Hur länge ska man vänta på en kupong hos Sberbank. Produkter baserade på kuponger: hur banker hanterar elektroniska köer. Kön till Sberbank är inte längre densamma

Vice ordförande i Sberbank Alexander Torbakhov talade om rollen informationsteknik i implementeringen av programmet "Queues.Net".

Vilken är den strategiska betydelsen av Queues.Net-programmet för Sberbank?

Problemet med köer i filialer togs upp av presidenten för Sberbank of Russia German Gref 2010. En serie undersökningar visade att de flesta kunder kände sig irriterade och olyckliga när de stod i kö i mer än 15 minuter. Sedan satte Sberbank sig ett ambitiöst mål - att minska väntetiden i kö för sina kunder så att 85 % av kunderna tillbringade mindre än 15 minuter i kö.

Därefter höjdes ribban ännu högre och kraven blev hårdare. Idag tillbringar 90 % av kunderna mindre än 10 minuter i köer.

Programmet innehåller följande sammankopplade aktiviteter:

• utrusta bankservicekontor (mer än 5 000 filialer över hela landet) med köhanteringssystem;
• utveckling och replikering av metoder och arbetsstandarder för VSP-anställda för att bekämpa köer;
• skapande av ett centraliserat system för övervakning av elektroniska köer.

Vilken roll har informationsteknologin spelat och spelar i genomförandet av programmet i allmänhet och i projektet att skapa köhanteringssystem i synnerhet?

Det är svårt att överskatta informationsteknologins roll i genomförandet av ett program som till hälften består av IT-projekt. IT-blocket var direkt involverat i nästan alla stadier av projektgenomförandet: från kravutveckling och genomförande av tävlingsevenemang till replikering, driftsättning och organisering av support.

Det var IT-blocket som ansvarade för att installera köhanteringssystem hos Sberbank och arbeta med leverantörer lokalt, i regionala banker samt för utveckling och implementering av alla mjukvaruversioner. Vi hade inte genomfört detta projekt utan IT-enheten. Trots allt, även vid lanseringen av köhanteringssystem i varje intern strukturell enhet En IT-anställd behövde vara närvarande för att tillsammans med leverantören lämna över arbetssystemet till chefen för VSP.

Hur bedömer du totalt sett IT-teamets arbete i detta projekt?

Överlag bra. IT-teamet utvecklade sin egen kompetens allteftersom projektet fortskred. I de första stegen hade vi inte tid att installera utrustning i den hastighet som krävs för projektet och visste inte hur vi skulle skapa högkvalitativ mjukvara, men vi lärde oss snabbt. Det sista problemet som löstes är tillgängligheten installerade system köhantering. Idag har denna siffra överstigit 97 %, även om den till en början inte nådde 40 %.

• centralisering på målgruppsnivå av processerna för att samla in och analysera information om incidenter i hela landet;
• centraliserad förvaltning av grupper av territoriella banker och entreprenörer.

Vi kunde identifiera de objektiva grundorsakerna till problem både på Sberbanks sida och på entreprenörernas sida och i slutändan höjde tillgänglighetsnivån till 97 % inom en rimlig budgetram. Vissa uppgifter löstes med direkt deltagande av styrelseledamöter.

Till exempel, under ledning av Sberbanks vice ordförande Viktor Orlovsky, organiserades samordningen och undertecknandet av ett avtal med entreprenörer på tre dagar (istället för 56 enligt Sberbanks standarder). Ett annat exempel: vice ordförandena Alexander Torbakhov och Igor Artamonov gav i sina videokonferenser med ordförandena för territoriella banker direkta instruktioner om uppgifterna för detta projekt.

När programmet startade, projektledaren för kontoret för projektkontoret i blocket Detaljhandel Vasily Mishchenko ledde projektet från näringslivet. Till stor del tack vare hans envishet slutfördes denna uppgift i tid. Huvudtanken var att distribuera och hantera kundflöden. Ämnet för ett separat stort samtal är hur dessa flöden fördelades beroende på operationernas komplexitet och varaktighet (korta operationer placeras i en kö, långa i en annan).

Detta kan illustreras på följande sätt: som det visade sig, en person som väntar en halvtimme på en (tidigare) person i kö har en psykiskt svårare inställning till denna situation än om tio personer passerar framför honom på en halvtimme . Vår uppgift var att också hantera sociala spänningar och minska antalet "bråk" i köer.

Som en del av projektet byggdes ett Support System Center från grunden, vars arbete bättre kan beskrivas av avdelningschefen teknisk support IT-supportavdelning Marat Khairetdinov.

Jag skulle vilja ta tillfället i akt att uttrycka en särskild tacksamhet till Pavel Zykov, ledande projektledare för DKO SBT. Jag anser att samtalet på tåget, som jag nyligen bevittnade av en slump, är den högsta bekräftelsen på att det arbete som utförs av vårt team är användbart.

Ledande projektledare för avdelningen för detaljhandelsblocket hos DKO Sberbank Technologies, Pavel Zykov.

Vilka är huvudstadierna i projektet?

I augusti 2011 hölls invigningen av den första fasen av projektet i bankens styrelse och den 30 april 2012 hölls avslutningen av den första fasen. På bara åtta månader utrustade vi 4100 VSP Bank OMS och utvecklade ett övervakningssystem för varje kö (MS LMS) från grunden.

Vi står inför en hel uppsättning "MEN". Jag nämner bara fyra som exempel:

• brist på kömjukvara som krävs av banken. Den befintliga på marknaden tillfredsställde oss inte vad gäller funktionalitet och stabilitet. Dessutom hade alla LMS-entreprenörer i det inledande skedet av arbetet inte tillräcklig erfarenhet för att skriva mjukvara enligt våra krav;
• OMS-komponenter som beställts från olika tillverkare "ville" inte alltid fungera tillsammans. Men det fanns inget alternativ: det finns inte en tillverkare på marknaden redo för sådana kort tid släpp det nödvändiga antalet OMS-komponenter;
• I det inledande skedet fanns det inte tillräckligt många kvalificerade installatörer i landet. Det fanns inte heller några personer som kunde installera LMS-programvaran från en bild, skriva in den i domänen och konfigurera komponenterna. Det finns gott om dem nu;
• strikta resursbegränsningar för IT-blocket. För hela projektet tilldelades personer endast till Moskvabanken (UTP) i mängden två PSE. Efter den 30 april förra året ägnades alla krafter åt att organisera stöd till de installerade brandledningssystemen. Vi klarade också denna uppgift. För närvarande är tillgänglighetsgraden 97 %.

Den andra fasen av projektet avslutas i sommar är det ganska lugnt, eftersom... Vi har redan löst huvudproblemen i den första. Huvuduppgifterna för den andra fasen är att ansluta alla LMS till LMS SM, tillhandahålla online köstatusövervakning i VSP, organisation av support efter garantitiden.

Vad är ditt intryck av projektet?

Jag är stolt över det avslutade projektet. Själv har jag kunnat skaffa mig ovärderlig erfarenhet av hur det är nödvändigt och möjligt att arbeta vid behov. Efter det här projektet verkar varje uppgift lite tråkig och förståelig.

Varför valdes tre entreprenörer ut för leverans och installation av styrsystemet?

Vi hade en snäv deadline och en enorm volym. Därför är vi mycket nöjda med detta beslut. Tack vare detta kunde vi reglera belastningen av entreprenörer: flytta över arbetet från en entreprenör, som var överbelastad vid den tiden, till en mindre upptagen entreprenör. Du kan inte lita på en entreprenör – detta är en stor risk för hela systemet.

Jag kan säga att bankens nuvarande entreprenörer är de mest erfarna i vårt land de har vuxit och byggt upp processer tillsammans med genomförandet av projektet.

Hur många personer från Sberbank Technologies var involverade i projektet?

För närvarande består utvecklingsteamet av 10 personer, support – fyra personer.

Vem mer hjälpte till med projektet?

Mycket arbete lades ner av avdelningen för finansiell kontroll, marknadsföring och bankens anbudskommission. Jag vill rikta ett särskilt tack till den biträdande avdelningschefen finansiell kontroll Natalya Nikonova för hennes hjälp och stöd.

Chef för avdelningen för teknisk support på IT-supportavdelningen, Marat Khairetdinov.

Om vi ​​pratar om vad detta projekt är minnesvärt för, så är det för mig intressant, först och främst för dess oöverträffade karaktär - decentraliserade system har ännu inte implementerats på Sberbank i en sådan skala, på så kort tid och med sådana resurser . Resultaten är imponerande - från 40 % tillgänglighet till nästan 100 %!

Vissa analogier kan dras med introduktionen av självbetjäningsenheter, men antalet personer som var involverade i dessa arbeten är helt ojämförligt. Betydligt mindre resurser har allokerats för underhåll, dock är själva det arkitektoniska stödobjektet för köhanteringssystem mer komplext än självbetjäningsenheter (element av elektroniska köer - skärmar, skärmar, servrar, kiosker och konsoler finns i hela området; VSP och representerar inte en kompakt monolitisk enhet).

Detta projekt, som ett lackmustest, gjorde det möjligt att identifiera svagheter inom olika områden av bankens verksamhet (i personalmotivering, i allokering av resurser, i incidenthanteringsprocessen på VSP-nivå, i samspel med leverantörer etc.) .

Organiseringen av processen att underhålla köhanteringssystem har blivit en bra pilot för att bygga rätt VSP-tjänst i hela landet. Projektet visade också att även ett litet, men välorganiserat, distribuerat projektteam kan lösa storskaliga och komplexa problem.

Nu har vi (Retail Block, Sberbank Technologies, IT Central Asia och IT TB) fått förtroende, vi har testat varandra "i stridsförhållanden", och vi har förtroende för att vi kommer att klara av nya, inte mindre komplexa projekt.

Jag vill passa på att tacka alla projektdeltagare för deras insatser och för den själ som lagts ner på att lösa våra gemensamma problem! Det är mycket viktigt för hela vårt team att resultaten av detta projekt är synliga! Det faktum att vi förändrar våra kunders liv genom att förbättra villkoren i Sberbanks kontor är mycket inspirerande!

Med hjälp av kuponger lärde sig Sberbank att bättre hantera köer på kontor

Foto: Alexander Ryumin/TASS

I framtiden kanske interaktionen mellan en person och en bank kommer att ske uteslutande via fjärråtkomst. Och kunder kommer sannolikt att betala extra för lyxen av riktig kommunikation som ytterligare service, förutspår representanter finansiell sektor. Under tiden, även om fler och fler transaktioner överförs till avlägsna servicekanaler, torkar inte flödet av kunder till bankerna ut. Banki.ru studerade hur bankernas elektroniska köer hanteras och hur mycket tid kunder till de största kreditinstituten lägger på att vänta.

Du stod inte här

Banker är en av de organisationer där köer är oundvikliga. För att effektivt hantera kundflöden, kreditorganisationer använda elektroniska köer. Det finns redan tekniker som gör att du kan "stå" i en sådan kö utan att fysiskt vara på banken.

Köhanteringssystem förbättras och förfinas ständigt i enlighet med marknadens krav och kundernas önskemål, säger Marina Moskaleva, chef för utvecklingsavdelningen på Neuroniq. ”Nu kan du stå i kö utan att vara fysiskt närvarande på avdelningen, till exempel med hjälp av funktionen ”fjärrvisning av informationstavlan”. Den utskrivna kupongen med könumret innehåller en genererad QR-kod som låter dig spåra statusen för kön med hjälp av en smartphone. Klienten, som läser denna QR-kod med valfri mobilapplikation för att känna igen den, får en länk som klickar på vilken visar en sida med data om de uppringda kundnumren. Dessa data liknar de som visas på informationstavlan på avdelningen. Därmed blir det onödigt för klienten att vara närvarande direkt i visningsområdet. Om en kund kommer till ett bankkontor under högbelastning och ser Ett stort antal väntar kan han vid val av tjänst på terminalen ta del av möjligheten att föranmäla sig för aktuell dag. Ange till exempel tidpunkten för ditt besök om en timme eller två. I det här fallet kan en person vara säker på att hans nummer inte kommer att ringas upp tidigare än efter den angivna tiden”, förklarar Moskaleva.

Nu kan du stå i kö utan att vara fysiskt närvarande på avdelningen, till exempel med hjälp av fjärrvisning av informationstavlafunktionen. Den utskrivna kupongen med könumret innehåller en genererad QR-kod som låter dig spåra statusen för kön med hjälp av en smartphone

Dessutom introducerar banker aktivt biometrisk teknik för att identifiera kunder. "Biometriska teknologier används för att identifiera VIP-klienter vid tidpunkten för registrering i köterminalen för att bekräfta tjänsteprioritet. För detta ändamål är terminalen dessutom utrustad med en ansiktsigenkänningskamera eller en fingeravtrycksläsare. Liknande tekniker används också vid integration av ett köhanteringssystem med ACS ( åtkomstkontroll och ledningssystem. - Cirka. Banki.ru) för att bekräfta kundens identitet vid åtkomst till speciella lagringsmöjligheter. I det här fallet kan inte bara identifiering av en individ användas av en ansiktsbild eller fingeravtryck, utan också röstidentifiering eller skanning av iris, säger Marina Moskaleva.

Kön till Sberbank är inte längre densamma

Trots ökningen av antalet transaktioner i fjärrtjänstkanaler minskar inte antalet kunder som besöker bankkontor för att utföra transaktioner, rapporterade Banki.ru i Sberbank.

”Sberbank arbetar systematiskt med frågan om att minska köerna i sina kontor. 90 % av kunderna väntar i kö för transaktioner i högst 10 minuter. Den genomsnittliga väntetiden i kö sjönk till 4,5 minuter. Detta är en bra indikator med tanke på penetrationsnivån icke-kontanta transaktioner i landet och åldersstruktur bankkunder. I genomsnitt betjänar en anställd mer än 100 kunder - individer per dag”, berättade de för oss på Sberbank.

I presstjänsten VTB 24 noterat att väntetiden för en kund på ett bankkontor påverkas av flera viktiga faktorer: verksamhetsstruktur, tjänstens varaktighet och antal kunder per anställd.

”En av bankens uppgifter som vi framgångsrikt löser i senaste åren, - överföring av snabbserviceverksamhet från filialer till fjärrkanaler. Följaktligen kunde frontlinjen fokusera på mer komplexa målinriktade operationer. Till exempel denna design inteckningslån. Samtidigt fortsätter VTB 24 att minska klientens genomsnittliga väntetid på kontoret - nu är det cirka 4 minuter. För närvarande betjänar en VTB 24-anställd cirka 20 kunder per dag. Denna indikator under ett och ett halvt år minskade det totala kundflödet till kontoret med 20 % med 40 %. Den genomsnittliga väntetiden minskade från 4 minuter 37 sekunder till 4 minuter 13 sekunder”, rapporterade banken.

I RNKB berättade vad förra året väntetiden i kö halverades: från 24 minuter i juni 2016 till 13 minuter i juni 2017.

"Införandet av ett elektroniskt köhanteringssystem på operativa kontor, optimering av intrabankprocesser, överföring av kunder till fjärrtjänstkanaler (Internetbank, mobil app, självbetjäningsterminaler). Om antalet betalningar vid RNKB-kontorens kassadiskar i maj 2017 var cirka 740 tusen, så gjorde RNKB-kunder 1,7 miljoner betalningar under samma månad med hjälp av fjärrtjänstkanaler. I genomsnitt betjänar en specialist inom försäljnings- och servicesektorn på RNKB upp till 13 kunder om dagen”, kommenterade bankens presstjänst.

Hur man överlista en elektronisk kö

I en elektronisk kö fungerar inte vanliga life hacks av människor som knappt känner till ordet "life hack" - till exempel "Jag lånade pengar av den här kvinnan" eller "Jag måste bara fråga", som länge har använts aktivt i traditionella köer.

Men Banki.ru-läsare försäkrar att den elektroniska kön kan "spridas" så att tjänsten sker snabbare. "För att snabba upp kön måste du välja den tjänst du behöver och samla in fler kuponger, sedan kommer den att visas i systemet som en prioritet och den kommer att serveras snabbare," sa Banki.ru-läsaren Ekaterina S. erfarenhet.

För att snabba upp kön måste du välja den tjänst du behöver och samla in fler kuponger, då kommer den att visas i systemet som en prioritet och serveras snabbare

Enligt Marina Moskaleva är det enda knepet för klienten att ta en kupong inte för den tjänst som krävs, utan för den som kön går snabbare för (högre prioritet). "Men i det här fallet omdirigerar operatören som ringde honom för fel tjänst kunden till den erforderliga tjänsten, och systemet ger omdirigering till en plats i kön som motsvarar registreringstillfället. Så kunden vinner ingenting”, förklarade hon.

Du måste ta en kupong med ett nummer från terminalen som ligger precis där i lobbyn och sedan sitta tyst i soffan eller stå (beroende på din tur) och vänta på ett samtal. Det första som fångar ens blick är lugnet som råder i hallen. Det finns inga bråk om vem som tog hand om vem, och ingen riktig nervositet när operatören meddelar att fönstret stängs för en teknisk paus. "Tråkigt, tjejer!" – skulle den store bedragaren Ostap Bender säga. Och jag skulle ha fel. Besökare på centralavdelningen har ännu inte tråkigt. En kund som besöker Sberbank för första gången efter en lång paus känner sig glad så fort han kommer in. Det är inte klart vart man ska gå, vad man ska göra. Denna information kan endast erhållas från godhjärtade personer i kö. Att bara sitta och vänta efter att du har den värdefulla kupongen i dina händer är inte heller så lätt som det verkar. Om det i en "live"-kö är mer eller mindre tydligt hur många personer som står före kön, så kan du inte räkna ut någonting i en "elektronisk" kö. Du har, säg, nummer 114, och siffrorna "95", "60" och "73" visas på resultattavlan. Hur länge ska man vänta? Det är bra om inte mer än 15 minuter. Så mycket tid, enligt gjorda undersökningar internationellt företag Nästa, redo att köa genomsnittlig rysk. En invånare i Europeiska unionen "exploderar" förresten redan i den tredje vänteminuten. Men vi är folk som är kryddade i köer och därför står vi lydigt i nästan en timme. Även om vi kanske snart också kommer att slappna av som européerna, eftersom "elektroniska" köer införs för att minska samma köer. Ledningen för VTB-24, där 85 procent av besökarna betjänas på detta sätt (Sosnovy Bor är fortfarande ett undantag), hävdar till exempel att filialens genomströmning ökar med i genomsnitt tio procent bara tre månader efter att systemet introducerats. Under ungefär samma period vänjer sig kunderna vid att köa med kuponger. Det kan dock inte sägas att det som är bra för VTB-24 också kommer att passa Sberbank. Kunder är olika. Dessutom deras kvantitet. En typisk besökare på Sberbank är en pensionär som kommer för att få pension, sätta in eller ta ut pengar från en sparbok och betala elräkningar. För honom är det ett stort problem att få en biljett via terminalen, liksom all kommunikation med elektroniska enheter i allmänhet. Däremot sågs inga anställda i lobbyn för att hjälpa till att förstå terminalens krångligheter. Därför kommer en äldre person att behöva lägga tid på att navigera i innovationerna. Samtidigt finns det tusentals pensionärer som är vana vid att lita på en stabil "sovjetisk" bank. Dessutom, efter att problem uppstod med att ta emot betalningar på postkontoret, ökade deras antal ännu mer. Därför måste arbetande människor som inte har tillräckligt med fritid vänja sig vid att sitta i en elektronisk kö, precis som de tidigare vant sig vid att stå i dess "live" motsvarighet - vissa betalningar kan bara betalas på Sberbank, och ingen annanstans . För närvarande har dock Sosnovy Bor-borna ett val. Du kan stå på gammaldags vis i fyra andra stadskontor till Sberbank, som ännu inte har påverkats av nya trender. När byter de till "elektroniska" köer? Med tanke på att kostnaden för att installera ett elektroniskt system i en avdelning varierar från en halv miljon till en miljon rubel, är det osannolikt att detta kommer att hända snart. Ett mer exakt svar kunde ha getts av ledningen för Sosnovy Bor-filialen, men de visade sig vara oförberedda att svara på våra frågor utan en skriftlig begäran till chefspresstjänsten. *** Självtestad På måndagen, efter arbetsdagens slut (kl. 18.30), gick en Mayak-korrespondent till Sberbank för att betala flera räkningar. Terminalen var täckt av en informationstavla, eftersom filialen är öppen till 19.00 och det fortfarande var en hel del människor i lobbyn. Folk som stod i kö rådde oss att fråga säkerhetsvakten om kuponger som lämnats av besökare som inte ville stå i kö. En av de fyra kvarvarande kupongerna, utfärdad klockan 18.00, gavs till korrespondenten, vilket orsakade ett visst missnöje bland personer som redan tillbringat en halvtimme i den "elektroniska" kön. Inbjudan till kassan fanns uppsatt på informationstavlan klockan 18.50 – tio minuter före stängning. Det fanns fortfarande människor med kuponger i Sberbank-lobbyn. Tal Efter införandet av elektroniska försäljningsköer bankprodukteröka med 9 %.

Elektronisk kö till banken

"Är du den sista? Jag kommer att vara bakom dig! - en liknande fras finns praktiskt taget inte längre i något bankkontor. Detta beror på att besökarna inte längre behöver stå i kö och vänta på sin service medan de står på någon annan. För att förenkla denna process inför banker elektroniska kösystem.
De låter dig distribuera kundflöden till rätt specialister. I sin tur kan besökaren lugnt kommunicera med medarbetaren, utan att oroa sig för att nästa person "andas i ryggen" och lyssnar på hans samtal. Således, elektroniskt system Kön är en kraftfull mekanism för att öka bankens prestation inom området hastighet och kvalitet på kundservice. Låt oss titta närmare på vad en elektronisk kö i en bank är, varför den behövs, hur den fungerar, dess fördelar och nackdelar.

Vad är en elektronisk kö (EQ)?

EO-systemet i en bank är ett komplex av speciell programvara och utrustning som gör att du snabbt och exakt kan distribuera flödet av inkommande personer till rätt specialister. Tack vare det kan varje bankanställd bestämma filialens arbetsbelastning, spåra tiden för deras tjänst, samordna kundernas åtgärder och göra serviceproceduren så snabb och bekväm som möjligt. I sin tur kan bankbesökare också uppskatta denna trevliga funktion. Istället för att tyna i kö bakom någon kan de sitta tyst i soffan, studera broschyrer, ringa viktiga samtal eller bara surfa på Internet. När det är deras tur kommer biljettnumret att visas på tavlan och det kommer att meddelas.

Dessutom är det bekvämt för en person att med sin fråga kommer han till rätt anställd, eftersom varje specialist behandlar individuella frågor. Till exempel, om du behöver ansöka om ett lån, välj sedan posten "Ta emot ett lån" i EO-menyn om du behöver gå till kassan, välj sedan posten "Kassa" osv. Och här behöver du inte längre oroa dig för att kön är fel - systemet kommer att ringa klienten till den avdelning han behöver.

Det elektroniska kösystemet har alltså en gynnsam effekt för att förbättra kvaliteten på servicen och minska tiden en person tillbringar på avdelningen.

Varför behöver vi ett elektroniskt kösystem?

Först och främst är systemet bekvämt för banken själv. Det låter dig kontrollera varje anställds arbete, särskilt hur mycket tid han spenderar på att betjäna en besökare. Hon spelar in:

• Kupongnummer
• Vald operation
• Serviceanropstid
• Tjänstens sluttid
• Specialisten som betjänade kunden med denna kupong.

Vid en skadeanmälan, både från klientens och bankens sida, om du har denna kupong kan du enkelt avgöra var, hur och när klienten betjänades.

Hur fungerar det elektroniska kösystemet i en bank?

I centrum för kontorsbesökarnas uppmärksamhet är en stor elektronisk display placerad på den mest synliga platsen. Det är här kupongnumren och numren på kontoren eller borden dit de behöver gå visas. När du ringer nästa klient avger systemet en melodisk signal och meddelar kupongnumret med fönsternumret vart det ska gå.

För att använda det elektroniska kösystemet behöver du:

• Gå till terminalen,
• Välj önskad operation,
• Klicka på den (om skärmen är en pekskärm måste du trycka fingret på inskriptionen, och om det är enkelt, sedan på motsvarande knapp på sidan),
• Ta en kupong som kommer ut direkt efter att du har tryckt på knappen,
• Vänta tills kupongnumret visas på den elektroniska displayen och gå till den erforderliga specialisten,
• Vid slutet av tjänsten förblir kupongen hos den anställde hos banken, eller tas med dig eller slängs (beroende på fastställda regler).

Så här ringer du en kund, en bankanställd:

• Startar ett speciellt program
• Trycker på knappen "Ring nästa" (tiden för samtalet spelas in),
• Genomför operationen, och om klienten inte har några fler frågor, säger hejdå till honom och ringer nästa besökare (sluttiden för föregående besökare registreras).

I det elektroniska kösystemet är det möjligt att prioritera vissa kunder, till exempel VIPs. Sådana kunder betjänas vanligtvis utan förväntningar. Om det står fem personer i kö vid kassan, när du väljer en VIP-biljett, kommer VIP-personen till kassan härnäst.

För- och nackdelar med det elektroniska kösystemet.

Fördelarna inkluderar:

• Snabb tillgång till rätt specialist,
• Tiden som väntar på din tur kan ägnas nyttigt åt, till exempel att lösa vissa aktuella ärenden.
• Möjligheten för banken att snabbt ta reda på hur många kunder som står i kö, vilken dynamik i tjänsten är, vilken verksamhet som efterfrågas, hur många som väntar längre än den utlovade tiden, etc.

Nackdelarna inkluderar:

Panik kring bankomater och bankkontonär artificiellt uppblåst och är någons genomtänkta provokation. Denna synvinkel. I sista dagar I många ryska regioner uppstod: människor försöker skyndsamt ta ut alla sina besparingar. Det är köer vid bankomater även på natten. Vem tjänar på detta?

– Det blev uppståndelse, ropade de: pengar, kort är spärrade. Vi kom fram och ställde oss i kö. De sa att allt var gjort fram till klockan 12, och då kommer du inte att kunna ta ut pengarna.

Vem ringde först, varför ska de ta ut pengar? Pensionären från Khakassia går inte in på detaljer. Mannen som såg ut över natten sprang till bankomaten och ringde sina grannar. Så det var kö till terminalen. De som gick förbi trodde att det inte fanns mer pengar i bankomaten och stod i närheten. Resultatet är panik.

I olika regioner i landet började bedragare dra fördel av det framväxande valutakris. Mot denna bakgrund förstärks paniken i samhället specifikt. Först genom att skicka SMS till Mobiltelefoner om den kommande blockeringen av kort, och sedan meddelanden på sociala nätverk.

- Akut repost! Ikväll blockerar Sberbank emissionen av medel från plastkort. Upplåsning är okänt när. Förmodligen beror detta på uppgången i dollarkursen och övergången till en singel elektronisk valuta. För att undvika besvär, ta ut pengar från dina kort nu!

Paniken började Tula regionen. Här fick vi även meddelanden från bedragare. Desinformation har också dykt upp i Tomsk: kontanter ska förmodligen snart försvinna.

Sberbank själv förknippar den stora efterfrågan på kontanter från befolkningen idag med någons genomtänkta provokation. De försäkrar att även om alla investerare vill ta ut sina pengar kommer de att ha en sådan möjlighet. Detta bekräftas både på företagets huvudkontor och vid regionala filialer.

"När en bankomat betjänar femtusen människor om dagen är det en fråga, men när trettiofem är det en annan fråga. Ingen utrustning är designad för sådana överspänningar", förklarar Mikhail Grebennikov, chef för Tomsk-filialen till Sberbank of Russia OJSC.

Mot bakgrund av köer vid bankomater dyker det också upp köer i livsmedelsbutiker och hushållsbutiker. Sådan panik är fördelaktig på tröskeln till det nya året. Butiker stänger i flera dagar för att skapa intryck av en kris eller brist, och säljer sedan varorna till höga priser till rädda kunder.

Innan man tror rykten är det bättre för kort- och kontoinnehavare att ta reda på detaljerna i varje enskilt fall från sin egen filial från en finansspecialist och inte i något fall ge efter för panik.