afacerea clientului și la condițiile serviciului acestuia în altă bancă. despre situația în ansamblu.
Ce intrebari?
CU:
- despre companie, ce face? de cat timp exista afacerea? care este cifra de afaceri medie lunară a companiilor? caracteristici despre companie și perspective de dezvoltare a campaniei - am auzit că intenționați să extindeți biroul și să vă extindeți prezența.
- Despre banca de service - de exemplu, IO - ce produse bancare folosiți.
Cu ce ​​bancă lucrezi în prezent?
- Ai împrumuturi.
- cand ai aplicat?
- care este plata lunara?
— ce criterii sunt importante pentru alegerea unei bănci? După ce criterii și-a ales odată o bancă?
— adică Nu vindeți sau prezentați nimic aici. Puneți întrebări și, astfel, desenați o imagine pentru dvs. - principalele nevoi și criterii după care alege o bancă.
Important - obțineți informații despre condițiile în care km este deservit? toate informaţiile obţinute pot fi folosite pentru prezentare ulterioară.
ce puncte sa folosesti? toate întrebările ar trebui să fie ca acesta nu este un interogatoriu, ci că ești interesat și încerci cu adevărat să-l ajuți.
Puneți un număr limitat de întrebări - toate întrebările sunt doar cu titlu informativ, ceea ce este necesar pentru o prezentare ulterioară. Pregătiți-vă să scrieți o listă de întrebări pe care le veți adresa clientului. te poți ghida doar după tehnica spin-ului.
De îndată ce am aflat informații despre situație, câteva întrebări situaționale, trecem la următoarele:

2. P - întrebări problematice - vă permite dumneavoastră și clientului să vă concentrați asupra nemulțumirii clientului în banca de service. Ei bine, în primul rând, în banca cu care lucrează în prezent.
Este necesar să identificați lacunele pe care clientul le întâmpină sau este deja nemulțumit de ceva sau puteți arăta zonele cu probleme și ochii clientului se vor deschide - că condițiile nu sunt în totalitate favorabile.
Ce întrebări ar trebui puse:
Întrebările ar trebui să fie construite negativ.
În loc de asta - totul ți se potrivește în acea bancă - trebuie să întrebi:
Ce nu vă place la această bancă?
— poate nu vă place rata %.
- poate ca banca nu rupe linia de credit etc. - intrebarile nu sunt obisnuite, pot aborda orice companie, asa ca principalul lucru este sa testati terenul si sa intelegeti ce ingrijoreaza cu adevarat clientul.
Puteți proiecta situația - indiferent dacă ați avut o nevoie urgentă de bani. S-a intamplat vreodata sa ai nevoie urgent de bani si sa fie probleme cu banca. Sondați terenul și găsiți punctele slabe în banca de service pentru a utiliza toate aceste informații mai târziu.

Și apoi, atunci când clientul simte nevoia, că există anumite probleme, el va vorbi și va vorbi, atunci trebuie să treceți la următoarele:

Și - extragerea întrebărilor - sarcina principală este de a crea o astfel de situație atunci când clientul își exprimă probleme și dificultăți care pot agrava situația din companie. care va avea un impact negativ. Întrebați în așa fel încât clientul însuși să-și dezvolte ideea că situația se poate agrava dacă nu schimbă nimic.

De exemplu, a fost posibil să aflați că clientul nu este mulțumit de limita de credit - vă agățați de acest moment și dezvoltați ideea principală care este negativă pentru client - întrebați.
Va împiedica acest lucru extinderea afacerii?
- poate reduce profitabilitatea afacerii?
- care va fi profitul pierdut etc.
- pui o întrebare, iar el însuși extinde gândul și înțelege că problema trebuie rezolvată cât mai curând posibil, pentru că consecințele nu vor întârzia să apară.

Și când își dă seama că ceva trebuie schimbat, îi pui întrebări de ghidare.

Scopul întrebărilor de ghidare este să vă îndrepte în direcția corectă.
H:
Dacă continuăm să dezvoltăm subiectul:
— Dacă ți s-ar oferi suma limită de 2 ori mai mult, cum ți-ar afecta dezvoltarea, afacerea?
— Ce proiecte ați putea implementa în viitorul apropiat?
- Dacă rata dobânzii ar fi mai mică - pe ce ați cheltui banii economisiți.

Aceste întrebări vă îndrumă într-o direcție pozitivă atunci când lucrați cu banca dvs.
Este destul de dificil să aplici imediat din mers - trebuie să te pregătești și cred că vei avea deja negocieri și întâlniri, te sfătuiesc să te pregătești - ia o foaie goală și scrie în ordine, ce întrebări poți pune clientul - întrebări situaționale, ce întrebări veți pune probmatizing, ce sugestive...
ai grijă să exersezi – iar dacă reușești să folosești această tehnică, atunci vei ajunge la un nivel calitativ diferit de negociere cu clienții.

***
Desfășurarea unor negocieri eficiente - progres la fiecare întâlnire. Aceasta este cheia performanței.
Cred că toți planificați întâlniri și obiective - cel puțin 1 obiectiv în care ar trebui să se traducă procesul de negociere - aveți nevoie nu doar de întreg, ci și de progres. Trebuie să obțineți consimțământul clientului pentru o anumită acțiune care vă va duce mai departe.
Chiar dacă te-ai întâlnit cu clientul, dar nu ai ajuns la un acord pentru a face un mic pas spre vânzare, atunci întâlnirea este nereușită.
Asigurați-vă că vă planificați cel puțin un mic progres - care vă va duce mai departe. Nu întotdeauna se poate ajunge la acorduri. Dar poți face pași mici, poți ține mai multe întâlniri și fiecare se va îndrepta puțin spre înțelegere - atunci vei atrage în curând un client.
Ce poate fi considerat progres? v-ați cunoscut, v-ați cunoscut și ați acceptat să lăsați o cerere preliminară pentru un împrumut... la următoarea întâlnire, de exemplu, ați luat deja documentele pentru o analiză detaliată a clientului - ați fotografiat afacerea și a avansat 1 pas. Și astfel, în pași mici la fiecare întâlnire, trebuie să obțineți acest rezultat.

Dacă promovarea proiectelor gratuite este un calcul specific al condiţiilor de implementare.
La următoarea întâlnire, am discutat calculul și am convenit nu numai asupra părerii clientului, ci și asupra unui alt pas.

De exemplu:
- a convenit asupra colectării documentelor pentru deschiderea unui cont curent. - și apoi legați angajații de un proiect salarial.
Planificați-vă progresul înainte de fiecare întâlnire.
Progresul este arta de a vinde. Unii manageri se întâlnesc de fiecare dată când nu plănuiesc să meargă mai departe. Dar ei marchează timpul și clienții cad.
Dacă îți stabilești obiective mici și mergi înainte cu pași mici, vei ajunge în cele din urmă la un rezultat.

Egalitate - comunicați cu clientul pe picior de egalitate.
Nu este nevoie să te închini în fața clientului. Nu trebuie să fii întotdeauna cu mâna întinsă și să plătești ceva - trebuie să fii un partener egal și clientul ar trebui să simtă asta.
Nimic nu sperie un client ca un agent de vânzări cu mâna întinsă care dorește să emită măcar un produs unui client. Acest lucru îi sperie imediat pe clienți și ei simt asta. Încercați să comunicați ca egali. Dacă refuză - nu se va întâmpla nimic groaznic - sunt mulți clienți cu care poți lucra și care vor fi bucuroși să coopereze în banca ta. Trebuie să comunicăm ca egali. Când ți-ai îndeplinit planurile, când totul este în regulă cu vânzările, când nu cerși, atunci este mai ușor să vinzi, iar uneori este atât de accelerat încât este greu să oprești volantul. planurile sunt îndeplinite și clienții toți vin și sunt atrași. Aceasta este psihologie și trebuie să-ți construiești comunicarea pe picior de egalitate. Nu trebuie să vorbești sus. Sunteți parteneri și aveți un produs de înaltă calitate și interesant, care satisface nevoile clienților. Și poate fie să fie de acord, fie să aleagă o altă bancă.
Nu trebuie să fii dezinteresat, trebuie să fii orientat către client. ar trebui să încerci să ajuți la rezolvarea problemelor clienților, dar asta nu înseamnă că trebuie să cerși pe cineva.
Poti intreba - avem astfel de conditii .. spune-mi - te intereseaza. nu este nevoie să începeți imediat vânzarea, nu este nevoie să trageți comenzi etc. - nu este nevoie să acţioneze în calitate de petiţionar - să comunice în condiţii egale.

***
PPO - serviciu post-vânzare.
Am luat în considerare deja acest punct în cursul video - cum să creșteți rapid vânzările într-o bancă - este foarte important să interacționați după vânzare. Aceasta este arta de a vinde. Mulți manageri uită de clienți imediat ce i-au atras la bancă.
Pentru că clienții fideli vor reveni la tine din nou și din nou - și aceasta este o sursă excelentă de recomandări. Sună și reamintește - poate cineva a fost interesat să obțină un împrumut - poate îl putem contacta și apoi să-l lăsăm să ia o decizie. Daca sunt cel putin 10 clienti care vor da recomandari, vei avea baze excelente de dezvoltare.
Urmăriți clienții, informați despre promoții. și nu este necesar să oferi ceva de întocmit. Sunt eu, managerul tău personal, mă bucur să aud de la tine - avem un produs nou. Vă sun doar pentru a vă spune care este acest produs. ai fi interesat? aici acționezi ca informator și consultant, pur și simplu îl informezi. Clienții primesc informații într-o formă discretă.
Asigurați-vă că acordați atenție serviciului post-vânzare pentru vânzări frumoase.

CUNOAȘTE-ți produsele. Dacă managerul nu cunoaște produsele pe care le are banca, cum le poate vinde? dacă nu cunoașteți linia de produse, va fi foarte greu să o vindeți. Când cunoști produsele, știi mai bine și clienții o simt. Lucrezi cu ușurință cu obiecții și cunoști punctele forte.
Nu trebuie să știți toate numerele, ratele dobânzilor și comisioanele. trebuie să știi unde îl poți vedea rapid.
Este important să știți ce produse sunt destinate cui. Ce produse sunt compatibile între ele. când știi compatibilitatea produselor, poți avea mai multe produse în paralel deodată.
Adesea, managerii cunosc produse de locomotivă, dar nu cunosc produse încrucișate. Dar pentru a fi profesionist, trebuie să-ți găsești cu ușurință drumul în întreaga linie. Acest lucru ajută la alegerea celei mai bune opțiuni și adaugă încredere.
Amintiți-vă că pentru un client nu există nimic mai rău decât un manager plutitor și nesigur dacă nu cunoașteți răspunsul la întrebare - ieșiți frumos din situație. Nu trebuie să-ți arăți nesiguranța clientului.

Ultimul punct este abilitățile personale de vânzări.
Abilitatea eroage este tot ceea ce vă permite să creșteți profesional. Abilitățile tale personale de vânzări. Și indiferent de poziția în care lucrați, acest lucru este valabil mai ales pentru un manager de vânzări. Și pentru lideri. Pentru că abilitățile de vânzări sunt necesare oricând și oriunde.
Vă sfătuiesc să participați la cursuri, seminarii, să citiți literatură în curs de dezvoltare și, cel mai important, să câștigați experiență. Acum ați urmărit cursul de master. Acum am analizat multe tehnici eficiente și interesante. Vă sfătuiesc nu doar să omiteți aceste informații, ci și să le implementați în muncă.
Chiar dacă 1 tehnică pe zi, atunci în 2 săptămâni încearcă cu calm toate tehnicile de pe parc - care sunt cele mai eficiente și deja îți vei construi munca cel mai eficient.
Continuați, iubiți-vă munca și vindeți frumos și ușor. Principalul lucru este să mergeți întotdeauna înainte și să înțelegeți profund subiectul.
Despre dezvoltarea profesională. Cel mai probabil vei avea o mulțime de întrebări - și asta e în regulă!
626

Îi felicit pe toți angajații băncii și bancherii de sărbătoarea lor profesională - Ziua Bancherului! Vă doresc îndeplinirea planurilor, vânzări de succes și rezultate financiare ridicate.

Astăzi am decis să evidențiez o postare care îi va ajuta pe cei care se află în „front” (în front – front-office) vânzările de produse bancare. Voi descrie o tehnică universală de vânzare a produselor bancare bazată pe practica modernă.

Tehnica este 100% potrivită pentru angajații din comerțul cu amănuntul, cu toate acestea, în majoritatea cazurilor, 80-85% este o tehnică de vânzare, va fi utilă și pentru întreprinderile mici și pentru petrecerile corporative mijlocii. Această tehnică are bazele și conceptele inseparabile pentru managerii din toate direcțiile, pentru toți cei implicați în vânzarea produselor bancare și în furnizarea de servicii bancare - cei care sunt direct implicați în deservirea clienților o pot folosi.

Am descris deja un script de vânzări - în care ofer 10 sfaturi simple care nu numai că ajută la menținerea unui portofoliu de depozite, dar oferă și un indiciu despre cum să lucrezi cu noi clienți.

Astăzi, ne vom uita la scriptul de vânzări universale, o tehnică de vânzare universală pentru produse bancare care este potrivită pentru vânzare: card de credit, împrumut în numerar, card de debit, depozit, serviciu de gestionare a numerarului, carte de vizită și alte produse fără nume. Această tehnică se bazează pe antrenamentul „Vânzări active”, dar cu observatii speciale, pentru că mulți manageri nu înțeleg puncte importante, iar managerii superiori sau directorii de departamente ratează această „neînțelegere” și lasă totul să-și urmeze cursul.

Primul este primul. Înțelegeți clar ce se vinde și ce este serviciul.

Munca operațională în bănci are un principiu, dar o organizare diferită. În unele bănci, vânzările și service-ul sunt separate, dar în majoritatea cazurilor, în stadiul actual, atât vânzările, cât și service-ul sunt efectuate de un manager universal.

Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că, dacă, totuși, managerul de service și managerul de vânzări sunt doi angajați diferiți, ei trebuie să înțeleagă că sunt o singură echipă și sunt foarte dependenți unul de celălalt.

Deci, ce este vânzarea și ce este serviciul? Îmi cer scuze că sunt prea sexist, dar îmi place foarte mult teza înrădăcinată a marketerilor:

• „Vânzările înseamnă sex, serviciul este dragoste.” Aceasta ridică întrebarea: Ce a fost mai întâi? Vă voi răspunde - nu ar trebui să vă concentrați asupra acestui lucru, deoarece în viață, ordinea de servicii și vânzări nu este clar aliniată. Campionatul din eveniment poate fi ocupat atât prin service, cât și prin vânzare.

Conform regulilor de bază ale marketingului, atunci când vindem, vindem avantaje și în mod deliberat (90% din cazuri) nu punem accent pe proprietăți și obligații - de care banca și clientul vor fi acum conectați, dar sunt.

În timpul serviciului, ne concentrăm pe confort, atenție personală, rapiditate în deservire, ne îndeplinim obligațiile și plătim prețul - pentru serviciu, uitând în același timp să spunem clientului despre promoții, produse noi, caracteristici suplimentare - decidem că clientul trebuie să sa fie servit cu calitate superioara, credem ca are deja tot ce are nevoie clientul si la nivel patologic suntem siguri ca clientul stie despre toate capacitatile noastre si daca are nevoie de ceva, clientul va cere el insusi. În timpul serviciului, banca și clientul par să se „macină” unul cu celălalt, cu obiceiurile clientului, cu capacitățile băncii și invers.

Vânzare- vânzarea (în special prima) este în primul rând o cunoaștere a clientului cu Banca. Este cunoașterea băncii și nu a produsului, deoarece pe baza „pâlniei potențialilor clienți”, acesta poate fi deja familiarizat cu produsul, prin diverse canale: TV, internet, prietenii îi pot spune despre el, publicitate în aer liber. , în final - clientul poate folosi un produs similar în altă bancă.

Pâlnia potențialilor clienți într-o formă simplificată constă în:

1. Clienți care vă cunosc și vă cumpără/utilizați produsul
2. Clienți care vă cunosc, dar care folosesc produsul unui concurent
3. Clienții care nu știu nimic despre acest produs.

Serviciu- service-ul (intretinerea) este in primul rand o relatie pe termen lung cu clientul. Calitatea serviciilor, precum și calitatea relațiilor, vă încurajează clientul să vă cunoască mai bine banca. În cele mai bune circumstanțe, vânzarea „produsului” a fost deja sau are dorința de a cumpăra produsul dvs. ca urmare a vizionarii reclamelor (ca dragostea la prima vedere), - acum, în timpul serviciului: procesarea unui împrumut, depozit, tranzacție în numerar - trebuie să justificați „așteptările clienților” pentru a se potrivi „poza” cu: reclamă, promisiuni, recomandarea prietenului etc.

Dacă în timpul „serviciului” așteptările clientului nu se potrivesc, îți va fi mai dificil să vinzi un nou (al doilea) produs, acest lucru este evident.

Ca angajați ai băncii, știți că în lumea bancară modernă, indicatorul Cross-sell nu poate fi mai mic de 2,5 (cel puțin 2 produse per client).

Al doilea - primul: Utilizați tehnica vânzării produselor bancare fără abateri de la scenariu.

Să ne uităm la un exemplu concret, cel mai simplu exemplu care apare în viața noastră de zi cu zi și este inerent „una dintre strategiile” bancare ucrainene moderne, sub forma unui așa-numit scenariu situațional, deci condițiile și scenariul în sine:

• Clientul a primit un împrumut de mărfuri, într-o rețea de magazine de electrocasnice - fără dobândă, fără asigurare (din cauza concurenței ridicate), clientul a refuzat „cardul cadou”, nu va folosi banca de internet, a emis un plan de rate pentru 10 luni, singurul lucru pe care îl plătește este 20 UAH pe lună pentru informarea prin SMS și întreținerea unui cont de credit. Acest client are 1 produs.

Clientul, după ce a luat un plan de rate de 20.000 de grivne, timp de 10 luni, va plăti băncii 200 de grivne. = 1% Un client cu experiență nici măcar nu va solicita la bancă rambursarea finală - tehnologiile moderne permit acest lucru. Canal de rambursare - clientul nostru a ales oficiul poștal.

În general, poate din „rețeaua de electrocasnice” – banca primește principalul venit, dar de la clientul care a luat planul de rate – nr. Nu vreau să iau în considerare cazuri despre care se vorbește des: banca speră că clientul „intră în necazuri” și, nerespectând termenele, va plăti un procent sporit, că băncile scot în mod special ratele de pe un card de credit, astfel încât comisionul din plăți se percepe cu un comision...

Să fim de acord că totul este corect, clientul a înțeles condițiile și face totul corect - deci profitabilitatea de la un astfel de client - care a luat planul de rate de mai sus pentru mărfurile 0,00 UAH (mai precis, 200 UAH - care este de fapt "0" ).

Aducerea unui astfel de client într-o sucursală a băncii - la un manager de servicii sau manager de vânzări, este cel mai probabil sarcina de „telemarketing”, iar strategia băncii se bazează pe Up-sell, ceea ce pur și simplu nu este posibil fără Cross-sell.

Cu alte cuvinte, acesta este un caz „înfiorător” și complicat, dar se întâmplă. Ce trebuie să facă un manager de departament?

Nu voi da exemple de „cum să faceți greșit”, vom descrie imediat dialogul dintre manager și client și vom descrie de ce folosim expresii specifice și o anumită ordine în scenariul nostru.

Luați în considerare următoarea situație de „joc”:

Să începem cu faptul că managerul era puțin ocupat – în momentul în care a intrat clientul „nostru”, în acel moment managerul a terminat de deservit clientul „actuar”. S-a uitat în sus la clientul nou-intrat, și-a cerut scuze clientului pe care îl servește, l-a salutat pe noul venit și l-a invitat să se așeze să aștepte. (este corect sa faci asta)

Neavând „simpla răbdare”, clientul care a intrat, căruia i s-a propus să aștepte puțin, a început să studieze standul așezat pe unul dintre pereții secției, în speranța că va găsi un răspuns la întrebarea sa. În acest moment, managerul nostru a fost eliberat și, înainte de a începe serviciul, trebuie să „strigă” clientul - să atragă atenția clientului asupra lui însuși.

Prima etapă: Salutarea clientului pentru toate cerințele:

Administrator:- Dragă client! (în liniște, dar expresiv, poate că trebuie să te ridici și să arăți că în momentul de față se adresează exact acestui client, și anume cuvintele „stimate client” - alte categorii: o femeie, un tânăr etc. - nu poate fi în afaceri. După aceea, pe măsură ce am întors atenția clientului către manager, puteți continua dialogul)

Administrator:— Bună, mă numesc Eugene, sunt manager, cum vă pot contacta? (Puteți folosi salutul - Bună/dimineața/după-amiaza/seara, prefer să vă salut, asigurați-vă că vă prezentați pe nume și să vă declarați funcția. Cunoașterea numelui clientului clientului și salutarea este o necesitate).

Client:- Bună ziua, sunați-mi Pavel Lukich (acum sunteți familiari și v-ați salutat)

În acest moment sacru, sunteți deja oameni familiari, a spus salut - ambii recunosc cele mai simple reguli de etică, dar cu oameni familiari, puteți discuta problema care vă interesează. Nu-i asa?

Administrator:— Pavel Lukich, ce întrebare te interesează? (La prima ocazie, adresați-vă clientului pe nume - în primul rând, vă personalizați întrebarea, al doilea moment util, vă adresați clientului pe nume - numele este dat de părinți și este plăcut pentru fiecare persoană să îl audă, în plus, te adresezi clientului în felul în care se poziționează: Pavel Lukich, dacă spune „Pavel” - sunați „Pavel”, dacă „Lukich” - simțiți-vă liber să-l folosiți - asta cere clientul. Și unul punct mai important, nu spuneți clientului - „care este problema dumneavoastră?” sau „ce aveți acolo?”. Adresați-i clientului un ghid - el are exact o „întrebare”, dacă în viitor, totuși, clientul însuși voci - „... Am o problemă cu ...” - reformulați în răspunsul dvs.: aceasta este o întrebare interesantă sau este o întrebare grea, întrebare bună...).

Client:- Am aranjat marfa in rate, era o fata de la banca ta care mi-a dat credit chiar in magazin, asa ca am venit sa platesc, ce imi trebuie pentru asta?

Administrator:- Pavel Lukich, pot sa fac plati in rate si te pot ajuta, te rog stai cu mine (Am folosit din nou ocazia si am personalizat contestatia + a raportat ca clientul a apelat la reprezentantul de dreapta al bancii, iar acum clientul stie ca se vor ocupa acum de problema lui, rețineți că această cunoaștere este importantă pentru client Dacă managerul nu face tranzacții cu numerar, nu trebuie să spuneți: - „Eu nu fac tranzacții cu numerar”; - „Pentru dumneavoastră la numerar birou"; "- și alte gunoaie verbale! Trebuie să înțelegeți că serviciul se bazează pe cross și up-sell, pentru aceasta trebuie să faceți cunoștință, să cunoașteți clientul - pentru aceasta trebuie să-l invitați să stea jos cu tine)

Client:- Super, atunci vin la tine, iata contractul pe care mi l-au dat in magazin, unde sunt indicate detaliile si tot ce este acolo... va fi nevoie.

Administrator:- Îl văd pe Pavel Lukich.Ești bine pregătit și prudent! A avea recuzită îmi va permite să fiu și mai rapid! (lăudați clientul cu prima ocazie - folosind tehnica „Sunt OK! Sunt OK”, dispune clientul și îi confirmă clientului că acţionează corect, în același timp această tehnică vă pune în valoare calificările, ceea ce conferă încrederea clientului)

Nu face greșeli! La prima etapă, asta este tot ceea ce tu, ca manager, ai avut de făcut, lăsăm toate celelalte puncte și clarificări pentru etapa următoare.

Etapa a doua: Identificarea nevoilor

Mulți manageri fac o greșeală „totală”. Eroare nevalidă! Ei cred că nevoile clientului pot fi clarificate din prima etapă, mai mult, doar cred că tot ce are nevoie clientul este să plătească un împrumut, sau orice altă operațiune. Uneori nu pot să înțeleg de ce atunci când se învață cursuri să facă Cross-selling, nimeni nu explică acest lucru, așa cum nu explică că banca are o strategie - Up-sell (de fapt oferă un serviciu gratuit - pentru pentru a atrage un serviciu plătit sau profitabil pentru bancă).

Administrator:— Pavel Lukich, permiteți-mi să vă pun câteva întrebări care vă vor ajuta să vă faceți serviciul rapid astăzi și, în viitor, să fie simplu și confortabil? (Asigurați-vă că cereți permisiunea de a pune întrebări - după ce obțineți permisiunea de a pune întrebări, veți avea posibilitatea de a face apel pentru această permisiune în cazul în care clientul simte „reactanță” * (se întâmplă) și încearcă să intre în „bloc”. „- nu vreau să răspund la nicio întrebare.

Client:- Da! Desigur Eugene! Cere!

*Reactanța este un termen din Tehnica de vânzări „Profesionalismul conformității” sau „Crearea deficitului artificial”. Chestia este că fiecare persoană tinde să-și protejeze „spațiul personal”, „libertățile și drepturile” sale – ale căror limite fiecare le are pe ale sale. De exemplu, unii oameni, destul de liber, fără rezistență, pot spune motivele bunăstării lor de succes, în timp ce alții, în timpul unei astfel de întrebări, vor intra în bloc - cu un singur gând - „... de ce ești întrebându-mă despre asta...”

Să ne uităm la modul în care un manager își va exercita dreptul de a face apel la „permisiunea de a pune întrebări”:

Administrator:— Pavel Lukich, spune-ne, ce produse ale băncii noastre folosești în afară de planul de rate? (unele bănci au CRM, unde, dacă există date de identificare, în cazul lui Pavel Lukich, acesta este numărul contractului de rate, managerul poate vedea întregul „coș de produse”, dar este imperativ să întrebați un întrebare pentru a-l determina pe client să vorbească).

Client:„Nu am nimic altceva cu tine, doar acest plan în rate!”

Administrator:— Pavel Lukich, în ce bănci deserviți și ce produse folosiți acolo?

Client: Cum se leagă această întrebare cu cazul? Contează unde și ce folosesc? (clientul intră în bloc - se declanșează „arcul de reactanță”)

Administrator:— Pavel Lukich, vă rog să nu vă faceți griji, pentru că am cerut permisiunea să vă pun întrebări și am nevoie de ea pentru a vă face serviciul rapid, simplu și confortabil, doar pentru asta. (Astfel, managerul face apel la „dreptul său permis” de a pune întrebări)

Client:- Sunt deservit la Privatbank, primesc un salariu și o pensie pe card acolo, încă nu înțeleg de ce trebuie să știi asta? (Vă rugăm să rețineți că un recurs poate să nu fie suficient pentru client, el are nevoie de o explicație suplimentară. Și acum vă voi spune cum să-l liniștiți pe client cu un simplu „făcut în casă”! De fapt, clientului trebuie să i se spună adevărul!)

Administrator:— Cunoscând produsele bancare pe care le utilizați, vă pot înțelege mai bine experiența. Pot presupune că dacă folosești serviciile Privatbank, atunci folosești Internet Banking (Privat24), iar asta schimbă radical lucrurile!

Client:- Da, folosesc și folosesc un card de credit și Privat24 și nu am de gând să schimb nimic, totul mi se potrivește, nu voi folosi banca dvs. de internet sau cardul de credit, nu am nevoie de un card de credit suplimentar și pensia mi se potriveste perfect. Mi-au placut doar termenii ratelor fara dobanda, fara asigurare, si am decis sa profit de oferta bancii dumneavoastra. Îmi dai o chitanță? Cât ar trebui să plătesc? Să-ți dau bani? (Mulți manageri se găsesc în această situație - clientul crede în mod evident că deține controlul asupra situației și se află într-un „bloc” anume - nu intenționează să cumpere altceva, el pune presiune pe manager cu situația).

Încercați să stingeți „indignarea” și încercați să eliminați „blocul” de la client. Folosește tehnica „Esti bine - eu sunt OK”, confirmă clientului că l-ai auzit, compromite și fă o „încrucișare” - ca managerul nostru.

Administrator:- Pavel Lukich, te-am auzit, am tipărit chitanța!

Este timpul să luăm un fluturaș, în cazul nostru, aceasta este o reclamă pentru un card de debit „la pachet”. (În esență, managerul nu este capabil să înceapă prezentarea, așa cum putem observa că clientul nu are nevoie - dar asta este doar la prima vedere. Broșura publicitară este ridicată din mai multe motive: clientul se defocalizează din apărarea sa și se concentrează pe broșura/reclamă în mâinile managerului, din prima clipă clientul vede broșura - la nivel subconștient va fi interesat de un subiect nou - în momentul în care îți începi „crucea” - clientul va primi o imagine vizuală a cuvintelor tale.

Administrator:— Pavel Lukich, nu sugerez să redactați nimic, sunt pur și simplu obligat să vă fac cunoștință cu o oportunitate interesantă și profitabilă, vă rog să-mi acordați un minut de atenție - acest lucru este foarte important. (În acest moment, după cum puteți vedea, managerul nu insistă să cumpere produsul, ci subliniază că informațiile sunt foarte importante, profitabile și, cel mai important, interesante).

Client:- Bine, vă cer doar să vă grăbiți, nu am mult timp, am plecat la prânz și mai am timp să mă întorc și am un raport pentru a merge departe.

A treia etapă: Prezentarea în cazul în care este puțin timp

Atenție la faptul că „reactanța” îl ajută de fapt foarte mult pe manager, pentru că clientul nu și-a păzit perimetrul – ci a intrat la un contraatac (vom numi – „springed”), ne-a dezvăluit un „secret militar” , ne-a spus tot ce a putut. Ne-am dat seama că nu este nevoie clară de un nou produs bancar. De fapt, nevoia clientului nu este de produs bancar, ci de timp. Nu trebuie să vândă un produs! Trebuie să vândă „timp”!

Administrator:- de fapt, pentru a plăti în rate, nu trebuie neapărat să mergeți la bancă, există o modalitate care vă va permite să plătiți în rate fără a părăsi locul de muncă și este complet gratuit. Nu pierzi timp și bani într-o călătorie la bancă și nu trebuie să stai la coadă.

Administrator:- Uite, iată un card în pachetul „confort”, care poate fi completat cu un card de la o altă bancă absolut gratuit - chiar și cu cardul tău de salariu Privatbank, după ce l-ai completat cu suma necesară, poți plăti în rate. Toate acestea se pot face prin intermediul Internet Bank, care este gratuit pentru acest card - sunteți un utilizator experimentat, știți să utilizați Internet Bank - totul este simplu și similar la noi.

Client:- Eugene, varianta asta nu mi se potriveste, pentru ca tin chitantele cu sigilii umede ca sa pot dovedi ca am facut platile la timp si in suma corecta.

Un pic de lucru cu obiecții:

Administrator:— Plata pe care o efectuați folosind Internet Bank poate fi certificată cu sigiliul băncii, în orice moment convenabil pentru dvs., complet gratuit, astfel încât nu va fi nevoie să vă luați concediu de la serviciu în perioada de raportare și să cheltuiți bani în călătorie. Ești un utilizator cu experiență, sistemul de internet banking este foarte asemănător, cardul are avantajele lui, sunt descrise în broșura promoțională pe care ți-o voi oferi cu mine.

Nu trebuie să puneți presiune pe client, să-i arătați un exemplu personal, să-i oferiți o alternativă.

Administrator:- Uite, plățile de utilități îmi fac și eu prin banca de internet, iar apoi colegul le confirmă cu ștampila - așa plătesc serviciile fără coadă și comision.

Ai o grămadă de chitanțe? Chiar o faci 🙂 Arată-i clientului chitanțele!

Client: Când voi plăti integral împrumutul? Va trebui să mergi la bancă?

Administrator:- Nu este necesar să faceți acest lucru, în primul rând, veți primi un SMS că împrumutul este închis, iar în al doilea rând, veți vedea informații despre închidere în banca de internet.

Client:„Bine, mă voi gândi, oricum nu am timp de înregistrare, voi lua materialul cu mine.

Clientul este interesat de produs și va prelua materialul promoțional, dar nu toți clienții fac acest lucru, uneori chiar îl obligă pe client să ia materialul promoțional. Cum să o facă? Vă pot sugera două moduri:

1. Semnați broșura: Pavel Lukich de la Evgeny - ca exemplu (adică personalizați materialul publicitar)
2. Cea mai obrăzătoare Opțiune este să coaseți un capsator la o chitanță de plată - 70% dintre clienți nu se opun.

Etapa a patra: Vânzarea și lichidarea produselor:

Administrator:- Ai vrea să aranjezi o întâlnire?

Client: Cât durează eliberarea acestui card?

Administrator:- Instantaneu, în 10 minute, îmi trebuie doar un pașaport și un cod.

Client:- Ok, hai să o facem acum. Și arată-mi cum și unde să merg și cum să plătesc.

Cardul de plată este un produs ancoră, am făcut Cross-sell și Up-sell. Pe de o parte, se pare că cardul este gratuit, iar plățile sunt gratuite, iar la prima vedere, valoarea clientului pentru bancă nu crește. Totuși, nu vindeam un produs - vindeam timp pentru un client și clientul nu cunoaște încă toate beneficiile cardului. În timpul înregistrării, puteți spune despre beneficii suplimentare, cum ar fi:

• Comision pentru solduri 10%
• Cash Back pentru achiziții - 3%
• Retragere gratuită la toate bancomatele
• Transferuri de bani

Fiecare bancă are propriile avantaje și caracteristici, beneficii și facilități, dar după cum puteți vedea, clientul la momentul prestării serviciului nu era interesat de produsul nostru, el are unul similar în altă bancă.

Era interesat să economisească timp și bani, de fapt le-a cumpărat, dar am făcut Cross-sell și Up-sell - datorită serviciului de înaltă calitate, am făcut o nouă vânzare. Dacă clientul este interesat să plătească soldurile, banca va primi o resursă ieftină, dacă este interesat Cash Back, vom primi afacerile tranzacționale ale clientului sau transferuri de bani.

Client:- Super! Investit in timpul specificat!

Administrator:- Pavel Lukich, atentie, iti pun chitanta in dosarul cu contractul, iata cardul tau, daca ai intrebari - iata numarul meu de telefon, suna-ma, iti voi raspunde mereu cu placere. Vă mulțumim că ați ales banca noastră! Aveti vreo intrebare?

Client:- Nu, mulțumesc, chiar acum nu sunt întrebări, poate vor apărea mai târziu, am fugit! La revedere!

Administrator:- A fost o plăcere să te ajut. Fericit.

În general, tu și cu mine am văzut că vânzarea a avut loc deja, iar clientul a venit să fie deservit, am lucrat într-un anumit scenariu, am lucrat cu emoțiile și așteptările clientului. Au arătat că vizita lui este importantă pentru noi, că avem un serviciu confortabil și rapid - au arătat nivelul de serviciu.

Ce a urmat? Așa este - o nouă vânzare! Noi nu am vândut produsul, am vândut clientului ceea ce îi lipsește - timp!

Desigur, există multe situații diferite, dar orice service și vânzare au aceleași 4 etape: salut, identificarea nevoilor, prezentare, vânzare.

Dacă clientul este unul potențial, cu alte cuvinte, nu are încă un singur produs bancar, scenariul nu se va schimba prea mult în timpul „primei vânzări”, va trebui să cunoașteți mai mult clientul (tehnica KYC va ajutați-ne cu asta - cunoașteți-vă clientul, ascultare activă - cu cât învățăm mai mult de la client, cu atât ne este mai ușor să lucrăm cu el de la început), ascultați-l activ, dacă inițial construiți o relație de încredere cu clientul, îți va dezvălui toată experiența sa - îi vei cunoaște preferințele și valorile, pentru că evident vei avea ceva de oferit.

Și, în sfârșit, voi spune că pentru a vinde și a oferi un serviciu, trebuie să „iubiți” clienții.

Vânzări bune pentru tine! Evgeny Savostin, special pentru secțiunea Interni și Master.

Intangibilitatea. Clientul nu poate atinge aceste servicii, le ține în mâini. Uneori, această situație se numește „vânzarea aerului”. Singura compensație în acest caz poate fi pliante.

Competitivitate. Acum există o concurență uriașă pe piața serviciilor financiare și este foarte greu să oferi ceva original. Și uneori este pur și simplu imposibil - introducerea oricărei inovații este costisitoare, iar copierea experienței de succes este elementară.

Complexitate. De regulă, astfel de produse sunt complexe, au un număr mare de articole implicite. În același timp, majoritatea clienților potențiali au cunoștințe financiare scăzute, de care sunt bine conștienți.

prejudecăți negative. Spre deosebire de imaginea pozitivă a produselor bancare în reclame, realitatea nu este atât de roz. Și un număr mare de potențiali clienți au o atitudine negativă față de instituțiile financiare în general.

Toate aceste caracteristici sunt întrebări potențiale care vor interesa clientul. Pe toate aceste caracteristici se vor baza obiecțiile și îndoielile.

Înregistrarea (vânzarea) unui card de credit

De exemplu, să luăm un astfel de produs financiar ca un card de credit. Tehnicile de vânzare pentru acest produs, gestionarea obiecțiilor în acest domeniu vor fi relevante nu numai pentru specialiștii din bănci. Cardurile de credit sunt emise astăzi de companii terțe pentru a atrage clienți.

Folosesc deja un card de la o altă bancă

Mulți oameni folosesc astăzi carduri de credit. Și dacă clientul dvs. potențial nu își propune să colecteze o colecție de carduri de credit, atunci cel mai probabil va apărea obiecția „Folosesc un card de la o altă bancă”. Este logic să vă pregătiți pentru această obiecție în avans, alegând un scenariu.

Există două moduri de a depăși această rezistență. Primul este să încerci să schițezi argumentele la întâmplare. De exemplu, „cardul va fi activat în momentul primei utilizări și poate fi în portofel până în acel moment” sau „avem un program mare de acumulare de puncte” și așa mai departe.

A doua varianta - folosim un algoritm simplu si firesc: asculta - accepta o obiecție - pune întrebări clarificatoare - află adevărul obiecției - argumentare - verifică acceptarea argumentelor.

1. Ascultă clientul

Aceasta poate fi o sarcină descurajantă - nevoia de a tace doar câteva momente poate părea persistentă. Și uneori chiar vrei să te grăbești să „convingi” clientul.

2. Acceptați obiecția

— Ați atins un subiect important. În prezent, piața serviciilor bancare este saturată de un număr mare de oferte și este important să alegi cea mai bună variantă pentru tine.

3. Pune întrebări clarificatoare

— Spune-mi, ești mulțumit de cardul pe care îl folosești?

O astfel de întrebare este un lucru cu adevărat puternic. Este dificil să găsești un produs care să se potrivească clientului 100%. Și de multe ori va avea nevoie de ceva mai profitabil.

— Vă înțeleg corect că sunteți interesat să cunoașteți în parte avantajele cardului nostru (vorbim despre problemele pe care le-a exprimat clientul).

— Dacă vă arăt beneficiile cardului nostru, sunteți gata să aplicați pentru el?

5. Argumentarea

Abia acum suntem gata să folosim argumente pentru a depăși obiecția. Avem suficiente informații și putem vorbi mult mai specific despre beneficii.

—

Important - exprimăm propunerea de a trece la proiectare. Nu trebuie să vă așteptați la inițiativă din partea clientului în acest sens.

Nu am nevoie de card de credit / Nu am nevoie de card de credit

Astăzi, oamenii sunt obișnuiți să folosească carduri bancare în loc de bani de hârtie. Acest lucru este convenabil, deoarece multe magazine au terminale pentru plata cu carduri de plastic și, dacă este necesar, puteți găsi întotdeauna un bancomat și puteți retrage numerar. Dar cu cardurile de credit, totul este diferit - mai puțini oameni le folosesc. Multe carduri de credit chiar se tem.

În situația noastră, clientul are experiență în utilizarea unui card de debit și nu dorește să emită un card de credit. Să folosim algoritmul nostru.

1. Ascultăm clientul

Toate ca în exemplul de mai sus.

2. Acceptați obiecția

— Mulți gândesc la fel și aceasta este o întrebare cu adevărat importantă.

3. Pune întrebări clarificatoare

— Spune-mi, ai folosit vreodată carduri de credit? Și vrei să înțelegi diferența dintre un card de credit și cel pe care îl folosești?

Clientul va emite cu siguranță un card de credit, doar dacă este nevoie de acesta. De exemplu, o situație în care nu sunt suficienți bani înainte de salariu. Un client cu un card de credit poate evita să fie nevoit să împrumute de la prieteni. Întrebarea despre asta poate crea o nevoie.

— Spune-mi, ai avut vreodată situații în care ai nevoie urgent de bani și a mai rămas ceva timp până la salariu? Ce ai facut in astfel de situatii? Este întotdeauna convenabil să împrumuți bani? Ești curios să știi cum să eviți situații similare pe viitor?

Întrebările sunt cel mai puternic instrument de vânzări. Acele întrebări pe care le-am citat mai sus îl conduc pe client să se gândească la o anumită nevoie. Dacă am încerca să facem acest lucru sub formă de declarații, am primi noi obiecții. Și astfel clientul însuși a venit la o anumită idee.

4. Aflarea adevărului obiecției

— Dacă vă spun în detaliu despre caracteristicile cardului nostru și despre toate nuanțele necesare pe care trebuie să le cunoașteți, veți fi gata să discutați problema designului său?

5. Argumentarea

Clientul este gata să ne asculte argumentele și îi cunoaștem nevoile. Trebuie doar să facem o prezentare frumoasă.

6. Verificați acceptarea argumentelor

— Am reușit să-ți risipesc îndoielile? Ne facem?

Clientul este negativ

Clientul în ansamblu are o atitudine negativă față de bancă în ansamblu. Are o experiență proastă în banca ta sau în oricare alta și clientul nu este dispus nici măcar să asculte nicio ofertă de servicii bancare.

1. Ascultă clientul

Oferim clientului să vorbească, să-și exprime pe deplin gândurile.

2. Acceptați obiecția

— Ați atins un subiect important.

3. Pune întrebări clarificatoare

— Spune-ne ce s-a întâmplat mai exact?

Nu este deloc necesar să urmați algoritmul de lucru liniar cu obiecțiile. Deci, de exemplu, după clarificarea întrebărilor, am primit o reacție mai detaliată a clientului, apoi putem să ne întoarcem cu un pas și să acceptăm această reacție.

2. 2. Acceptați obiecția

— Te inteleg perfect, intr-o situatie asemanatoare as trage exact aceleasi concluzii.

4. Aflarea adevărului obiecției

— Ne străduim în mod constant să îmbunătățim calitatea serviciilor noastre. Dacă vorbesc despre funcții noi, sunteți gata să aruncați o privire la celelalte oferte ale noastre?

5. Argumentarea

L-am ascultat pe client, i-am alăturat, acceptând obiecțiile sale. Și clientul însuși și-a dat acordul prealabil pentru o prezentare suplimentară. Putem vorbi despre puncte importante pe baza problemelor identificate. În acest caz, argumentele noastre vor fi bine primite.

6. Verificați acceptarea argumentelor

— Am reușit să vă răzgândesc cu privire la serviciile noastre? Ești gata să verifici celelalte oferte ale noastre?

Ne clarificăm acceptarea argumentelor noastre, trecem la prezentarea și vânzarea altor produse.

Lipsa de încredere și loialitate. Motivarea clientului

Adesea, o jumătate de pas nu este suficientă pentru a vinde cu succes servicii financiare. Și este nevoie de a crea un fel de impuls care să-l împingă pe client să ia o decizie. Mai multe trucuri motivaționale.

Gratuit

Acesta este un cuvânt foarte puternic pentru a adăuga valoare ofertei noastre. Cuvântul „gratuit” se referă la beneficii, beneficii bune.

Dar nimic nu este doar „gratuit”. În caz contrar, poate ridica doar întrebări inutile. Ar trebui să existe întotdeauna un motiv pentru bonus, cum ar fi o promovare pe o perioadă limitată.

Motivul gratuitului poate fi cel mai neobișnuit. De exemplu, puteți specifica pur și simplu ceva care este întotdeauna gratuit prin definiție. Obținerea unui card de credit este gratuită. Dar poți doar să-l subliniezi clientului și acesta va fi un argument suplimentar.

Oferte neobligatorii

Este uneori dificil pentru un client să ia o decizie. Și în această situație, un argument puternic va fi o ofertă care nu obligă clientul. De exemplu, ați putea sugera unui client să încerce pur și simplu să solicite un împrumut. Chiar dacă a primit aprobarea prealabilă, clientul poate refuza. Sau poate nu renunta.

Distribuie în rețelele sociale Deci, din nou despre obiecțiile clienților în vânzări. Probabil ați auzit de mai multe ori despre...