كيفية بيع الخدمات المصرفية. مبيعات البنك. كيف تزيد المبيعات؟ كيفية جعل فروع البنوك تبيع المنتجات بكفاءة أكبر - استشارات النمو - نصائح للشركات الصغيرة والمتوسطة. (تطوير ، إستراتيجية ، تسويق ، مبيعات)
إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه
سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.
وثائق مماثلة
الفرق في بيع المنتجات والخدمات. لقاءات مع العملاء المحتملين: التعرف على الخدمات ومرافقة الخطوة الأولى. التشريح العام للمبيعات. المراحل التي يمر بها العميل. نصائح حول كيفية جعل الإعلان أكثر فعالية.
عرض تقديمي ، تمت الإضافة في 08/19/2013
مفهوم الخدمات والجودة. المصطلحات الرئيسية لمؤشرات الجودة. الفرق الرئيسي بين الخدمات والسلع. المزايا والعيوب العملية للطرق المختلفة لقياس جودة الخدمات. مقارنة فعالية جودة خدمات الشركات المختلفة.
ورقة مصطلح ، تمت إضافة 11/11/2014
سبيربنك من روسيا - بنك عالميالذي يلبي احتياجات مجموعات العملاء المختلفة في مجموعة واسعة من الخدمات المصرفية. مهمة المؤسسة والوحدة الاقتصادية والمحاسبية. نظام معلوماتوالجوانب المبتكرة وعناصر الإبداع.
تقرير الممارسة ، تمت إضافة 05/30/2012
طرق الرقابة والتحفيز لموظفي مكتب JSC "سبيربنك" في Dalnerechensk. تحليل أسلوب القيادة وطريقة التنظيم والتنظيم خدمة الأفراد. الهيكل المؤسسي للمؤسسة. تقييم جودة وتنافسية الخدمات المصرفية.
تقرير ممارسة ، تمت إضافة 2015/04/18
تحليل جودة خدمات الشركة. خطة عمل لتحديث القاعدة المادية والتقنية. تكلفة تطوير الموظفين. المؤشرات الفنية والاقتصادية لفعالية الإجراءات الهادفة إلى تحسين جودة الخدمات المقدمة.
تمت إضافة أطروحة بتاريخ 05/12/2011
دراسة أهداف وموضوع إدارة المعلومات. خصائص اتجاهات التنمية تقنيات المعلومات. تحليل هيكل السوق للمنتجات والخدمات المعلوماتية التنظيم القانوني. كائنات النشاط المهني للمدير.
الملخص ، تمت الإضافة 06/12/2013
مفهوم وتصنيف الخدمات المصرفية ونهج التسويق لإدارتها. الخصائص التنظيمية والاقتصادية لفرع Oschadbank بمدينة لوغانسك. إجراءات تهدف إلى تحسين كفاءة إدارة الخدمات المصرفية.
أطروحة تمت الإضافة في 03/29/2009
المبيعات تقنية. وبعض الحظ.
هل أنت على دراية بالموقف عندما تقضي عدد كبير منالوقت والجهد لجذب العملاء وعقد العشرات من الاجتماعات والاستشارات ولسوء الحظ الحصول على نتائج قليلة؟ على عكس زميله ، الذي يعمل أقل ، يعطي أقل ، والنتيجة أفضل بكثير من نتيجتك. في هذه اللحظة ، يزورك الفكر: "لماذا يحدث هذا؟ أنا أعمل أكثر وأحصل على نتائج أقل؟ أعتقد أنني كنت محظوظا للتو هذا الشهر ... " بالطبع يمكنك الرجوع إلى الفشل ، فقط إنتاجيتك لن تزيد من هذا.
تلعب الملكية دورًا أكبر بكثير في المبيعات. تقنيات المبيعات. في هذه المقالة ، سننظر في إحدى التقنيات الأساسية - الكلاسيكية نموذج المبيعات المكون من 5 خطواتالمنتجات المصرفية.
هذا هو النموذج الذي يستخدمه معظم مديري فروع البنوك ، وهذه الخوارزمية هي التي يتم أخذها في الاعتبار في التدريب الأساسي على المبيعات. ما هو جوهر هذه الخوارزمية؟
قبل الذهاب مباشرة إلى مراحل البيع، أود أن أقدم استطراداً غنائياً صغيرًا وأقول واحدًا مهمشيء. لماذا من المهم إتقان تقنيات البيع؟الحقيقة انه المبيعات ليست عملية عفويةبالاعتماد فقط على حظك. في المبيعات 80٪ يعتمد على الكيفية مهنيايمكنك بناء حوار مع العميل الذي أدواتأنت تستخدم كيف تتعامل مع اعتراضات العملاء. بمجرد إتقان التقنيات اللازمة ، ستتمكن من بيع المزيد.
في هذا المقال والمقالات اللاحقة ، سوف أخبركم عن ذلك نماذج مبيعات قياسية (كلاسيكية)، وكذلك حول الفروق الدقيقةتطبيق الأساليب والتقنيات المختلفة في القطاع المصرفي. سنغطي معظم اخطاءمما يسمح لـ 90٪ من المديرين بالتواصل مع العملاء. نتيجة لذلك ، سيسمح لك كل هذا زيادة المبيعاتفي مكتب البنك الذي تتعامل معه ، وإذا لزم الأمر ، قم بإجراء التعديلات اللازمة على إجراءات خدمة العملاء.
حسنا هل انت جاهز ثم دعنا نفكر نموذج مبيعات كلاسيكي من 5 خطوات.
سننظر بالضبط في نموذج الخمس خطوات ، على الرغم من وجود تعديلات على هذا النموذج بعدد مختلف من الخطوات (5 ، 6 ، 7 مراحل مبيعات).
فكرة هذا النهج هي أن عملية البيع يمكن تمثيلها على هذا النحو سلالم:
تسلق هذا السلم خطوة بخطوة، مع كل خطوة تقترب أكثر فأكثر من هدفك - للبيع. العمل وفقًا لهذه الخوارزمية ، من المهم اتباع جميع الخطوات والتحرك على التواليبدلاً من القفز المفاجئ من خطوة إلى أخرى.
كما ترون ، كل مرحلة لها هدفك:
1.إقامة اتصال - لترتيب العميل ، وخلق جو ودي ، وأرضية "مواتية" للمبيعات اللاحقة.
2. تحديد الاحتياجات - من المهم للمدير أن يفهم أي منتج يلبي احتياجات العميل على أفضل وجه ، لاكتشاف أهم النقاط وأهمها بالنسبة للعميل.
3. عرض المنتج - التحدث عن المنتج الأنسب للعميل بلغة مفهومة ، لجعل العميل يرغب في استخدام منتج أو خدمة بنكية
4. التعامل مع الاعتراضات - تبديد كل الشكوك وإعطاء إجابات مسببة لاعتراضات العميل
5. إتمام الصفقة - لنقول وداعا للعميل شكرا لتعاونك وندعوك للحضور مرة أخرى.
مهمتك ، كمدير ومفاوض ، هي أولاً وقبل كل شيء التأكد من ذلك تم تحقيق هدف المرحلة الحالية ،وبعد ذلك فقط ننتقل إلى المستوى التالي.
غالبًا ما أواجه هذا الموقف:يأتي العميل إلى المكتب ، ويهتم المدير بكيفية مساعدة العميل.
مدير: " مرحباً إيفان إيفانوفيتش ، كيف يمكنني مساعدتك؟»
عميل: "أود فتح وديعة"
مدير: ”ممتاز إيفان إيفانوفيتش. لدينا ودائع في البنك مع التجديد ، وهناك مع سحب جزء من الوديعة ، وهناك نسبة مئوية متزايدة ، على سبيل المثال ، لمدة عام واحد ، سيكون المعدل 11 ٪ سنويًا ، على الرغم من عدم وجود رسملة ، ولكن يتم إصدار بطاقة بلاستيكية كهدية. ما هي المساهمة التي سنقوم بها؟
ويمكن أن يستغرق وقتا طويلا ...
……………………………………………………………………………………..
سؤال: زميل ، كيف تقيم سلوك المدير؟ ما هي اللحظة التي تعتقد أنها ضاعت؟ ما الخطأ الذي فعله مدير البنك؟
من الممتع جدًا سماع رأيك في هذا الموقف. وسأعبر عن رأيي في المقال القادم! تذكر أنني أقدم بانتظام هدايا لطيفة لجميع المشتركين النشطين
بالإضافة إلى ذلك ، في المقالات التالية سوف نتناول بالتفصيل كل مرحلة من مراحل المبيعات ، ونحلل النقاط الرئيسية والأخطاء النموذجية و "الحيل الصغيرة" التي تسمح لك بزيادة كفاءة العمل مع العملاء.
بيع بشكل جميل وسهل!
مع خالص التقدير ، أوليغ شفيليف ( كونوا أصدقاء على VK , الانستغرام)
روابط مفيدة
- - قم بترقية مهارات البيع لديك دون مغادرة منزلك خلال 3 ساعات فقط ؛
- حسنًا " "
- - كن خبير اتصال في 30 دقيقة فقط ؛
- قناة Youtube "حان وقت النمو"- اشترك الآن لتكون أول من يحصل على مواد جديدة ؛
المساس. لا يمكن للعميل لمس هذه الخدمات ، وإمساكها بيديه. في بعض الأحيان يسمى هذا الموقف "بيع الهواء". التعويض الوحيد في هذه الحالة قد يكون مناشير.
التنافسية. الآن في السوق الخدمات الماليةهناك منافسة كبيرة ومن الصعب جدًا تقديم شيء أصلي. وأحيانًا يكون الأمر مستحيلًا ببساطة - إدخال أي ابتكار مكلف ، ونسخ التجارب الناجحة أمر أساسي.
تعقيد. كقاعدة عامة ، هذه المنتجات معقدة ولديها عدد كبير من العناصر الضمنية. في الوقت نفسه ، يكون لدى معظم العملاء المحتملين معرفة مالية منخفضة ، وهم على دراية جيدة بها.
التحيزات السلبية. على عكس الصورة الإيجابية للمنتجات المصرفية في الإعلانات التجارية ، فإن الواقع ليس وردية. وعدد كبير من العملاء المحتملين لديهم موقف سلبي تجاهها المؤسسات الماليةعمومًا.
كل هذه الميزات هي أسئلة محتملة من شأنها أن تثير اهتمام العميل. على كل هذه الميزات ستبنى الاعتراضات والشكوك.
تسجيل (بيع) بطاقة ائتمان
على سبيل المثال ، لنأخذ مثل هذا المنتج المالي كبطاقة ائتمان. ستكون تقنيات البيع لهذا المنتج ، ومعالجة الاعتراضات في هذا المجال ذات صلة ليس فقط بالمتخصصين في البنوك. يتم إصدار بطاقات الائتمان اليوم من قبل شركات خارجية لجذب العملاء.
أنا أستخدم بالفعل بطاقة من بنك آخر
كثير من الناس يستخدمون بطاقات الائتمان اليوم. وإذا كان عميلك المحتمل لا يهدف إلى جمع مجموعة من بطاقات الائتمان ، فمن المرجح أن يظهر الاعتراض "أنا أستخدم بطاقة من بنك آخر". من المنطقي التحضير لهذا الاعتراض مقدمًا عن طريق اختيار البرنامج النصي.
هناك طريقتان للتغلب على هذه المقاومة. الأول هو محاولة رسم الحجج بشكل عشوائي. على سبيل المثال ، "سيتم تنشيط البطاقة في وقت الاستخدام الأول وقد تكون في محفظتك حتى ذلك الحين" أو "لدينا برنامج كبيرتراكم النقاط "وما إلى ذلك.
الخيار الثاني - نستخدم خوارزمية بسيطة وطبيعية: الاستماع - قبول الاعتراض - طرح أسئلة توضيحية - اكتشف حقيقة الاعتراض - الجدل - التحقق من قبول الحجج.
1. استمع للعميل
قد تكون هذه مهمة شاقة - فالحاجة إلى الصمت لبضع لحظات فقط قد تبدو باقية. وأحيانًا تريد حقًا التسرع في "إقناع" العميل.
2. قبول الاعتراض
— لقد تطرقت إلى موضوع مهم. في الوقت الحاضر ، سوق الخدمات المصرفية مشبع عدد كبيرالعروض ومن المهم أن تختار الخيار الأفضل لنفسك.
3. اطرح أسئلة توضيحية
— أخبرني ، هل أنت راضٍ عن البطاقة التي تستخدمها؟
سؤال مثل هذا هو حقا شيء قوي. من الصعب العثور على منتج يناسب العميل بنسبة 100٪. وغالبًا ما سيحتاج إلى شيء أكثر ربحية.
— هل أفهمك بشكل صحيح أنك مهتم بمعرفة مزايا بطاقتنا جزئيًا (نحن نتحدث عن المشكلات التي عبر عنها العميل).
— إذا عرضت عليك مزايا بطاقتنا ، فهل أنت مستعد لتقديم طلب للحصول عليها؟
5. الجدل
الآن فقط نحن على استعداد لاستخدام الحجج للتغلب على الاعتراض. لدينا معلومات كافية ويمكننا التحدث بشكل أكثر تحديدًا عن الفوائد.
—
هام - نعرب عن الاقتراح للمضي قدما في التصميم. يجب ألا تتوقع مبادرة من العميل في هذا.
لست بحاجة إلى بطاقة ائتمان / لست بحاجة إلى بطاقة ائتمان
لقد اعتاد الناس اليوم على استخدامها بدلاً من النقود الورقية البطاقات المصرفية. هذا مناسب ، لأن العديد من المتاجر لديها محطات للدفع. بطاقات بلاستيكية، وإذا لزم الأمر ، يمكنك دائمًا العثور على ماكينة صراف آلي وسحب النقود. لكن مع بطاقات الائتمان ، كل شيء مختلف - يستخدمها عدد أقل من الناس. العديد من بطاقات الائتمان خائفة حتى.
في حالتنا ، العميل لديه خبرة في استخدام بطاقة ائتمانولا تريد الحصول على قرض. دعنا نستخدم خوارزمية لدينا.
1. نستمع إلى العميل
كل ما في المثال أعلاه.
2. قبول الاعتراض
— يفكر الكثير بنفس الطريقة وهذا سؤال مهم حقًا.
3. اطرح أسئلة توضيحية
— قل لي ، هل سبق لك استخدام بطاقات الائتمان؟ وتريد أن تفهم الفرق بين بطاقة الائتمان والبطاقة التي تستخدمها؟
سيصدر العميل بالتأكيد بطاقة ائتمانية ، إذا كان هناك حاجة إليها فقط. على سبيل المثال ، حالة لا يوجد فيها ما يكفي من المال قبل الراتب. يمكن للعميل الذي لديه بطاقة ائتمان تجنب الاضطرار إلى الاقتراض من الأصدقاء. السؤال عن ذلك يمكن أن يخلق حاجة.
— أخبرني ، هل سبق لك أن واجهت مواقف احتجت فيها إلى المال بشكل عاجل ، وبقي بعض الوقت قبل الراتب؟ ماذا فعلت في مثل هذه المواقف؟ هل من الملائم دائمًا اقتراض المال؟ هل لديك فضول لمعرفة كيفية تجنب المواقف المماثلة في المستقبل؟
الأسئلة هي أقوى أداة مبيعات. تلك الأسئلة التي ذكرناها أعلاه تقود العميل إلى التفكير في حاجة معينة. إذا حاولنا القيام بذلك في شكل بيانات ، فسنحصل على اعتراضات جديدة. وهكذا توصل العميل نفسه إلى فكرة معينة.
4. معرفة حقيقة الاعتراض
— إذا أخبرتك بالتفصيل عن ميزات بطاقتنا وجميع الفروق الدقيقة الضرورية التي تحتاج إلى معرفتها ، فهل ستكون مستعدًا لمناقشة مسألة تصميمها؟
5. الجدل
العميل جاهز للاستماع إلى حججنا ونعرف احتياجاته. نحن فقط بحاجة إلى تقديم عرض جميل.
6. تحقق من قبول الحجج
— هل تمكنت من تبديد شكوكك؟ نحن نغازل؟
العميل سلبي
العميل ككل لديه موقف سلبي تجاه البنك ككل. لديه خبرة سيئة في البنك الذي تتعامل معه أو في أي بنك آخر والعميل ليس على استعداد حتى للاستماع إلى أي عروض للخدمات المصرفية.
1. استمع للعميل
نعطي العميل التحدث والتعبير عن أفكاره بشكل كامل.
2. قبول الاعتراض
— لقد تطرقت إلى موضوع مهم.
3. اطرح أسئلة توضيحية
— اخبرنا ماذا حدث بالضبط؟
ليس من الضروري على الإطلاق اتباع الخوارزمية للتعامل مع الاعتراضات بشكل خطي. لذلك ، على سبيل المثال ، بعد توضيح الأسئلة ، تلقينا رد فعل أكثر تفصيلاً من العميل ، ثم يمكننا الرجوع خطوة إلى الوراء وقبول رد الفعل هذا.
2. 2. قبول الاعتراض
— أفهمك تمامًا ، في حالة مماثلة سأستخلص نفس الاستنتاجات بالضبط.
4. معرفة حقيقة الاعتراض
— نحن نسعى باستمرار لتحسين جودة خدماتنا. إذا تحدثت عن ميزات جديدة ، فهل أنت مستعد للتحقق من عروضنا الأخرى؟
5. الجدل
استمعنا للعميل ، وانضممنا إليه ، فقبلنا اعتراضاته. وقد أعطى العميل نفسه موافقة مسبقة على عرض تقديمي إضافي. يمكننا التحدث عنه نقاط مهمةبناء على المشاكل المحددة. في هذه الحالة ، سيتم قبول حججنا بشكل جيد.
6. تحقق من قبول الحجج
— هل تمكنت من تغيير رأيك حول خدماتنا؟ هل أنت مستعد للتحقق من عروضنا الأخرى؟
نوضح قبول حججنا ، ننتقل إلى عرض وبيع المنتجات الأخرى.
عدم الثقة والولاء. تحفيز العميل
في كثير من الأحيان ، نصف خطوة لا تكفي لبيع الخدمات المالية بنجاح. وهناك حاجة لخلق نوع من الدافع الذي يساعد على دفع العميل لاتخاذ القرار. عدة حيل تحفيزية.
مجانا
هذه كلمة قوية للغاية لإضافة قيمة إلى عرضنا. إن كلمة "مجاني" تعني المنفعة والمنفعة الجيدة.
لكن لا شيء "مجاني" فقط. خلاف ذلك ، قد يثير فقط أسئلة غير ضرورية. يجب أن يكون هناك دائمًا سبب للهدايا الترويجية ، مثل الترويج لفترة محدودة.
قد يكون السبب المجاني هو الأكثر غرابة. على سبيل المثال ، يمكنك ببساطة تحديد شيء ما يكون دائمًا مجانيًا حسب التعريف. الحصول على بطاقة ائتمان مجاني. ولكن يمكنك فقط أن تشير إلى العميل وستكون هذه حجة إضافية.
عروض غير ملزمة
يصعب أحيانًا على العميل اتخاذ قرار. وفي هذه الحالة ، ستكون الحجة القوية عرضًا لا يلزم العميل. على سبيل المثال ، قد تقترح أن يحاول العميل ببساطة التقدم بطلب للحصول على قرض. حتى بعد الحصول على موافقة مسبقة ، يمكن للعميل أن يرفض. أو ربما لا تستسلم.
شارك في الشبكات الاجتماعية لذا ، مرة أخرى حول اعتراضات العملاء على المبيعات. ربما سمعت أكثر من مرة عن ...
المنتجات المصرفية و
خدمات
قواعد ومبادئ المبيعات:
1.أنت تمتلك المعلومات - أنت تمتلك العالم!
2.
بيع الحل لمشاكل العميل!
3.
تحمل المسؤولية!
4.
ابحث عن العلاج وليس العذر!
5.
قانون عادل! دائما ، تحت أي ظرف من الظروف!
قواعد البيع الفعال للمنتجات المصرفية:
1). بيع المنتجات المصرفية هي مهارة المدير الشخصي. هناك عدد من الطرقأسلوب مبيعات لا يمكن بمفرده ، بدون المهارات المناسبة ، المضي قدمًا ،
لذلك ، يجب على المدير تحسين مهاراته باستمرار.
2). البيع يبدأ بالمعرفة. يحتاج المدير إلى معرفة عملاء البنك واحتياجاتهم.
عمل. للقيام بذلك ، تحتاج إلى التواصل مع الناس ، وزيارة المؤسسات ، والتعارف.
يجب أن يعرف المدير عن المنتج أو الخدمة المصرفية ، أي يجب على المدير أن يجدها
مزايا منتجها المصرفي على المنتجات المماثلة للبنوك المنافسة.
يجب أن يكون لدى المدير معلومات حول البنوك المنافسة ، يجب أن يعرف المدير نقاط القوة و
نقاط الضعف في أنشطة البنوك الخاصة بهم.
3). يجب أن يكون المدير قادرًا على "الاستماع" إلى العميل. يجب ألا يتحدث المدير أكثر من 45٪ من الوقت ، و
يجب أن تستمع أكثر. من الضروري طرح الأسئلة وتحديد احتياجات العميل. إذا كان العميل
إذا فشلت في التحدث ، فنتيجة لذلك لن يعرف المدير ما يحتاجه العميل ، وبالتالي ، كيف
يحل مشكلته.
4). العميل يشتري المنتجات المصرفيةبدلاً من ذلك ، يستفيد عند تقديم الخدمات المصرفية
المنتجات ، من الضروري التحدث عن الفوائد ، أي عن خصائص المنتج الموجودة
مهم لاختيار العميل.
5). يجب أن يكون المدير قادرًا على وضع نفسه عقليًا في مكان العميل. على سبيل المثال: للمخرج
شركة تجارية ، من المنطقي أن نفترض أنه سيكون من المهم ضمان سلامة الأموال ،
6). لا ينبغي أن يكون السعر هدف المفاوضات. لذا ، إذا بدأت المحادثة بتحديد السعر ، فكيف
كقاعدة عامة ، إذا تم إبرام صفقة ، يتم إبرامها بأقل سعر ، لذلك من الأفضل القيام بها أولاً
اهتمام العميل ، ومنحه الفرصة لاكتشاف الفوائد وفهم قيمة الخدمات المصرفية
منتج.
7). لا يحتاج المدير إلى بيع المنتجات المصرفية للعملاء ، بل تقديم طريقة لحلها
المشاكل ، هنا يجب أن نلاحظ:
- العملاء لا يحبون أن يجبروا عليهم ؛
ما يصلح لعميل واحد قد لا يعمل مع عميل آخر.
3- طرق بيع المنتجات والخدمات المصرفية
أناالطريقة على أساس
إشباع
الاحتياجات الحالية و
طلبات العملاء
ثانيًا
طريقة التكوين
الاحتياجات والطلبات
عميل
1. يتم تطبيق الطريقة القائمة على تلبية الاحتياجات والطلبات الحالية للعميل في حالتين:
أولاًثانيًا
عند تثبيت العميل والمدير بالفعل
الثقة في الشراكات والمدير
لديه معلومات حول أنشطة العميل ، حول
المشاكل التي تهمه.
عندما ينتمي العميل إلى مجموعة معينة
الشركات مع نفس الملف الشخصي و
يحتاج.
يتضمن استخدام هذه الطريقة
دراسة متأنية لأنشطة المؤسسة ،
المالية و تاريخ الرصيد، الخطط
التطوير والإنتاج ، إلخ. معرفة عمل العميل
الحالة الشخصية في المؤسسة
من الواضح أن المدير يحدد التغيير
يحتاج ويقترح حلا.
ثانياً: إن طريقة تكوين احتياجات وطلبات العميل هي الأكثر تعقيداً وتتطلب مهارة ومعرفة خاصة. أولا مع
من خلال صياغة بمهارةأسئلة هادفة والاستماع الفعال لإجابات المدير يكشف الاهتمامات الحقيقية و
احتياجات عمل العميل.
ويتحقق ذلك من خلال استخدام تقنية الأسئلة المفتوحة والتوضيح وطرق تقديم الإيجابي
إشارة أو تقنيات الاستماع المنعكس. بعد ذلك ، بمساعدة تقنية الملخص ، تتم صياغة المشكلة و
تم اقتراح حل.
يكشف
يحتاج
من خلال الإعداد
أسئلة + طريقة
نشيط
جلسات الاستماع
استقبال
ملخص
مشاكل
حل
مشاكل
منهجية مبيعات OPC (مخطط) الميزات - الفوائد - القيم
منهجية (مخطط) مبيعات OPCالميزات ، الفوائد ، القيم
جوهر هذه التقنية ليس للبيع
بقدر منتج مصرفي
طريقة لحل مشاكل العملاء في هذه الحالة ، يعمل مدير البنك كمستشار جيد ومساعد ومستشار للمؤسسة.
تم تصميم مخطط OPV بفهم واضح للفوائد والقيم التي
جزءا لا يتجزأ من المنتجات والخدمات المصرفية والتي لا شك في أنها ذات فائدة لعميل البنك.
السمة المميزة لتجميع التصنيفات هي أن كل خاصية مميزة
المنتج والخدمات المصرفية تتطابق مع مزايا وقيمة المنتج.
أنجح تطبيق لهذه التقنية هو في المبيعات الشخصية ، عندما يكون العميل في البداية
غير مستعد لاستخدام خدمات البنك ومن الضروري العمل معه حتى يتمكن من ذلك
اتخاذ القرار بنفسك.
من أجل الاسترشاد بهذا المبدأ ، من المهم:
♦ لفهم الفوائد المحتملة التي تكمن في منتج أو خدمة بنكية ؛
تحديد اهتمامات العميل بشكل صحيح من أجل إثارة اهتمام العميل في العرض التقديمي
هذا؛
♦ استخدم بالضبط تلك الحجج للإقناع التي ستساعد العميل على فهم الفائدة
سيحصل عن طريق استخدام الخدمة.
مثال على إقراض خط الائتمان باستخدام مخطط OPV
مثالالفضل
و انا
ائتمان
خطوط
مع
مستخدم
نيم
مخططات OPC
10. المهمة 1. وصف المنتج المصرفي حسب مخطط OPC
الخصائصمنتج مصرفي
مزايا
منتج مصرفي
للعملاء
القيم المصرفية
منتج لـ
عملاء
11. تصنيف خدمات التحصيل
مميزات المنتج المصرفيفوائد منتج مصرفي
للعميل
قيم المنتجات المصرفية لـ
عميل
1. تسليم الأموال إلى البنك
لتسليم وتسليم النقد
من خلال انتقالهم
عائدات البنك لا تحتاج إلى صرافين ،
الجامعين الذين يقومون بتسليم و
النقل والأمن
تسليمها للبنك
وفر وقت تسجيل النقدية
موظفي الشركات والأفراد ،
مرافقتهم عند التسليم و
إيداع الأموال في البنك. حماية
عمل أمين الصندوق المستمر
الشركات يرجع ذلك إلى حقيقة أن
وظائف الإيداع المصرفي
يقوم به هواة الجمع.
توفير التكاليف للمؤسسة
صيانة المركبات والأمن
لإرسال الأموال إلى البنك
2. يتم الجمع
يوفر الأمن
الخدمة الخاصة للبنك الذي لديه
تسليم الأموال من المؤسسة إلى البنك
المعدات اللازمة
الحفظ مال
الشريك يجمع العائدات
3. الجمع النقدي يجعل من الممكن التغيير
بغض النظر عن طريقة تشغيل البنك
الإيرادات في وقت مناسب ومرنة
راحة
العملاء ، بما في ذلك في المساء والساعة
الرسومات
عطلة نهاية الاسبوع
4. إعادة حساب المقبوضات النقدية
نفذت 24 ساعة
الإيرادات تأتي بعد
وقت التشغيل،
تحسب بالنوبة الليلية
الصرافين
دفع الأموال في الوقت المناسب
الأموال إلى الحساب و
القدرة على السداد من 9
ساعات
5. النهج الفردي
تحديد السعر على أساس
الإيرادات والطريق
يتم الدفع مقابل الخدمة عن الفترة
30 يوما
توفير المال
12. طرق بيع المنتجات والخدمات المصرفية
عرض الحزمةخدمات
عن طريق بيع
ذات العلامات التجارية المشتركة
البرامج
13. عرض حزمة من الخدمات
عرض الحزمة يعنيتنظيم بيع مجموعة كبيرة للعميل
الخدمات في شكل حزمة أو سلسلة عبر الحدود
مبيعات
14.
في هذه الحالة ، كقاعدة عامة ، يقدم البنك عدةخيارات للجمع بين الخدمات المدرجة في الحزمة
العرض ، والعميل لديه خيار
حزمة محددة.
السمات المميزة لعرض الحزمة
هي أسعار تفضيلية لشخص واحد أو
العديد من المنتجات المدرجة في الحزمة ، وكذلك
إمكانية الحصول على إضافية كبيرة
خدمات.
15.
من بين البنوك الروسية التي تستخدم التجميعخدمات لترويج منتجات البيع بالتجزئة ،
وكانت أشهر برامج AlfaBank وبنك موسكو وسيتي بنك.
وفقا للمصرفيين أنفسهم ، فإن المزايا الرئيسية ل
العميل عند شراء حزمة من الخدمات كلاهما السعر
العوامل (فوائد الاستحواذ على الخدمات المصرفية
المنتجات ، خصومات مختلفة لدفع ثمن واحد أو
عدة خدمات من "الحزمة") ، والإمكانية
تحديد تكوين "الحزمة" بشكل مستقل عن طريق الاختيار من بينها
الخيارات التي يقدمها البنك.
كقاعدة عامة ، تقدم البنوك
هدية للعميل - بطاقة ائتمان.
16. مزايا عرض الحزمة للبنك
القدرة على جذب عملاء جدد من خلال التوسعخط الإنتاج من خلال مجموعة من الأدوات المختلفة ؛
- زيادة ولاء العملاء من خلال تقديم
المنتجات ذات الصلة بأسعار مخفضة ؛
فوائد الصفقة الشاملة
عميل
الحصول على المنتجات والخدمات الأكثر طلبًا لـ
أسعار تفضيلية
- إمكانية الحصول على المنتجات والخدمات ذات الصلة
طبيعة مصرفية وغير مصرفية بأسعار تفضيلية.
17. سلبيات عرض الحزمة للبنك
1. يبدأ البنك في الارتباط بالعميل فقط بهذا المعينخدمة.
2. بمجرد اختفاء الحاجة إلى الخدمة ، يغادر العميل البنك.
3 - أن يكون البنك مضطرا لأن يكون دائما في حالة إغراق في الأسعار ،
تركيز انتباه العملاء على خدمة واحدة (العملاء عن غير قصد
قارن عرض هذا البنك بعروضه
المنافسين).
4. يختار العميل مقدمي الخدمة ويخصص احتياجاته
بينهما ويقضي وقتًا أطول في التنقل وتحديد الهوية
وما إلى ذلك وهلم جرا.
ومع ذلك ، تظهر الدراسات أن أكثر من نصف العملاء
الإشارة إلى أنهم مهتمون بتلقي جميع الخدمات المالية في
مكان واحد. لتحقيق هذا الاهتمام في وضع نموذجي ،
تحتاج فقط إلى تقديم عرض جيد للعميل.
18. مثال على عرض الحزمة
19.
20. العلامة التجارية المشتركة
[إنجليزي] العلامات التجارية المشتركة] - العلامات التجارية المشتركة للمنتجاتسلعة
علامات،
الشعارات
و
ترقية
العلامات التجارية
إدارة
شركاء
السماح
ينفذ
مزايا
الشراكه:
يمد
عملاء
مزايا إضافية وراحة اكتسابها وشركائها
وفقًا لـ K. في هذا الصدد - للاقتراب من العميل ، لزيادة المخلصين
الجمهور ، وحجم المبيعات ، وتقليل تكاليف تطوير الشبكة
مبيعات.
21. عوامل نجاح مشروع CO-BRANDING:
عوامل نجاح مشروع CO-BRANDING:تحليل دقيق لنقاط القوة والضعف
تتبع كل علامة تجارية شريكة
الجمع والتأكيد على نقاط القوة ؛
تقاطع كبير (تداخل) التراكيب
الجماهير المستهدفة الأولية والثانوية للشركات الشريكة ؛
22.
بالنسبة للبنوك ، أصبحت العلامات التجارية المشتركة أداة تسويقية فعالة للترويجبطاقات الدفع وجذب عملاء جدد. تنفيذ برامج البنك
التجارة والنقل والترفيه وشركات السفر هي واحدة من
اتجاهات لتوسيع قاعدة بطاقات العملاء - أقسام البنوك.
الأكثر شهرة في هذا المجال هي برامج العلامات التجارية المشتركة الإضافية ،
التي كانت رائدة من قبل Rosbank ، التي أطلقت Beeline للمشتركين
برنامج Vee-Bonus و Sberbank الذي تم تنفيذه بالاشتراك مع شركة Aeroflot و
دولي نظام الدفعبرنامج Visa First ذو العلامة التجارية المشتركة
"Aeroflot-Bonus" ثم برنامج "Visa-Aeroflot".
من أشهر برامج العلامات التجارية المشتركة للبنوك والتجارة
يمكن تسمية شركات الخدمات ببرنامج Raiffeisenbank ، الدفع
برامج التأشيرات و برنامج ممول"توت العليق". تحت هذا البرنامج
يصدر مصرف Raiffeisenbank بطاقات ائتمان ذات علامة تجارية مشتركة "MalinaRaiffeisenbank" ، وهي في الوقت نفسه وسيلة دفع للنظام
فيزا وبطاقة عضو البرنامج التراكمي "مالينا". تفاعل
نظمت من قبل مخطط قياسيعند إجراء أي عملية شراء باستخدام بطاقة في كل من روسيا و
وفي الخارج ، يتلقى مالكها نقاطًا على حساب مكافأة خاصة ، بتاريخ
التي تم شراؤها من كتالوج "Raspberry". بحسب المنسق
مشروع "Malina" من تأليف Anna Thomas ، في غضون ثلاث سنوات ، من المخطط إصدار ما يصل إلى 350
ألف بطاقة مشتركة
23.
نوع آخر شائع من برامج العلامات التجارية المشتركة هوبرامج الخصم التي تنفذها البنوك الدولية
أنظمة الدفع والشركات التجارية والخدمات
مشغلي الخدمة الخلوية.
ل برامج الخصميمكن أن يعزى إلى العلامات التجارية المشتركة
البرامج التي تزود العملاء - حاملي البطاقات بخصومات على
التسوق في الشركات التجارية- شركاء البرنامج والمراكز الثقافية والترفيهية (برنامج "شكرا من سبيربنك" -
الدفع عن طريق البطاقة مربح! خصومات في المتاجر الشريكة ،
استحقاق المكافآت للمشتريات حول العالم).
بصورة مماثلة برامج المكافآتفي إطار مشاريع الخصم
يحصل جميع المشاركين على مزايا إضافية:
- تقوم البنوك بتطوير أعمال البطاقات الخاصة بها ، وتتصرف بصفتها
مصدرو البطاقات البلاستيكية.
- يشتري العملاء بطاقات لأنظمة الدفع الرائدة ويستلمونها
الفوائد من المشاركة في برامج الخصم أو التراكمية ؛
- المؤسسات الخدمية - تدفق عملاء وزوار جدد.
24. CROSS-SELL
25.
Up-sell - زيادة ، حرفياً "زيادة" مبلغ البيع. هذاحيلة تسويقية تحفز المشتري على الزيادة
مبالغ الشراء.
البيع العابر - البيع العابر.
26. البيع العابر
إمكانية البيع للعميل إضافيةمنتج أو خدمة مصرفية.
مفتاح نجاح البيع العابر:
تذكر دافع العميل
لخص لنفسك كل ما قاله العميل
حان الوقت للتعامل مع الاعتراضات
نتيجة لذلك ، لتشكيل الأكثر قيمة بالنسبة للعميل
يعرض
مثال:
https://www.youtube.com/watch؟v=nTQX4zz9XwQ
0.0 - 5.10 (دقيقة)
27. الممارسة
عميل:امرأة قرب سن التقاعد ، تعشق أحفادها و
مسلسل. يريد بناء طابق ثاني في البلد لذا
جاءت إلى البنك للإصدار رصيد المستهلكعلى
100000 روبل.
مهمة أخصائي مصرفيتعرف على المشكلة الرئيسية /
احتياجات العملاء ، وبيع حل لمشكلة معينة ، و
نفذ البيع المتبادل للمنتجات المصرفية الإضافية
(إيداع، بطاقة إئتمان، إعلام الرسائل القصيرة ، الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ،
التأمين ، بطاقة الخصم)
مرجع:
مفتاح نجاح البيع العابر:
1. تذكر دافع العميل للحصول على الأساسي
منتج
2. لخص بنفسك كل ما قاله العميل
3. صياغة العرض الأكثر قيمة للعميل ،
مما سيجعل المنتج الرئيسي الذي تم شراؤه أكثر
قيّم
28. خدمة العملاء من قبل مدير شخصي
29.
المدير الشخصي - موظف البنك الرئيسيالغرض منه هو إنشاء و
تطوير تعاون طويل الأمد مع
عملاء الشركات على أساس الثقة و
المنفعة المتبادلة وكذلك ضمان الشراكة
العلاقات القائمة على المعرفة الجيدة وعمليات السوق وخطط تنمية العملاء.
30. يجب على المديرين الشخصيين استيفاء بعض المتطلبات المهنية:
1). الخصائص المميزة ( مواصفات خاصةشخصيات):أ) التعاطف - قدرة المدير على تقييم الموقف من وجهة نظر العميل ، ليضع نفسه في موقفه
مكانه.
ب) الطموح - يرتبط احترام الذات ارتباطًا وثيقًا بالإنجاز الناجح للمهمة المستلمة
أو القيام بنشاط معين.
ج) الثبات (الصلابة) - قدرة المدير على التعافي بسرعة من الفشل.
د) الانضباط الذاتي والذكاء والإبداع والمرونة والاستقلالية ،
المثابرة والدقة والموثوقية.
2) القدرة:
أ) القدرة على التواصل ؛
ب) القدرات التحليلية - ويرجع ذلك إلى حقيقة أنه عند العمل مع العميل ، يتم التركيز
عمل استشاري في بيع الخدمات المصرفية. للقيام بذلك ، يجب أن يكون لدى المدير
معلومات عن العميل ، الوضع الماليوالمشاكل والاحتياجات ، وكذلك عن الخدمات المصرفية
المنتجات وربحيتها ومزاياها للعميل ؛
ج) القدرات التنظيمية.
د) القدرة على إدارة وقتك - يرتبط هذا العنصر ارتباطًا وثيقًا بالعنصر السابق. مدير
يجب أن يقضي معظم وقته على العملاء الواعدين أكثر
إناء.
3). سعة الاطلاع هي حيازة معلومات خاصة ، معرفة ، أي يجب على المديرين
لديهم معلومات ليس فقط عن عملائهم ، والمنتجات المصرفية ، والبنك ككل ، ولكن أيضًا حول
البنوك المنافسة. يجب أن يعرف المدير تقنية وطرق بيع المنتجات المصرفية ،
التعامل بنجاح مع تقديم الخدمات المصرفية والتأثير على اتخاذ القرار لدى العميل.
31. المسؤوليات الرئيسية للمدير الشخصي:
1. دراسة المنتجات المصرفية ومزاياها وقيمها باستمرارتحسين المعرفة في مجال التقنيات المصرفية.
2. الحصول على معلومات تحليلية عن العميل ، وأعماله ، ومشاكله ،
الموظفين الرئيسيين الذين يتخذون القرارات أو يشكلون الآراء
مدير ، فهم أعمال العميل ، ودراسة احتياجاته واحتياجاته.
3. التأكد من الاتصال الدائم بالعميل عن طريق الهاتف
المكالمات والمراسلات وتنظيم العروض والتفاوض.
4. إبلاغ العميل عن الخدمات المصرفية التقليدية أو الجديدة
قد تكون مفيدة لأعماله.
5. حل مشاكل عمل العملاء ، والعثور على الخيارات ، وخطط الخدمة ،
مربحة لكل من العميل والبنك.
6. في عملية تقديم الخدمات المصرفية لإهتمام العميل
ربحية الخدمة وإمكانية الاستفادة منها أو الاستفادة منها
المقتنيات.
7. تحفيز شراء الخدمة من خلال تقديم العميل لعمل الصواب
اختيار الشكل المناسب وشروط توفيره.
8. تقنيات وطرق البيع الخاصة ، تكون قادرة على تكوين قيم المنتج
من حيث إرضاء العملاء.
9. استكمال المفاوضات بنجاح مع العميل ، والاتفاق على محدد
الإجراءات والأنشطة المتعلقة بالخدمة المقترحة.
10. التعرف على تاريخ البنك وخصائصه التنافسية المميزة.
32.
مهام:1. إجراء الأعمال - التحليل. التعرف على احتياجات الأعمال والعملاء الثابتين في الخدمات المصرفية.
في نفس الوقت ، فإن الوظائف:
- إنشاء قاعدة معلومات عن العملاء والحفاظ عليها
- دراسة احتياجات الخدمات المصرفية
- تطوير العروض التجارية المبنية على هذه الحاجات
- المراقبة والتعديل تعليقمع العميل.
2. إقامة وتطوير شراكات طويلة الأمد تقوم على المصالح المشتركة.
في نفس الوقت ، فإن الوظائف:
- تطوير خطط تعاون طويلة المدى
- إعداد خطط تسويقية لمجموعة من العملاء - مبيعات وخدمات ودخل وغير ذلك.
- تسهيل العلاقات مع عملاء البنوك الأخرى
- تشكيل الطلب على الخدمات المصرفية
- بناء شراكات مع كل عميل
- إبلاغ العميل بشكل مستمر بالمسائل المتعلقة بأعماله والبنك وإجراء المراسلات وإجراء ذلك اجتماعات عمل، تهانينا
العملاء مع الذكرى السنوية والعطلات ،
المشاركة في الأحداث التمثيلية
- تطوير مخططات الخدمة الفردية
- تقديم خدمات استشارية للعملاء
- تمثيل مصالح العملاء في أقسام ولجان البنك
- مراقبة واستبيانات العملاء لمعرفة مدى رضاهم عن الخدمات المصرفية
3. تنفيذ خطة طويلة المدى للتعاون مع العملاء.
في نفس الوقت ، فإن الوظائف:
- إقامة الفعاليات وفق الخطة طويلة المدى لتنمية الشراكات مع العميل
- تنظيم وترويج الخدمات المصرفية بالروبل والعملات الأجنبية
- مراقبة التدفق النقدي للعملاء وتقديم مخططات ملائمة لاستثمار الأموال
- دعم تنفيذ المنتجات والخدمات المصرفية
- تحتجز العمل التحضيريقبل الاجتماع مع العميل
- رعاية ما بعد البيع ، أي معرفة رأي العميل في جودة الخدمات والصيانة
- مراقبة فاعلية الأنشطة المنفذة وفق الخطة وتحديد ربحية العملاء
4. جذب الأولوية للعملاء المحتملين.
في نفس الوقت ، فإن الوظائف:
- القيام بعمل منظم لجذب المقاولين للخدمة
- القيام بأعمال جمع الأموال
- جذب العملاء المحتملين في السوق
5. تخطيط عمل المدير وإعداد التقارير.
في نفس الوقت ، فإن الوظائف:
- تخطيط العمل لمدة أسبوع بناء على خطط طويلة المدى لتنمية التعاون مع العميل
- تقرير أسبوعي لرئيس القسم
-تقرير عن عدم تنفيذ المهام الرئيسية المحددة
قد يكون إدخال مؤسسة المديرين الشخصيين في البنك أمرًا صعبًا بسبب:
1. عبء ذهني كبير ، مطالب كبيرةفيما يتعلق بمعرفة منتجات وخدمات البنك من البنوك المنافسة
2. صعوبات نفسية(هناك أوقات يكون فيها من الصعب العثور على نهج لرئيس أو كبير المحاسبين في مؤسسة وفي هذا الصدد
يستغرق الكثير من الوقت والجهد)
33. استخدام تقنية المعلومات في نظام بيع المنتجات المصرفية. الخدمات المصرفية عن بعد: الأنظمة
"Client-Bank" (الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ، الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ، الخدمات المصرفية المباشرة ، المنزلالمصرفية) ، أنظمة Telefon-Bank (الخدمات المصرفية عبر الهاتف ، الخدمات المصرفية عبر الهاتف ، الخدمات المصرفية عبر الرسائل القصيرة) ، الأجهزة
الخدمة المصرفية الذاتية.
يسمح لنا تحليل المصادر الأجنبية بتحديد المجالات التالية
تطوير مبتكر:
1 - تطوير "نظام الخدمات المصرفية متعدد القنوات".
الجمع بين التقنيات التقليدية والأدوات الجديدة:
أ) الخدمة الذاتية
ب) الصيانة عن بعد
ج) استخدام الإنترنت
د) مراكز الاتصال
هـ) الاستشارات الفردية المؤهلة تأهيلا عاليا.
2. الخدمات المصرفية الافتراضية والتقنيات المالية: الإدارة المصرفية
حساب المدفوعات النقدية التوقيع الإلكتروني، إبرام العقود ،
المؤسسات المالية (بورصات ، بنوك).
3. الاستخدام المتكامل للمعلومات والاتصالات الجديدة
تقنيات التسويق الإلكتروني والمختلط (التقليدي والجديد).
4 جمع وتخزين ومعالجة تحليلية للمعلومات الداخلية. جديد
الاحتمالات تحكم داخليوالتدقيق.
5. التغييرات في مؤهلات الموظفين: مدير المنتج ، مستشار ،
أخصائي المعاملات والاستشارات.
6. منتجات (خدمات) مصرفية جديدة تعتمد على التقنيات الحديثة.
7. آلات الخدمة الذاتية الجديدة (أحادية ومتعددة الوظائف ،
معلوماتية).
34- أنظمة بنك العملاء (الخدمات المصرفية للكمبيوتر الشخصي ، والخدمات المصرفية المنزلية)
الوصول إلى الأنظمة من خلال كمبيوتر شخصي. بنك فيهذا يوفر للعميل الدعم الفني والمنهجي أثناء التثبيت
الأنظمة ، التدريب الأولي لموظفي العملاء ، تحديثات البرامج
ودعم العميل في عملية مزيد من العمل. أنظمة "بنك العميل"
تقديم خدمات تسوية وإيداع كاملة وصيانة الروبل
وحسابات العملات من مكان العمل البعيد. تسمح أنظمة بنك العميل
إنشاء وإرسال إلى البنك مستندات الدفعمن أي نوع ، وكذلك تلقي من
كشف حساب بنكي (معلومات عن تحركات الحساب). لأغراض أمنية في
تستخدم أنظمة Client-Bank أنظمة تشفير مختلفة. إستعمال
أنظمة "Client-bank" لخدمة الكيانات القانونية لا تزال واحدة من أكثر الأنظمة
تقنيات RBS الشائعة في الاتحاد الروسي. أنظمة "بنك العميل"
تنقسم أساسًا إلى نوعين:
1.1 عميل البنك (عميل سميك)
النوع الكلاسيكي من نظام العميل المصرفي. على محطة عمل المستخدم
يتم تثبيت برنامج عميل منفصل. يخزن برنامج العميل على الكمبيوتر
جميع بياناتهم ، كقاعدة عامة ، هي مستندات دفع وكشوف حساب. يمكن لبرنامج العميل الاتصال بالبنك عبر قنوات الاتصال المختلفة.
35. عميل الإنترنت (عميل رفيع) (الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ، الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ، الخدمات المصرفية عبر الإنترنت)
يقوم المستخدم بتسجيل الدخول من خلال متصفح الإنترنت.يتم وضع نظام Internet-Client على موقع البنك.
جميع بيانات المستخدم (مستندات الدفع و
كشوفات الحساب) المخزنة على موقع البنك. قائم على
قد يتم توفير عميل الإنترنت
خدمات معلومات محدودة
المهام.
36.
الفن المصرفي (المهندس الفني المصرفي) - الدعم المالي والاستشاريالاستثمار في الفن. خدمة جديدةالتي ظهرت في الأسواق المالية
العالم في نهاية القرن العشرين وبداية القرن الحادي والعشرين.
معظم الدول الغربية مؤسسات الائتمانيسلط الضوء داخل
ركزت الأقسام على العمل مع عملاء VIP مع محافظ من
500 ألف يورو أقسام الاستشارات الفنية. في روسيا ، هذه الخدمة متاحة منذ عدة سنوات.
تقدم أقسام من أكبر المؤسسات الائتمانية ، من بينها
Gazprombank ، UralSib ، VTB ، إلخ.
تم تصميم هذه الخدمة لكل من الشركات والمستثمرين من القطاع الخاص.
تتنوع مجموعة الخدمات المقدمة وتغطي المجالات التالية:
· تقديم المشورة بشأن تكوين مجموعات جودة الاستثمار.
تحليل المجموعات أو الأشياء الفنية الفردية ؛
تقديم المشورة بشأن اختيار المجموعات وإدارتها وعلى المدى الطويل
الحفاظ على قيمتها ؛
فحص أصالة العمل الفني ؛
الترميم والتخزين.
37.
الخدمات المصرفية المباشرة هي بنك بدون شبكة فروع. هويقدم الأنواع التالية من RBS:
§ الهاتف المصرفي؛
§ الخدمات المصرفية عبر الإنترنت؛
§ أجهزة الصراف الآلي (في حالات نادرة) ؛
§ البريد المصرفي.
§ المصرفية عبر الهاتف المحمول.
باستثناء المصاريف المرتبطة بتنظيم مكتب فرعي
شبكة البنك ، البنوك الافتراضيةيمكن أن تقدم المزيد
عالي اسعار الفائدةأقل على الودائع
رسوم الخدمة من منافسيهم التقليديين.
38.
أنظمة الخدمات المصرفية عبر الهاتف (الهاتف المصرفي ، والخدمات المصرفية عبر الهاتف ، والخدمات المصرفية عبر الرسائل القصيرة)الخدمات المصرفية عبر الهاتف هي نوع من الخدمات المصرفية عن بعد
الخدمة التي يتلقى فيها العميل الخدمات المصرفية من خلالها
باستخدام إمكانيات الهواتف. استخدام نظام التليفون البنكي
يمكن للعميل تلقي خدمات المعلومات من البنك وإدارة الأموال
على حساباتك.
يمكن تنفيذ نظام التليفون البنكي بطريقتين:
1. اتصال العميل عن طريق الهاتف مع مشغل البنك الذي يتلقى المكالمات على
مكان عمل منظم بشكل خاص (مركز اتصال ، مركز اتصال ، إلخ.)
2. التفاعل الصوتي التفاعلي (IVR) ، مما يسمح للعميل بالوصول
الخدمات المصرفية عبر الهاتف دون مشاركة المشغل.
نشأة وتطور الصناديق الاتصالات المتنقلةأدى إلى ظهور طريق آخر
تنفيذ الخدمات المصرفية عبر الهاتف ، والتي تسمى SMS Banking ، والتي
خدمة المعلومات والقدرة على إدارة حسابات العملاء الخاصة بك
ينفذ عن طريق الإرسال من تليفون محمولرسائل SMS.
المصدر http://studopedia.org/3-6519.html
39- الممارسة 2.
تحليل المنتجات المصرفية وعروض الباقات
بشكل عام ، لا تختلف خوارزمية المبيعات النشطة للمنتجات المصرفية عن خوارزمية المبيعات النشطة لأي شيء آخر. باستثناء ، بالطبع ، تفاصيل المنتجات والخدمات المصرفية.
تتضمن تقنية بيع المنتجات المصرفية القدرة على إدارة محادثة مع عميل محتمل ، على وجه الخصوص وفي الحالات التي لا يملك فيها العميل معلومات حول أدوات ماليةإدارة الأموال ، وليس لديها خبرة في التعاون مع البنك ، وليس لديها خبرة محددة.
لذلك ، أولاً وقبل كل شيء ، تحتاج إلى دراسة نفسك جيدًا وفهم المنتجات المصرفية التي يمكن تقديمها لعملائك المحتملين. اصنع فكرة لنفسك حول ربحية منتج معين ، قم بعمل جدول ميزة تنافسية(فائدة للعميل) واستخدامها في المواقف التي تتطلب استجابة منطقية لاعتراضات العملاء المحتملين. حدد المشكلات المحتملة التي يحلها منتجك أو خدمتك.
يمكن للمنتجات والخدمات المصرفية حل المهام التالية:
الدخل والنمو
المدخرات والادخار
الأمان والموثوقية
سهولة الاستخدام والإدارة
يجب أن يعمل المتخصص في بيع المنتجات المصرفية وفقًا لبعض الخوارزميات لتنظيم بيع المنتجات المصرفية.
1. تأكد من رسم عدة سيناريوهات لبدء محادثة على الهاتف.
كل شيء بالترتيب ، التحيات ، الأسئلة التوضيحية ، إلخ.
2. خصص لنفسك دائرة من العملاء المحتملين الذين يمكن استدعاؤهم. الأفراد والشركات ، إلخ. اعتمادًا على تفاصيل المنتجات المصرفية التي تقدمها.
تقدم البنوك عادة لعملائها مجموعة قياسية من الخدمات ، مع اختلاف طفيف في الشروط - عدة خيارات الودائع، الإقراض ، الصناديق المشتركة تحت الإدارة الخاصة ، إلخ.
3. الخطوة التالية هي البحث عن المعلومات الضرورية وجمعها ، فكلما حصلت على مزيد من المعلومات حول عميلك المحتمل ، ستتمكن بشكل أفضل من خلق جو من الثقة والاهتمام بشخصية العميل المحتمل.
عادةً ما يكون الغرض من المكالمة في المبيعات النشطة للمنتجات المصرفية هو تحديد موعد.
في بعض الحالات ، من الممكن أيضًا استخدام تقنية عدة مكالمات في الحالات التي يبدي فيها المحاور اهتمامًا به خدمات بنكية، ولكن لا يمكن تحديد ما سيكون الأفضل بالنسبة له. في هذه الحالة ، يمكنك طرح أسئلة توضيحية حول أولوية المهام ، ومعرفة أهم المعايير في اختيار الخدمات ، وعرض الاتصال بعميل محتمل بعد قليل. من أجل إعداد عرض أمثل يلبي جميع متطلبات العميل ، وبالتالي تحقيق مبيعات فعالة للمنتجات المصرفية. لا تنس تكرار المعلومات الموجودة على البريد الإلكتروني. سيكون من الأسهل على المحاور ، في المحادثة التالية ، التنقل في الخدمات المقدمة ، ورؤية المعلومات الضرورية حول موضوع اقتراحك أمامه. استرشد دائمًا بحيلة بسيطة: ما الذي قد يثير اهتمامك بدلاً من عميل محتمل أولاً وقبل كل شيء؟ أي معقد الحلول المصرفيةساهم في تلبية الاحتياجات المذكورة أعلاه؟
خصوصية المبيعات في البنك هي أن مدير مبيعات المنتجات المصرفية يجب أن يساعد العميل على فهم الأدوات المالية المقترحة ، على سبيل المثال ، شرح آلية مثل تراكم الفائدة على الودائع ، وتعليم كيفية اختيار طريقة الاستثمار الصحيحة وتوفير كل شيء أنواع الدعم الاستشاري.
نصيحة أخرى. اجمع الاعتراضات (اكتبها بعد المحادثة) التي لا يمكنك الرد عليها على الفور على الهاتف. ثم قم بتحليل الموقف ، وابحث عن إجابات مناسبة لهذه الاعتراضات وأضف إلى قائمة إجاباتك على الاعتراضات.
لا تتردد في طلب المساعدة من زملائك في حل مثل هذه المشكلات ، في العمل على إجابات لاعتراضات العملاء المحتملين.
حافظ على ثقتك بنفسك ، في المنتج ، في البنك الذي تتعامل معه ، على الرغم من الإخفاقات والصعوبات في العمل.